Про booking.com и Санкт-Петербургских мошенников
Скажу сразу это мой первый пост на этом ресурсе. Мы с семьей считаем, что история должна быть публичной, потому что ситуация не совсем нормальная, поэтому мне порекомендовали разместить пост на этом сайте.
Начну с того, что Санкт-Петербург очень красивый город, и к городу вопросов не имею. А теперь интересное.
История реальная. Произошла с нами (я, жена, сын, мама, папа), в нашей поездке на автомобиле по России, в городе Санкт-Петербург. Если в двух словах, нас аккуратно, на ровном месте, развели на 7000 руб. а booking не стал возвращать нам эти деньги.
Итак, по поводу #booking и питерского развода, на который мы попались.
Тезисно:
— Букаем квартиру (кто не верит, номер брони на booking 2412.999.880). 5 ночей, с 15-го августа, Санкт-Петербург, центр, Восстания 7, хозяйку зовут Виктория, объект размещения https://www.booking.com/hotel/ru/apartamenty-vozle-nevskogo-... на объекте стоит штраф от не заезда в размере 7000 руб.
— 15-го днём с нами связывается Виктория и просит оплатить предоплату 7000 руб. на Альфа-Банк или PayPal. У Ирины (жена) нет Альфы и Paypal (платила она) спрашиваем нормально ли будет перевод СберОнлайн? Говорит нормально. Переводим 7000 руб
— Просит предупредить за час до заезда. Говорим, что заедем в 21:00 — 22:00 примерно, за час предупредим
— Звоним в 20:40, предупреждаем, что скоро будем, нам говорят, что это окей и будут нас ждать. В 21:30 находимся на месте.
— Тут начитается веселье.
— Нас никто не встречает. По телефону нам сообщают, что в номере у человека был выявлен covid и поэтому нас заселить не смогут. Просим альтернативы. Нам сообщают, что альтернатив нет, и что мы должны искать сами. В течение примерно получаса пытаемся судорожно что-то найти. Находим какую-то простенькую гостинку на одну ночь. Звоним Виктории, просим вернуть деньги. Деньги она нам не возвращает. Ссылается на то, что бухгалтерия не работает (какая может быть бухгалтерия, когда человек принимает Деньги через СберОнлайн)
— Мы заселяемся в гостинку советского образца (общий душ и туалет на этаже) на ночь и начинаем разбираться.
— Звоним в #booking. Описываем ситуацию. Нас успокаивают и говорят, что бронь морозят до выяснения обстоятельств.
— Утром нам начинает названивать Виктория и спрашивать заедем ли мы в номер? Прошу отметить — вечером она просто пропала и отказалась решать проблему. А после того как узнала, что открыт тикет, начала разворачивать ситуацию в свою сторону.
— После её звонка бронь меняет статус с заморожена на отменена. Причина незаезд. Виктория сообщила в букинг, что нас не устроила квартира. Ни Викторию, ни квартиру мы не видели, так как нас никто не встретил.
— Продолжаем разбирать ситуацию. Выясняем из разговоров с поддержкой, что Виктория сообщила в поддержку, что мы не заехали по причине того, что нам не подошёл номер, и предоставила утреннюю переписку, где она предлагает варианты. Ещё раз отмечу, что накануне вечером, с 21:40 она просто пропала с радаров и ничего не делала. Мы вечером и утром попросили вернуть предоплату и забыть друг о друге. Увы. Денег мы не получили. На мою ремарку, что это мошенничество, в разговоре Виктория лишь ухмыльнулась.
— Продолжая длительную переписку с поддержкой, пришли к тому, что букинг занял нашу сторону, так как предоставленные нами данные более точно отразили реальность происходящего. Реальность того, что нам не показывали квартиру и не встретили нас в обозначенное время.
— В течение 5 дней, #booking обещал сформировать возврат денег. Я предупредил поддержку, что это тонкая история и с данным объектом надо быть внимательнее.
