Starbucks, коммуникации и танк⁠⁠

Сегодня Starbucks в Южной Корее закроет все свои точки с 15.00, чтобы сотрудники прослушали лекцию по истории Кореи и прошли тренинг по социальной чувствительности. А "спонсор" тренинга — провальная и неэтичная рекламная кампания.

В чем дело?

Сеть запустила продажу термукружек "Tank" 18 мая — в день, когда в 1980 году танками были буквально подавлены протесты в городе Кванджу, а слоган перекликался с другой болезненной историей, уже образца 1987 года. Тогда от пыток умер сеульский студент, но полиция пыталась это скрыть, сформулировав "ударился об стол". Слоган рекламной кампании был очень созвучен. В итоге, кроме лекции и тренинга:
•рекламную кампанию отозвали через несколько часов
•уволили генерального директора корейского подразделения
•принесли публичные извинения
•будет внедрен "чек-лист социальной чувствительности": перед запуском любой маркетинговой кампании ее проверят на чувствительные темы.

Как будто, с одной стороны, правильная реакция, системные меры для восстановления доверия. А с другой... Готовили кампанию корейцы. Почему не подсказали, почему не отказались? Ну, сложно представить, что у нас кто-то поддержал бы шутки про вечный огонь или теракты 2000-х, и выпустил бы такую рекламу.

Starbucks говорит, что наложилось несколько факторов:

1️⃣ В маркетинговых командах работют преимущественно молодежь до 30 лет. Они знали факты, но эмоциональная привязка к событиям 80-х у них не так сильна.

2️⃣ Команда спешила выпустить кампанию. Сроки, KPI, вовлекающий слоган вышли на первый план. Вовлекли так вовлекли.

3️⃣ Материалы особо не проверялись. Были отправлены на почту и согласованы.

Вот так компания с сильным брендом и HR-брендом в том числе несет огромные репутационные потери, а за ними и финансовые: эта история уже обошлась корейскому Starbucks в 6+ млн$, и потери все еще не восстанавляваются. Как и доверие. Но Starbucks точно вырулит. За него можно не беспокоиться. Вот за эмоциональное состояние людей...

Для меня вся эта история про коммуникацию и вопросы, которые нельзя забывать задавать себе, обращаясь в публичное пространство:

• как меня услышит вторая сторона?

• точно ли сейчас важна скорость?

• есть ли возможность у участников команды возражать?

• каков план "Б"?

Как вам такой, кейс друзья? Насколько полезный и в чем именно? Интересно ваше мнение: реально ли могли маркетологи такое пропустить или все остальное — тоже часть рекламной кампании? Резонанс вон какой мощный получился, Starbucks у всех на слуху.

22.06.2026