Была похожая ситуация, но я купила телефон в сервисе по ремонту и продаже бушных телефоноа. У них была гарантия 3 месяца, поэтому рискнула.
Чтобы обратиться в суд вам придётся из своего кармана оплатить экспертизу. Экспертиза это не то же самое, что диагностика, она раз в 20 дороже. Про телефон говорили что все родное, а по итогу он грелся и глючил экран, п потом и аовсе потух, из чего я сделала вывод, что экран был заменен этим сервисом на дешёвый китайский. В итоге все чего я добилась - замены экрана, но явно на таклй же дешёвый китайский, как тот что сгорел. Документов мне никаких не предоставили что за хрень они заказали, точно такие же были оправдания и обвинения в мой адрес, нарушение сроков - все как под копирку почти как у вас, но мой телефон сдох (экран сгорел) уже через неделю использования 😂. При этом конечно на нем не было ни царапинки. Я хотела понести на экспертизу или хотя бы диагностику в другой сервисный до того как они начнут лазить в этом телефоне и что то испортят, не доверяла им, но тогда я бы лишилась ремонта по гарантии. 3 месяца гарантии, сломался через неделю, я им его отнесла, пока ремонт, заказ деталей - гарантия и вышла, хотя обязаны были починить за месяц.
Чихнула на них и смирилась с китайским экраном на который они в итоге заменили сгоревший такой же китайский, хотя и трындкли что это оригинальный (нуну, все равно были глюки, зазоры, другая чёткость и яркость экрана). Я пожалела на суды своих денег и нервов, и так не было ни того, ни другого в тот момент.
Я вернулся и подписал. Но позже оказалось, что меня просто ввели в заблуждение. Только когда приехал домой уже увидел...
Одной этой цитаты достаточно, чтобы понять - автор полный неадекват. Остальное можно не читать. Это - как признаться в нетрадиционной ориентации или установке max на основной телефон без изоляции среды.
Случай был в салоне связи - женщина покупает аппарат, роняет его на пол, а потом протягивает продавцу разбитый аппарат и говорит - ремонтируйте по гарантии. И здесь тоже самое - сколько эмоций и мемов в сообщении... А по делу - человек эксплуатировал аппарат менее года, но так, что истерлась защитная пленка, и при снятии пленки сильно за нее потянул или надавил. И теперь видно разлитие жидкого кристалла, которое автор поста называет пятна... Это не пятна а мех повреждение, и если ты захочешь разобрать аппарат, то разлитие кристалла увеличится на весь экран. Неприятно говорить дебилу, что он дебил, он ведь не поймет.
Купил Samsung S24 Ultra в М.Видео. Через 10 месяцев появились круги под экраном. Сервис даже не вскрывал телефон, но написал "нарушение эксплуатации". В гарантии отказали. Прошло уже 50+ дней — у меня нет ни телефона, ни денег. Прошу поднять пост, чтобы ситуация получила огласку. Если пост наберёт рейтинг, выложу полный пакет документов и ответы Мвидео.
Это мой первый подобный пост и, честно говоря, я очень надеюсь, что больше никогда не окажусь в подобной ситуации. Но сейчас я просто хочу рассказать свою историю отношений с ООО «МВМ» (М.Видео — Эльдорадо). Возможно это вам поможет в будущем.
Если коротко — у меня нет ни телефона, ни денег, а сервис и магазин просто перекидывают ответственность друг на друга.
Если вы собираетесь покупать дорогое устройство — очень внимательно выбирайте место покупки. Лично я М.Видео больше никогда не порекомендую.
Будет много текста, но если вы дочитаете до конца, то сможете составить картину о том, как работает их сервис и поддержка.
Начало истории
История начинается 6 марта 2025 года.
Я приобрёл свою мечту — Samsung Galaxy S24 Ultra в красивом фиолетовом цвете.
Телефон использовался максимально аккуратно:
ни разу не падал
не ронялся
экран без единой царапины
почти всегда лежал на столе т.к у меня работа дома
После Нового года 2026 я решил заменить защитную плёнку т.к уже просто выцвела с момента покупки.
Снял старую — и заметил странный дефект.
Под стеклом появились круги, как будто матрица начала отклеиваться от экрана.
Я был в полном шоке.
Телефон практически всё время лежал на столе — как он мог сам по себе сломаться?
Дефект видно в правом верхнем углу по краям экрана
Обращение в М.Видео
7 января 2026 года я поехал в ближайший магазин М.Видео в соседний город (у нас его просто нет — город маленький).
