JollySasha2

Добрый день, дорогие друзья!

Хочу поделиться своей историей о том, как мы решили открыть бизнес на Ozon и как наше желание продолжать с ними работать постепенно сводится к нулю.Пару недель назад мы с подругой открыли магазин, закупили товар и начали готовиться к первой отгрузке. Выбрали два кластера: Санкт-Петербург и Москву.Мы упаковали товары и отвезли их в пункт приёма. Все коробки приняли, отсканировали, и мы стали ждать, когда они поступят на склады.Через пять-шесть дней товары приехали. С поставкой в Санкт-Петербург никаких проблем не возникло. Затем у московской поставки появился статус «Приёмка на складе», и тут обнаружилась неприятность: одна из трёх коробок, отправленных в Москву, получила статус «Потеряно».Поскольку мы новички и не знали, что делать в такой ситуации, попытались связаться с персональным менеджером, прикреплённым к нашему магазину.К слову о менеджере. За две недели работы я слышала её голос всего один раз и уже успела забыть, как он звучит. Она сама позвонила только один раз. В остальных случаях, когда нам требовалась консультация, менеджер просто не брала трубку.Мы звонили по несколько раз в день. Один раз она перезвонила именно в тот момент, когда я не смогла ответить. Отличная поддержка. В чате она тоже не отвечала. Из живых там, кажется, только боты.Спасибо хотя бы за них: некоторые рабочие вопросы они действительно помогли решить, но далеко не все.Главный вопрос касался заявки FBO. Мы не знали, как правильно всё оформить и каким способом лучше отправить товар. В итоге с помощью ботов и гугл мы всё-таки разобрались. Спойлер: впоследствии возникли серьёзные проблемы.По поводу потерянного груза мы снова пытались связаться с менеджером, но так и не дозвонились.Я даже сходила в пункт приёма и уточнила у сотрудниц, не осталась ли там наша коробка. Они ответили, что все коробки точно были отправлены. И я им верю, потому что товар был отсканирован и отмечен в системе. В личном кабинете я видела, как менялись статусы его перемещения.В итоге мы решили оспорить акт приёмки, поскольку на складе не хватало одной коробки. Я открыла форму для оспаривания и с удивлением обнаружила, что отправить её без видео невозможно.На видео необходимо зафиксировать, как вы собираете коробку с товаром, показать все штрихкоды, а затем снять процесс передачи коробок сотруднику пункта приёма.Как выяснилось, это единственное доказательство того, что вы действительно отправили товар.То есть коробки были отсканированы сотрудницей пункта приёма, появились в системе, а их перемещение отображалось в личном кабинете. Но доказательством это почему-то не считается.Вы понимаете, насколько это абсурдно?Получается, Ozon недостаточно истории перемещения товара и того, что все коробки были приняты и отмечены в системе. Им требуется видео, информация о котором спрятана где-то глубоко в базе знаний. Как сообщила поддержка, требование о видео также где-то упоминается в договоре.При этом на мой вопрос бот ответил, что информация о видеозаписи сформулирована как рекомендация. Но эта рекомендация волшебным образом становится обязательным требованием, когда продавцу необходимо получить компенсацию за потерянный товар.Очень удобный способ уйти от ответственности, прикрывшись незаметным пунктом со звёздочкой. Потом всегда можно сказать: «Там же было написано, просто вы не увидели».Но, согласитесь, кто будет читать всю базу знаний? Мы пытались получить необходимую информацию у персонального менеджера, но, кроме бота, никакой поддержки у нас фактически не было. А когда возникла проблема, вся ответственность оказалась переложена на нас.Почему отсканированный товар не является доказательством его передачи? На мой взгляд, это как раз самое прямое доказательство, поскольку приём коробок был зафиксирован в системе. И кстати, видео с камер наблюдения в ПВЗ им не подходит, конечно же. Кто-нибудь сталкивался с подобной ситуацией? Как вы её решали? Что нам делать дальше?Пожалуйста, поделитесь своим опытом.