LemanOS

А теперь поподробнее.

Забронировали на сайте Ozon Travel отель на 3 ночи на Кипре, стоимость бронирования: 57 793.

Пруф:

Основных критериев выбора конкретно этого недёшево отеля было несколько:

1. Близость к морю;

2. Номер повышенного класса;

3. Двуспальная кровать.

Такие критерии и готовность заплатить высокую цену были обусловлены одним важным фактором - "медовый месяц", на который давно откладывали средства.

Очень мало отелей было в г.Пафос с двуспальными кроватями. Но на Ozon Travel именно в этом отеле мы нашли заветные слова "двуспальная кровать":

За месяц до даты вылета мы забронировали отели, запланировали туры и экскурсии, чтобы на месте уже не думать об этом обо всем.

Мы отлично провели несколько дней в другом городе, в день Х поздно вечером переехали в г. Пафос и заселились в отель, о котором дальше пойдет речь.

Каково же было наше удивдение, когда вместо Двухместной кровати увидели две одноместные кровати:

Ночью разбираться желания никакого не было. Решили, что завтра свяжемся с Озон и все вопросы решим. Ведь это Озон - один из лучших маркетплейсов на нашем рынке. Озон же точно защитит своих клиентов, думали мы.

На следующий день при свете дня в глаза стали бросаться много мелких "косяков", например:

1. Оторванный держатель лейки в ванне:

2. Грязная сломанная шторка в ванной

3. Сломанный держатель туалетной бумаги

4. Оторванный держатель тропического душа

5. Грязный тропический душ

6. Сломанная дверь ванной

7. Грязная стена в спальне

8. Сыпающаяся на голову краска на балконе

9. Самое главное - две одноместные кровати

На следующее утро после заселения мы написали в Озон, указав на некорректное описание касательно двуспальной кровати, на что Озон пишет, что они готовы запросить возврат средств, если мы планируем покинуть отель.

К сожаленрю, не было времени на месте искать другие варианты и не было лишних 60 тысяч, чтобы бронировать другой отель, переезжать.

К тому же не было никакого понимания, вернут нам деньги за этот отель или нет поэтому мы попросили Озон подобрать альтернативу:

Озон пишет, что направили информацию в отель. Также они пишут, что вернут нам деньги, если альтернативы нам не подойдут.

После этого на почту поступает следующее письмо;

И в этом письме озон пишет:

1. Про какую-то пометку, что тип кровати может измениться;

2. Про вмд из окна;

3. Про необходимость нам обратиться к отельеру.

Разберём каждый пункт по порядку.

1. В этом отеле у некоторых других номером и правда есть соответствующая пометка, но конкретно у этого номера не было никаких пометок. Пруф: первый скрин "наш" номер, второй скрин - другой номер из этого отеля.

2. Про вид из окна ни разу мы ее писали в поддержку. К виду никаких нареканий не было, но Озон зачем-то решил это уточнить у отельера.

3. Номер мы выбрали на сайте Ozon Travel, деньги мы заплатили компании Озон, но почему-то разбираться с отельером нам нужно самостоятельно на месте.

После этого письма мы перечислили в чате все выявленные недочёты этого "четырехзвездочного" отеле

Ответ озон:

Единственное решение, которое Озон предложило - компенсация в 2951 рублей из 57793, с учетом того, что номер вообще не соответствует тому, что нам продали.

На наш отказ Озон направили еще одно сообщение:

Спасибо за ожидание. Единственное решение вопроса, это только компенсация 2951 руб. и 2000 миль. Вы согласны?

Мы отказались и попросили релоцировать нас в другой отель:

На что Озон выдал гениальную фразу (на скрине выше):

В случае () отсутствия данного отеля, по указанному адресу, вопрос решается так же путём согласования возможных вариантов с отелем с нашей стороны.

На следующий день я продолжил попытки релокации в другой отель, но это не дало абсолютно никакого позитивного результата, кроме как сваливания сотрудниками Озон вины на меня:

Возврат денежных средств невозможен, так как вы воспользовались проживанием.

То есть Озон в первый же день написали нам, что единственное решение - это компенсация 2951, в потом уже свалили вину на нас, мол мы сами решили остаться в отеле.

Пруф:

На этом наше общение с Озон завершилось.

После двух дней бессмысленных споров с Озон решил отложить ситуацию до возвращения, и попробовать сконцентрироваться на отдыхе, при этом пригрозил Озон выложить пост на пикабу и написать досудебку.

Свое первое общения (выложить пост) я выволнил. Надеюсь, большинство людей, увидевших данный пост, решат обходить стороной Озон.

Второе обещание (досудебка) в процессе. В ближайшее время будет составлено и направлено. Если у кого-то есть подобный опыт, прошу поделиться.

01.02.2021 Сразу же при обнаружении дефекта, написали письма в официальное представительство Canon в России и Эльдорадо.

Результат обращений:

Canon дипломатически отшили, сказав, что нужно разбираться с Эльдорадо. Прошу запомнить эту деталь!

Эльдорадо предложили подойти в магазин с фотоаппаратом и разбираться на месте.

В тот же день мы поехали в Эльдорадо, где нас встретили со словами, что фотоаппарат не подлежит обмену и возврату - без малейшего упоминания об осмотре, о проверке качества. Просто сказали, что фотоаппарат обмену не подлежит - и точка.