Смартфон приняли и оформили акт приёма.
Копия акта для меня
Оставалось только ждать и надеяться на нормальную диагностику.
Но самое интересное началось дальше.
Звонок из сервиса Samsung
18 января 2026 года мне звонит мужчина и представляется сотрудником сервисного центра Samsung.
И сразу заявляет:
"Вы либо утопили телефон, либо уронили."
Я объясняю, что это маловероятно, потому что:
телефон не падал
в воде не был
использовался аккуратно
Но вместо диалога мне начинают предлагать платную замену дисплея за 23 000 рублей.
Я, конечно, отказался и сказал:
Тогда собирайте телефон обратно. Я буду писать претензию.
И вот здесь прозвучала фраза, которая меня просто убила:
"Так мы его и не вскрывали."
Я спрашиваю:
— Тогда как вы вообще обнаружили дефект?
Ответ:
"И так видно."
То есть диагностика фактически не проводилась.
Как проводится проверка качества в сервисе Samsung
Заключение сервиса
27 января приходит сообщение, что устройство можно забрать.
В магазине мне показывают результат “диагностики”.
Обратите внимание на заключение. Только тестирование и осмотр
В документе указано:
"В процессе тестирования/осмотра обнаружено: Нарушение условий эксплуатации."
Но при этом:
не указано какие именно условия нарушены
не указано что конкретно повреждено
не описан сам дефект
отсутствует причинно-следственная связь
устройство не вскрывалось
То есть фактически вывод сделан без полноценной технической диагностики.
А согласно п.6 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей":
обязанность доказать, что недостаток возник по вине потребителя, лежит на продавце.
Никаких доказательств мне предоставлено не было.
Скорее всего именно с так происходит тестирование устройств
Сервисный центр
Кстати, вот тот самый сервисный центр, который проводил диагностику:
Сразу после ознакомления с этим "заключением" я написал претензию.
Моя первая претензия Мвидео. Подпись приёма с другой стороны
А вот и сама подпись Мвидео
Важно:
акт выполненных работ я не подписывал
телефон фактически не принимал обратно
Я просто оставил претензию и ушёл.
Странная ситуация с подписью
Через 10 минут мне звонит менеджер магазина.
Говорит:
"Нужно подписать один документ, иначе обращение не будет принято магазином."
Я вернулся и подписал.
Но позже оказалось, что меня просто ввели в заблуждение.
Только когда приехал домой уже увидел, что мне дали документ о приёме товара от 27 января, хотя:
телефон я не забирал
ремонт не был выполнен
устройство оставалось неисправным
Позже сотрудники начали ссылаться именно на эту дату.
Полная непрозрачность сервиса
Раньше я сталкивался с гарантийным ремонтом в DNS, и там всё было прозрачно:
приходят уведомления
можно смотреть статус ремонта
можно связаться с магазином
В М.Видео оказалось иначе:
уведомлений нет
поддержка ничего не знает
номер магазина не дают
Чтобы узнать информацию — нужно ехать в другой город.
Ну а как по другому? Если вы "из глубинки" и ближайший сервис только в соседнем городе Мвидео ничем не сможет помочь. Звонил в поддержку более 5 раз.
Ответ на претензию
2 февраля я снова приезжаю в М.Видео.
И узнаю интересную вещь:
Ответ на мою претензию был готов уже на следующий день.
Но отправили его обычной почтой.
Видно, что ответ "стандартный" и их юрист как будто пытался найти любой закон с страшными словами.
При этом:
сам акт технического заключения мне не выдали
материалы диагностики отсутствуют
Также в ответе почему-то приводятся статьи ГК РФ 211 и 459 (о риске случайной гибели товара).
Но в спорах между потребителем и продавцом применяется Закон "О защите прав потребителей", а не эти нормы.
Такие ссылки обычно вставляют для давления, но они не заменяют обязанность доказать вину покупателя.
Возражение на отказ
На следующий день — 3 февраля — я подал возражение на отказ.
В нём я снова потребовал:
провести проверку качества
либо экспертизу
Потому что моя вина не доказана.
Предложение "отправить телефон снова"
После этого мне позвонила сотрудница магазина и сказала:
"М.Видео одобрило повторную отправку телефона в сервис."
Но возникает вопрос.
А мне нужно их одобрение?
Телефон и так находится у них.
При этом мне предложили приехать и снова подписать документы.
Я отказался подписывать. Ждём дальше их ответа и решений.
Смотрю каждое уведомление. Постоянно волнуюсь. Надеюсь на хороший исход
45 дней ремонта
Максимальный срок ремонта по закону — 45 дней.
