Ozon Travel: деньги платите нам, а с проблемами разбирайтесь сами
Всем привет, оказался в очень неприятной ситуации с бронированием отеля через Ozon Travel заграницей.
В двух словах: Озон Тревел берет у вас деньги, а при возникновении проблем отправляет разбираться на ресепшн. Им абсолютно плевать, что вы находитесь в чужой стране, можете не знать языка и т.д., они свои деньги взяли, остальное - ваши проблемы.
Пост без рейтинга. Прошу поддержать и поднять повыше, дабы больше людей увидело, как паботает поддержка Ozon Travel.
Дальше будет очень много букв, скринов.
Приношу извинения, но страна должна знать своих "героев". Прошла уже неделя с этой ситуации, эмоции уже остались в прошлом, но осадок от действий Озон останется навсегда.
А теперь поподробнее.
Забронировали на сайте Ozon Travel отель на 3 ночи на Кипре, стоимость бронирования: 57 793.
Пруф:
Основных критериев выбора конкретно этого недёшево отеля было несколько:
Близость к морю;
Номер повышенного класса;
Двуспальная кровать.
Такие критерии и готовность заплатить высокую цену были обусловлены одним важным фактором - "медовый месяц", на который давно откладывали средства.
Очень мало отелей было в г.Пафос с двуспальными кроватями. Но на Ozon Travel именно в этом отеле мы нашли заветные слова "двуспальная кровать":
Двухместный носер Superior с видом на море двуспальная кровать
За месяц до даты вылета мы забронировали отели, запланировали туры и экскурсии, чтобы на месте уже не думать об этом обо всем.
Мы отлично провели несколько дней в другом городе, в день Х поздно вечером переехали в г. Пафос и заселились в отель, о котором дальше пойдет речь.
Каково же было наше удивдение, когда вместо Двухместной кровати увидели две одноместные кровати:
"Двуспальная кровать" по мнению отеля и Озон Тревел
Ночью разбираться желания никакого не было. Решили, что завтра свяжемся с Озон и все вопросы решим. Ведь это Озон - один из лучших маркетплейсов на нашем рынке. Озон же точно защитит своих клиентов, думали мы.
На следующий день при свете дня в глаза стали бросаться много мелких "косяков", например:
1. Оторванный держатель лейки в ванне:
2. Грязная сломанная шторка в ванной
3. Сломанный держатель туалетной бумаги
4. Оторванный держатель тропического душа
5. Грязный тропический душ
6. Сломанная дверь ванной
7. Грязная стена в спальне
8. Сыпающаяся на голову краска на балконе
9. Самое главное - две одноместные кровати
На следующее утро после заселения мы написали в Озон, указав на некорректное описание касательно двуспальной кровати, на что Озон пишет, что они готовы запросить возврат средств, если мы планируем покинуть отель.
К сожаленрю, не было времени на месте искать другие варианты и не было лишних 60 тысяч, чтобы бронировать другой отель, переезжать.
К тому же не было никакого понимания, вернут нам деньги за этот отель или нет поэтому мы попросили Озон подобрать альтернативу:
Озон пишет, что направили информацию в отель. Также они пишут, что вернут нам деньги, если альтернативы нам не подойдут.
После этого на почту поступает следующее письмо;
И в этом письме озон пишет:
1. Про какую-то пометку, что тип кровати может измениться;
2. Про вмд из окна;
3. Про необходимость нам обратиться к отельеру.
Разберём каждый пункт по порядку.
1. В этом отеле у некоторых других номером и правда есть соответствующая пометка, но конкретно у этого номера не было никаких пометок. Пруф: первый скрин "наш" номер, второй скрин - другой номер из этого отеля.
2. Про вид из окна ни разу мы ее писали в поддержку. К виду никаких нареканий не было, но Озон зачем-то решил это уточнить у отельера.
3. Номер мы выбрали на сайте Ozon Travel, деньги мы заплатили компании Озон, но почему-то разбираться с отельером нам нужно самостоятельно на месте.
После этого письма мы перечислили в чате все выявленные недочёты этого "четырехзвездочного" отеле
Ответ озон:
Единственное решение, которое Озон предложило - компенсация в 2951 рублей из 57793, с учетом того, что номер вообще не соответствует тому, что нам продали.
На наш отказ Озон направили еще одно сообщение:
Спасибо за ожидание. Единственное решение вопроса, это только компенсация 2951 руб. и 2000 миль. Вы согласны?
Мы отказались и попросили релоцировать нас в другой отель:
На что Озон выдал гениальную фразу (на скрине выше):
В случае () отсутствия данного отеля, по указанному адресу, вопрос решается так же путём согласования возможных вариантов с отелем с нашей стороны.
На следующий день я продолжил попытки релокации в другой отель, но это не дало абсолютно никакого позитивного результата, кроме как сваливания сотрудниками Озон вины на меня:
Возврат денежных средств невозможен, так как вы воспользовались проживанием.
То есть Озон в первый же день написали нам, что единственное решение - это компенсация 2951, в потом уже свалили вину на нас, мол мы сами решили остаться в отеле.
Пруф:
На этом наше общение с Озон завершилось.
После двух дней бессмысленных споров с Озон решил отложить ситуацию до возвращения, и попробовать сконцентрироваться на отдыхе, при этом пригрозил Озон выложить пост на пикабу и написать досудебку.
Свое первое общения (выложить пост) я выволнил. Надеюсь, большинство людей, увидевших данный пост, решат обходить стороной Озон.
Второе обещание (досудебка) в процессе. В ближайшее время будет составлено и направлено. Если у кого-то есть подобный опыт, прошу поделиться.