Техподдержка. Хамы.⁠⁠

Продолжение поста про работу в техподдержке.

Так случилось, что я работаю оператором технической поддержки. Сама по себе я человек уравновешенный и спокойный, меня очень трудно вывести из себя. Я не буду молчать, если что-то не по мне, но, тем не менее, психовать, кричать или размахивать руками не стану. А если на меня кричат абоненты по телефону, просто снимаю наушники с ушей на виски. То есть, мне слышно, что абонент на линии, но что именно говорит – не понимаю. Отдохнешь немного, оденешь наушники и спокойным голосом «чем еще могу Вам помочь?» или т.п.

В данном посте речь пойдет об абонентах, которые считают, что техподдержка слишком груба с ними.

Звонок 1.

Женщина.

А. - Девушка, скажите Вашему руководству, чтобы убрали Вашу дебильную музыку! Я хочу сразу с Вами общаться! Если я захочу послушать музыку, я включу радио!

Я. - К сожалению, это невозможно. У нас многоканальная телефония, *объясняю принцип работы телефонии*

А. - Меня разве это должно волновать? Я хочу в техподдержку дозваниваться с первого звонка. Я звоню каждый день в поликлинику, там же мне музыку не ставят!

Я. - Но, там, если линяя занята, звучат короткие гудки, и Вам приходится набирать номер снова и снова.

А. - Вот и Вы так сделайте.

Я. - Так неудобно. У нас Вы набираете только один раз и ждете. Вам обязательно ответят.

А. - Хватит мне грубить!

Я. - Я не грублю, я объясняю, как устроена наша телефония.

А. - Не хочу с Вами даже общаться! Не компания, я какое-то убожество!

Звонок 2.

Предыстория. Я работаю два через два. Придя на работу после выходных я могу и не знать, что вчера, например, был обрыв кабеля и не работало пол района. Если все восстановили, то зачем мне эта информация?

После моих выходных звонит мужчина, лет 45.

А. - Почему я не мог вчера Вам дозвониться?! - чуть бы не кричит абонент.

Я. - Возможно, звонило много абонентов, операторы не успевали отвечать...

А. - Нет, а я не Ваш абонент что ли?

Я. - К сожалению, я не знаю, Вы не назвали Ваши данные.

А. - Почему Вы мне грубите??

Я. - Вы ошибаетесь, я с Вами спокойно разговариваю. В чем суть Вашего обращения?

А. - Я хочу знать, почему ВЫ не ответили мне вчера!?

Я. - Возможно, одновременно, звонило много абонентов, поэтому Вам не ответили сразу...

А. - Нет! Вы именно не поднимали мой звонок!

Поясню, не поднять звонок мы просто напросто не можем. Вызов становится на многоканальную линию, в очередь из других абонентов, как только на линии появляется свободный оператор, звонок идет к нему. Если, по каким-то причинам, оператор не может, не хочет или просто не успел поднять звонок, вызов возвращается на свою позицию в очереди. Оператору, не ответившему на вызов идет пропущенный звонок. Если на линии есть другой свободный оператор, вызов направляется к нему. Если свободен только тот, что вызов пропустил, звонок опять идет к нему. Так звонок висит на линии до тех пор, пока на него не ответят. Абонент при этом не понимает, что его не поднимают, ему просто играет музыка.

Я. - Оператор видимо не успел ответить на Ваш вызов. Могу я сейчас Вам чем либо помочь?

А. - Сейчас у меня все работает! У меня не работало вчера! А Вы не отвечали! Что у Вас вчера было?

Я. - Минуту, пожалуйста, я уточню.

А. - Вы что, даже не знаете что у Вас вчера было??

Так вообще нельзя говорить, но что поделать, если абонент не понимает, что операторы такие же люди и у нас обычный рабочий день, выходные, праздники.

Я. - Я вчера не работала, информации, что у нас были неполадки у меня, к сожалению, нет.

А. - Очень плохо Вы работаете! И трубки не поднимаете! Вы мне можете ответить, почему у меня не работал интернет и почему на мой звонок не отреагировали!

Пока он что-то говорил, я отключила звук и спросила, что вчера было. Из-за обрыва кабеля не работал весь район.

А. - Почему Вы трубку не брали? Ставили мне какую-то музыку! Зачем мне Ваша музыка?

Тут я поняла, что абонент никогда не слышал про многоканальность. Тем более у нас сообщается позиция в очереди. "Ваша позиция в очереди - три"

Я. - Вы звонили не один. Как только подошла бы Ваша очередь...

А. - Не нужна мне Ваша очередь! Я хочу чтобы мне сразу отвечали! У меня проблема с интернетом, чего я должен музыку слушать!?

Бесполезно спорить.

Я. - Чем могу помочь Вам в данную минуту?

А. - Почему Вы мне грубите!? Вы не имеете права грубить своим клиентам! Я деньги плачу Вам!

Я. - Я спокойно с Вами разговариваю. Это Вы повышаете тон. Я не понимаю сути Вашего звонка.

А. - Ты тупая!? Я тебе одни нули поставлю! Только ты положишь трубку! За все одни нули, вот твоя реальная оценка!!

Бросает трубку сам. Дальше, он опять звонит и попадает опять на меня. Говорит спокойно.

А. - Девушка, здравствуйте, вот скажите, разве можно так работать?

Я. - Что случилось?

А. - До Вас поднимала девушка, разговаривала со мной очень грубо! Хамила мне! Примите какие-нибудь меры!

Я. - Попробую для Вас что-нибудь сделать.

А. - Сделайте. Вот Вы со мной нормально разговариваете. А она хамка! Не умеет с клиентами общаться! А вот зарплату Вы одинаковую получаете! Напишите там чтобы ее уволили!

Звонок 3.

Были какие-то неполадки, абонентка провисела в очереди около 20 минут.

А. - Алло, извинитесь!

Я. - За что, простите.

А. - За то, что я в очереди 20 минут висела.

Я. - Приношу извинения от лица компании.

А. - Мне от Ваас нужно извинеениеее!! - грубо и протяжно говорит абонент.

Я. - Мне не за что извиняться, я работаю.

А. - Где Вас таких хамов берут в техподдержку! На рынок иди торговать!!!

Спасибо за внимание, всего доброго, до свидания!