Телефон был принят 7 января 2026 года.
Крайний срок — 20 февраля 2026.
Нарушение срока. 20.02.2026
К этому моменту:
телефон не отремонтирован
ответа нет
звонков нет
Я снова еду в магазин и подаю претензию о возврате денег.
И снова ухожу ни с чем.
Новый ответ
25 февраля я звоню менеджеру, который со мной связывался с предложением подписать бумаги.
Она говорит:
ответ есть
он отрицательный
И добавляет:
Если я не заберу телефон, они просто отправят его почтой.
Попробуйте разобрать эти ситуации в инете. Они просто плюют в лицо
Досудебная претензия
После этого я снова приезжаю в магазин.
Передаю досудебную претензию.
И выясняется, что полученный ответ — это вообще ответ на возражение от 3 февраля. И в нём просто указано, что их ответ уже изложен в ответе на претензию от 27 февраля и они стоят на своём.
То есть 22 дня ушло только на это.
Жалоба в Роспотребнадзор
В тот же день я отправил жалобу в Роспотребнадзор по Челябинской области.
Сегодняшняя ситуация
На 4 марта 2026 года прошло уже более 50 дней.
Итог:
смартфона нет
денег нет
ответов от М.Видео нет
Сейчас я уже всерьёз рассматриваю обращение в суд.
Что самое странное
Подобный дефект не единичный.
В интернете есть темы и обсуждения:
“круги под экраном Samsung S24 Ultra”
“дефект экрана Samsung S24 Ultra”
Итог
Ситуация выглядит так:
Сервис делает вывод без вскрытия устройства Пишет “нарушение эксплуатации” без объяснений Магазин отказывает в гарантии Телефон остаётся у них
А покупатель остаётся без денег и без товара.
Если кто-то сталкивался с подобным — напишите, пожалуйста, как у вас решилась ситуация. Кто сталкивался с подобным отказом в гарантии? Реально ли выиграть суд в такой ситуации?
Интересно узнать:
стоит ли уже сейчас идти в суд
или ждать ответа Роспотребнадзора
Обращение к М.Видео
Если этот пост увидит отдел по работе с претензиями М.Видео, прошу связаться со мной.
Всем доброго дня. Первый мой пост здесь, не судите строго.
По возможности прошу поднять пост.
14 апреля 2025 года я стал счастливым обладателем 65'' Oled телевизора фирмы Samsung.
Приобрел я его в сети Мвидео за 200 000 рублей.
Все было отлично, но на 16й день у телевизора просто сгорела матрица.
Я решил поехать в магазин, где данный телевизор и был приобретен. На стойке сервиса мне сообщили, что у меня есть 2 варианта: привезти телевизор, после чего он будет направлен в СЦ Samsung либо сразу напрямую обратиться в СЦ Samsung.
Выбрал второй вариант, самостоятельно обратился в СЦ, мне сказали, что "на дому" будет произведена замена матрицы.
Настал тот самый день замены. Приехали ребята с огромной коробкой, сняли телевизор со стены, положили его на мою кровать и начали его разбирать. Отсоединили старую матрицу и пошли за новой.
Когда доставали ее из коробки, я обратил внимание, что пленка на новой матрице с пузырями в левом верхнем углу ( хотя на моем телевизоре данная пленка была поклеена идеально).
После замены, начали проверять телевизор, и мной были обнаружен битый пиксель(как раз в том месте где была содрана пленка). Предполагаю, что кто-то уже либо отказывался от нее по этим же причинам.
Я написал в СЦ, что не хочу принимать такую матрицу, потому что купил телевизор с полностью идеальным экраном, а мне привезли на новый телевизор матрицу с битыми пикселями.
В чате мне сообщили, что эту матрицу заберут и закажут новую. После чего я ребят отпустил.
Обещали приехать с новой матрицей
И если бы все было здорово, я бы не писал сюда пост, НО...
На следующее утро(5 мая 2025 года) мне пишут о том, что они пересмотрели свое решение и могут либо вернуть мне эту матрицу, которую привозили вчера, либо я просто могу отменить заявку и остаться с не работающим телевизором.
Далее, я вынужден был уехать до 26 мая. Смирившись с тем, что придется на новый телевизор ставить заведомо непонятно какой экран, я написал в СЦ еще раз 27 мая.
Мне сообщили, что старую заявку они отменили ( без моего подтверждения) , и я могу оформить новую. После повторного звонка на горячую линию и всех формальностей, мне назначили замену матрицы на 4 июня 2025 года.
