Немного о клиентоориентированности фирменного магазина Huawei
Здесь часто жалуются на наплевательское отношение со стороны продавцов и служб поддержки сетевых магазинов. Может стоит покупать в официальных магазинах марки? Увы, практика показала, что и там скорее всего будет то же самое. И хотя магазин «в соответствии с политиками компании» решительно возражает против «публикации любых материалов, связанных с нашей коммуникацией в открытых источниках», я их всё же опубликую.
1 февраля 2018 я заказал в официальном интернет-магазине Huawei (shop.huawei.ru) смартфон в подарок своей маме с доставкой в Новую Москву и оплатил заказ банковской картой.
2 февраля на электронную почту пришло письмо с трек-номером для отслеживания и сообщением о том, что заказ будет доставлен в течение двух дней.
При этом на сайте для отслеживания ожидаемая дата доставки была 8 февраля. Решив выяснить причину такого расхождения, позвонил в интернет-магазин, где мне сообщили о неверно указанном мной индексе и предложили связаться с курьерской службой UPC. В итоге выяснилось, что мой заказ уже направляется в Новый Уренгой, хотя при заполнении формы указал г. Москва. Вновь позвонил в службу поддержки shop.huawei.ru, изложил проблему и попросил как-то решить этот вопрос, так как заказ нужен был в подарок не позднее 9 февраля. Там пообещали сделать всё возможное и попросили подождать.
5 февраля позвонили из Нового Уренгоя и сообщили, что посылка пришла, но так как Москвы и нужной улицы там ожидаемо не оказалось, то её направят обратно. При этом правильный индекс и адрес не уточняли. Из службы поддержки интернет-магазина так и не позвонили. Позднее позвонил сам, но в ответ услышал, что вопрос с моим заказом ещё не решен, при этом оператор ещё раз уточнил правильный адрес доставки. Вечером пришло письмо от shop.huawei.ru с сообщением о том, что адрес передан службе UPC.
То есть до этого момента не делалось вообще ничего.
На следующий день попробовал ещё раз ускорить процесс через службу поддержки shop.huawei.ru, но вновь получил ответ, что мой вопрос не решен. При этом зачем-то предложили составить повторный запрос. В течение двух дней пытался связаться со службой поддержки интернет-магазина по почте, но в ответ получал только отписки.
8 февраля после безуспешных попыток решить проблему с доставкой товара по правильному адресу, отменил заказ. При этом мне сообщили, что деньги вернут в течение 10 дней с того момента, как смартфон вернется на склад магазина. На данный момент (13 февраля) деньги до сих пор не вернули. Из службы поддержки никаких писем и звонков не поступало.
Согласен, что с индексом – моя ошибка. Но почему при отправке никого не смутило несоответствие индекса и города? Даже звонка для подтверждения заказа не было! А ведь стоимость доставки отличается в разы. Опять же я, в отличие от магазина, делал всё возможное для решения проблемы. При желании можно было бы войти в положение и отправить по правильному адресу другой смартфон, а потом забрать на склад пришедший из Нового Уренгоя. Но видимо решить какой-то выходящий за рамки обычной ситуации вопрос служба поддержки магазина не может, как и соединить с тем, кто в состоянии это делать.
В итоге магазин не продал товар и зря потратил средства на пересылку по неправильному адресу, а я не получил нужную мне вещь и вынужден ждать возврата денег на карту. Уважаемые сотрудники Huawei, неужели именно так это и должно работать?
