Про S7 и лояльность клиентов6
Я тот самый лояльный клиент S7, который искренне любит этот бренд и при любой возможности выбирает именно эту авиакомпанию. А возможность случается часто, поэтому уже налетала на высший статус в программе лояльности.
Моя лояльность настолько высока, что я готова переплачивать за билет, после каждого перелёта оставляю отзыв о полёте, отмечая бортпроводников и пилотов, не ленюсь написать персональную благодарность если кто-то особенно запал в душу. Здесь на пикабу я уже несколько раз пыталась переубедить недовольных пассажиров, делясь своим идеальным лояльным опытом.
Сегодня покупала билет в спешке за 3.5 часа до вылета по пути в аэропорт. Как обычно через приложение, в пару кликов выбрала направление/дату и нажала оплатить. Удобно черт побери.
А вечером, проверяя интернет банк, вдруг замечаю нестыковку: точно помню, что билет стоил 9 с чем-то тыс. А с карточки ушло 10 с небольшим тыс. Никаких доп услуг и доп платежей не было (у платинового статуса опции багажа и выбора места бесплатные). Однако, удивительно.
А теперь внимание, следим за руками на примере билетов Мск-Спб на следующей неделе.
Вот значит выбрали мы билеты/дату/время, переходим на страничку с доп услугами и спокойно пролистываем вниз. Всё доп услуги заказываются путем клика на кнопку Добавить за...руб.
Мне эти страховки на фиг не сдались, спокойно перехожу к оплате, НЕ ВЫБРАВ ни одну из них.
Уверенно жму кнопку оплатить и опачки, не оплачивается. Надо согласиться с условиями. Какими же? А вот этими:
Ну ничего против не имею, понятно, что подстраховываются по персональным данным. И по авиастрахованию вопросов тоже нет, я же ничего не добавила. А так на минуточку, обязательная страховка по закону уже включена в стоимость билета. Дополнительная мне не нужна.
А теперь внимание на следующий скрин. И... 19 тыс превращаются, элегантно превращаются....
В 20тыс! Вот так лёгким движением руки в заказ добавляется совершенно ненужная мне страховка от Альфа страхования за 595р
Я не знаю, есть ли здесь представители S7, но, зная охваты Пикабу, надеюсь информация дойдёт (а я подтолкну)
Мне искренне обидно за всех тех, кто прикладывает усилия для поддержания лояльности клиентов. За бортпроводников, которые в самых разных ситуациях оказывают помощь и заботятся о пассажирах не только по инструкции. За пилотов, которые не бубнят обязаловку в микрофон, а рассказывают о полёте, предупреждают о болтанке и успокаивают во время грозы. Которые рекомендуют посмотреть в иллюминатор слева, чтобы увидеть красивый закат и просят пассажиров справа чуть потерпеть, им закат откроется при развороте на посадку.
За сотрудников а/к, которые разруливают вопросы задержки и отмены перелетов- вежливо и терпеливо, когда толпа недовольных пассажиров готова закидать оскорблениями.
Так вот мне дико обидно за тех, кто пашет и вкладывается, потому что где-то в теплом офисе в тишине и спокойствии сидит маркетолог/айтишник/проджект менеджер (я хз кто у вас приложением занимается) и делает вид, что думает о клиентском пути, а на самом деле наполняет его вот такими ловушками ради копеечной выгоды.
И вот к нему/ней я хочу обратиться.
Ну что ж, дружок, сегодня ты принёс/ла своей компании лишние 500рублей. Возможно ты даже получишь бонус за KPI по страховкам.
Но благодаря тебе твоя компания сегодня потеряла одного лояльного клиента. И до конца года компания недополучит минимум 280тыс рублей (мои плановые 40 перелетов по средней стоимости 7тыс за перелет)
Так стоило оно того?
А теперь умножим эту цифру на количество ваших клиентов, которым не нравятся навязанные услуги? Запахло миллионами, не так ли?
Перечитала пост, я как будто в уральские авиалинии вляпалась. И не верится, что это про S7. Неужели и вы свалились в компанию "эффективных менеджеров" ?