Повторная заявка
Отлично, ждем.
И что вы думаете? Среда, 4 июня мне пишут о том, что таких матриц оказывается уже нет и они подали запрос на списание.
Отлично, думаю я. Так даже лучше, не хочется иметь вскрытый и отремонтированный телевизор , когда ему меньше месяца.
Проходит четверг, пятница, выходные, понедельник и сегодня мне сообщают опять "хорошие новости"
Нужна помощь от опытных людей: что я могу сделать в такой ситуации? Нормально ли это, что мне сообщают одно, потом меняют свои решения уже не в первый раз?
Как мне получить этот несчастный акт НРП? за 2 месяца владения телевизором я пользовался им 14 дней, остальное время он просто висит у меня на стене...
Буду очень благодарен, если кто-то сможет помочь, решил первый раз купить себе телевизор и тут такая история...
За короткое время пишу уже второй пост про ритейлер. Это не более чем совпадение, прошу не считать меня потребительским экстремистом.
При выборе техники в М-Видео столкнулся дважды сам и несколько раз наблюдал со стороны, как консультант умышленно дистанцировался от клиента для передачи инициативы представителю конкретного бренда. Не буду приводить здесь его название, пусть это будет некая Китайская торговая марка "Икс".
Причём разницу, что тебя консультирует уже не продавец магазина, а представитель бренда потребителю понять практически невозможно. Они никак не представляются, только рубашки белого цвета, а не красного.
Мне это показалось мягко говоря неправильным, ниже опишу почему:
Первый раз я покупал одновременно холодильник и стиралку. Когда обсуждали с продавцом холодильник подошёл этот представитель и сказал, что фирма Икс специализируется именно на холодильниках и что они лучше, экономичней и т.д. всех других фирм. Отвёл к образцу и пытался настойчиво его всучить, но мы с женой смогли отбиться и снова вернулись к моментально слившемуся при появлении агрессивного брендмена штатному консультанту.
Перешли в другой зал и стали выбирать стиральную машину. Ситуация повторилась, только брендмен был уже другой. На мой вопрос "Так на чём же всё-таки именно специализируется фирма Икс стиралках или холодильниках?", он не моргнув глазом сказал, что на стиралках. Пришлось сообщить, что его коллега то-же самое про холодильники только что говорил, на что он чуть смутившись сказал, что и на том и на другом. В тот раз мы из принципа даже не стали рассматривать наглую фирму.
Прошло время, мы снова пришли за двумя вещами - пылесос и телевизор. Пока выбирали с продавцом между двух моделей подошёл товарищ в белой рубашке и начал усердно втирать за рядом стоящий пылесос марки Икс. Причём на уточняющие вопросы по характеристикам или не смог ответить, или выяснялось, что его модель уступает нами рассматриваемым. Тогда я напрямую спросил какого х.. он нам её предлагает он выдал заученную фразу, что это на данный момент лучшее, что остальные ушли из России и что раньше и над машинами китайскими смеялись, а сейчас это чуть ли не эталон качества. Я на это ответил ему, что и сейчас многие продолжают смеяться над китайскими машинами, он обиделся и чуть ли не шипя отошёл к другим клиентам, где завёл ту-же шарманку.
Когда мы определились с пылесосом и попросили консультанта помочь выбрать телевизор он вообще без обиняков подозвал дежурившего там товарища в белой униформе и передал нас ему со словами "Помоги выбрать телевизор". Естественно, из нескольких десятков представленных моделей нам было настоятельно рекомендовано выбирать только из двух телевизоров бренда "Икс". Запомнился также аргумент, когда мы попросили рассмотреть "LG", т.к. 2 телевизора в доме уже есть этой марки, что "LG" сейчас уже не тот, сильно сдал. Я прямо сказал представителю, что создаётся впечатление о его предвзятости, но он стал клятвенно заверять в обратном аргументами типа "Ну что вы что вы, нет конечно! Как можно?" Телевизор мы всё-таки купили предлагаемый им, т.к. была хорошая акция и по техническим характеристикам он нам подходил.
Мне в связи с этим два вопроса не дают покоя:
1. Насколько это этично и законно по отношению ко мне? Ведь я рассчитываю на непредвзятое мнение консультанта, который посоветует близкий по запросу нужный мне вариант покупки, а не будет всеми силами навязывать конкретный бренд. Агрессивный маркетинг, наверное, тоже имеет право на существование, но в таком случае я должен быть осведомлён о подмене консультанта представителем конкретного бренда, чтобы мог адекватно принимать решение. Во всяком случае в поисковой выдаче в Интернете рекламу обязывают помечать "На правах рекламы". В оффлайне, по идее, это тоже как-то похоже должно выглядеть или я не прав?