Хотя в Статье 18 закона о защите прав потребителей (далее ЗОПП) написано следующее:

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

После нескольких часов разборок, мы все же написали заявление в Эльдорадо с просьбой заменить фотоаппарат. Я предложил осмотреть фотоаппарат и при необходимости оставить его в магазине. Работник Эльдорадо нехотя согласился посмотреть на него и сделал фото. Я настоятельно попросил принять мои фотографии в качестве приложения к заявлению, т.к., судя по халатному отношению сотрудника, сделанные им фото могли легко "потеряться" (и именно так и вышло, но об этом в конце поста!)

До 10.02.2021 я почти каждый день звонил в Эльдорадо и уточнял статус, но ответа не было. Со мной из магазина тоже никто не связывался - интересный подход Эльдорадо, однако.

10/02/2021 мы в очередной раз позвонили в магазин и узнали, что есть ответ на наше заявление, сразу же поехали в магазин. Фото ответа ниже.

На ответе стоит дата 07.02.2021 - вероятнее всего для того, чтобы попробовать влезть предусмотренные законом 7 дней на обмен/возврат. Хотя повторюсь, что со мной никто не связывался из магазина - я сам каждый раз звонил и уточнял, есть ли уже ответ.

Также в ответе несколько раз упоминается про возврат фотоаппарата в магазин, хотя я писал заявление на обмен. И самое главное в ответе: Вынуждены отказать Вам в обмене/возврате товара.

Магазин тогда устно предложил два варианта дальнейших действий:

1. Либо оставлять фотоаппарат в магазине для дальнейшей проверки качества с неизвестными сроками, но при этом магазин не предусматривает наше присутствие на проверке, что в очередной раз противоречит 18 статье ЗОПП.

2. Либо самостоятельно отвезти фотоаппарат в официальный СЦ на проверку качества.

Проконсультировавшись с другом-юристом-пикабушиком (@Enzor, привет и большое спасибо!) приняли решение сразу же написать еще одно заявление, в котором просили:

1. Организовать проверку качества, пригласив нас с фотоаппаратом.

2. Выдать нам подменный фотоаппарат, пока решается вопрос с обменом, т.к. стало очевидно, что магазин не спешит решить вопрос обмена оперативно.  Данное право закреплено за покупателем в статье 21 ЗОПП:

Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с пунктом 2 статьи 20 настоящего Закона.

На второе наше требование нам в магазине сказали, что нет такого закона, по которому магазин обязан предоставить подменный товар. В конечном итоге, наше заявление было принято только после долгих прений с руководством магазина с подключением моего друга-юриста.

До 15.02.2021 мы несколько раз звонили в магазин, но ответа на наше обращение не было.

15.02.2021, мы самостоятельно позвонили в магазин и узнали, что на наше обращение есть ответ и сразу же поехали в магазин. На вопрос, почему нам вечно приходится звонить и уточнять наличие ответа оператор ответила: "Простите, возможно сломалась система смс-информирований".

Фото ответа ниже.

Основное, на что стоит обратить внимание:

* На ответе указана дата 12.02.2021, хотя фактически его не было до 15.02.2021.

* В тексте указано, что мы написали заявление на обмен 10.02.2021, хотя мы исходное заявление писали 01.02.2021. Вероятнее всего, это было сделано опять для того, чтобы подстроить сроки.

* Полностью проигнорирована просьба о выдаче подменного товара.

Далее было решено самостоятельно обратиться в сервисный центр (далее СЦ), т.к. магазин очевидно не спешил закрывать данный вопрос.

С 15.02.2021 по 17.02.2021 договаривались с представительством Canon и официальным сервисным центром Canon об организации проверки качества в нашем присутствии. Забавляет тот факт, что первым, к кому мы обратились за помощью, было именно представительство Canon в России, которая нас же и отшило в первый день покупки, хотя прояви они немного инициативы, данный вопрос был бы давно решен.

18.02.2021 в СЦ при нас была проведена проверка качества, специалист сразу же устно подтвердил наличие дефекта, работники СЦ были крайне удивлены, т.к. видели такой дефект на новом фотоаппарате впервые. Сообщили, что официальное подтверждение будет после консультаций с представительством.

19.02.2021 позвонили из СЦ, официально подтвердили дефект, при этом сказали, что обмен будет организован в СЦ, а не в Эльдорадо, что меня немного смутило.

Совместно с юристом было принято решение, что будем добиваться обмена через Эльдорадо, т.к. договор купли-продажи был заключен с магазином, оформлена рассрочка и тд.

К тому же всевозможные сроки  - организация обмена, организация проверки качества, организация выдачи подменного фотоаппарата - со стороны магазина были грубо нарушены, в связи с этим планирую добиться выплаты компенсаций, что предусмотрено Статьей 23 ЗОПП:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

P.S. А теперь о том, как магазин потерял фотографии, сделанные 01.02.2021.

Т.к. магазин долго не выходил на связь, решили писать им в социальных сетях и добиваться огласки нашей проблемы. Через ВК получилось обратить внимание магазина на возникшую ситуацию. Но там нас ждали следующие сказки:

1. Магазин провел осмотр и не выявил дефекта - наглая ложь, т.к. дефект виден невооруженным глазом.

2. Ранее не были предоставлены фото дефекта - наглая ложь, т.к. дефект был сфотографирован сотрудником Эльдорадо прямо в магазине + я отправил пару фотографий дефекта ему же в Whatsapp.

Ниже прикрепляю скриншот переписки с магазином в ВК и скриншот из Whatsapp.

Сейчас ожидаем акта проверки качества из СЦ, чтобы разбираться дальше с Эльдорадо. При необходимости настроены обратиться в суд. Поделюсь развитием событий в новом посте.

Отстаивайте всегда свои права, дорогие пикабушники!