2. Насколько это этично и законно по отношению к другим представленным брендам? Тот же самый "LG" в курсе, что когда я пытаюсь в М-Видео купить его телевизор представитель бренда "Икс" под видом консультанта от магазина и беря на себя его авторитет сообщает мне, что "LG" уже не тот и убеждает купить свою марку? Как относится "Samsung" к тому, что меня настойчиво отводит от его холодильника к модели бренда "Икс" предстпредстав"Икса" в магазине М-Видео под видом независимого консультанта?
Телефону сегодня восьмой день. Не падал, не грелся, в игрушки не играл. Бережное отношение темболее к новой и дорогой технике. Есть конечно вариант сдать в сервисный центр через Мвидео, где и был куплен, но это 20 дней, а как быть без связи это время? Как то прокомментирует представить Samsung? видео попробую скинуть в комменты, не пропускает
Решил приобрести монитор. На сайте М.Видео выбрал Samsung S27AG520NI, который полностью соответствовал момим требованиям.
Выбрал я его 09.09.2022, а в продаже в розничных магазинах он должен был появиться только 16.09.2022. Но можно заказать с доставкой через Почту России, тогда можно получить монитор на два дня раньше. Решил не ждать лишнее время и заказал с выдачей в ближайшем отделении почты. Заказать можно было только по предоплате. Оплатил товар и стал ждать. В этот же день был присвоен трек-номер, а уже на следующий день товар был отправлен. 12.09.2022 монитор прибыл в сортировочный центр в моём городе. Я был рад, что получу его даже на день раньше обещанного срока, т.к. из сортировочного центра заказы обычно доходят до почтового отделения на следующий день. Тут-то всё и началось.
Монитор "завис" и никуда не "двигался". 15-го числа М.Видео оповестил меня, что доставка переносится на 16-е число. Но и 16-го числа мой заказ остался в сортировочном центре без движения.
Утром я обратился в службу поддержки, где мне пообещали разобраться и зарегистрировать моё обращение. А вечером я получил СМС, в котором сообщалось, что мой заказ отменён из-за отсутствия товара.
Я снова обратился в службу поддержки, где мне не смогли объяснить, как мог закончиться товар, который уже почти доехал до меня, но вновь пообещали разобраться и зарегистрировали обращение, установив срок рассмотрения до 23.09.2022.
Заглянул в личный кабинет, убедился, что заказ отменён. Там же было указано, что деньги вернутся в течение 3-7 дней (как раз к моменту рассмотрения моего обращения).
22-го днём позвонили с М.Видео и сказали, что деньги мне вернут не позднее 25-го числа, т.е. позже, чем обещали изначально. В качестве компенсации начислили 1000 бонусов. Вечером этого же дня позвонили снова и пообещали вернуть деньги до конца дня, в крайнем случае утром 23-го и пообещали в качестве компенсации ещё 1000 бонусов (а начислили 500).
Я ждал, но деньги всё никак не возвращали.
Тогда я занял денег, чтобы уже купить этот несчастный монитор и стал его искать. Только в продаже его уже не было. Был он только в интернете, но ценник в 1,5-2 раза выше.
24.09.2022, устав от общения со службой поддержки, я пошёл в магазин М.Видео и написал заявление на возврат денег и уплату процентов за пользование чужими деньгами (копейки, но пусть будут). Срок рассмотрения опять неделя. Стал я снова ждать, когда же мне вернут мои кровные.
29.09.2022 утром неожиданно дала о себе знать почта. Т.к. я забил трек-номер в приложение почты, я получил оповещение, что мой монитор сортируется в Ростове-на-Дону. Тогда я вновь позвонил в службу поддержки с надеждой, что всё же получу уже свой монитор. В очередной раз оператор зарегистрировал моё обращение и сказал, что со мной свяжутся. Через несколько часов мне перезвонил сотрудник М.Видео и пообещал "снять блокировку" на возврат средств (но не объяснил, с какой радости она там была). Вечером этого же дня деньги вернулись.
В первый и последний раз заказываю в М.Видео товар с доставкой по предоплате, ну их нафиг.
Если вам скучно живётся и есть свободные деньги, то рекомендую доставку по предоплате от М.Видео через Почту России.
А монитор поехал из Ростова-на-Дону куда-то дальше.