— Через 5 дней, #booking ничего не вернул, и при повторном обращении в поддержку, сказал, что не будет возвращать нам средства. Они принимают скриншоты второй стороны, и не верят нашим скриншотам. Такой вот бизнес.
— Виктория не поднимает трубку телефона (моего, моего отца, моей жены… и т.д. по мере пробивки наших телефонов). Морозится. Но ее объекты продолжают размещаться на booking (ссылка выше), и не только (еще avito, yandex, тут мой отзыв сегодняшний yandex.ru/profile/74559425614 и так далее).
Так что будьте аккуратней путешественники. Это мошенники. У них скорее всего (не знаю точно, но по видимому так) накрученный профиль. И booking никак их не контролирует. Это удивительно, но booking не занял нашу сторону.
Буду благодарен за советы, как можно было бы вернуть 7000 руб. Переводили через СберОнлайн. В поддержке сказали только по решению суда теперь. Ну а booking сказал, что верит обоим сторонам (я даж на кривом английском сегодня пообщался, но понял что увы, фиаско), а за неимением пруфов, не может занять какую-то одну (у нее в первый день вся коммуникация была по телефону, мы были в дороге, и реально переписка есть только от второго дня).
Вот такая вот история.
Присоединюсь к советам, так как на букинге броней делаю много, в том числе для групп, и с отелями всякое было. Поддержка букинга практически всегда в таких ситуациях на стороне гостя, а не отеля.
1. Рекомендую завести свой аккаунт на букинге, прежде чем делать брони – и переписку с отелем вести только из своего аккаунта. Ничего не писать напрямую на е-мейл отеля и тем более, не решать никаких вопросов с отелем по телефону.
2. Ситуация – отель требует предоплату как "страховку от незаезда". Это довольно часто бывает, не только с российскими отелями. При этом в условиях бронирования оплата по факту заезда. Хотя там бывает ремарка, что отель имеет право просить предоплату – у букинга разные условия работы с отелями. Но можно эту ремарку не искать.
Что делаем? Звоним в букинг и интересуемся, имеет ли право отель требовать такую предоплату? Если букинг говорит "да", просим открыть вам возможность сделать эту предоплату через их сайт. Это в ряде случаев возможно. Тогда все останется под контролем букинга.
Если невозможно, то просите букинг потребовать от отеля выставить счет на эту предоплату и прислать счет через них. Именно счет, с банковскими реквизитами, по всем правилам. Если отель в отказ, то заявляете букингу, что подозреваете отель в недобросовестности и просите предоставить вам другой подходящий вариант.
Такие требования о предоплате "страховки от незаезда" я часто вообще игнорирую. Ну или пишу отелю через букинг же – я к вам вот зуб даю приеду, только оплатить заранее не могу., убеждения не позволяют В большинстве случаев ничего не происходит – бронь остается в силе, только отель еще пару-тройку жалостных писем присылает) Если же отель злобно отменяет бронь, то можно его тут же снова забронировать из вредности. И заодно нажаловаться в букинг, что отель самовольно бронь отменил.
3. Ситуация – вы стоите на пороге отеля, куда вас не пускают. Все закрыто, ни одной живой души. Это тоже знакомо, особенно китайские недорогие отели любят так развлекаться.
Важно: вы приехали вовремя и не пропустили время заезда. Тогда букинг всецело на вашей стороне.
Что делаем? Звоним в букинг прямо с порога отеля, сообщаем, что вы уже простучали дыру в двери, продавили звонок, а вас не принимают. Что вы падаете от усталости и вам срочно нужен отель. Что вы можете хоть прямо сейчас прислать фото данного отеля в фас и профиль (и присылайте после разговора). Вас довольно быстро поселят в другой отель поблизости, порой более дорогой в разумных пределах, или заставят ваш отель вас принять. Если бронь была предоплачена через букинг, вам довольно быстро компенсируют разницу, если новый отель более дорогой. Правда, сначала придется самим оплатить новый отель и затем прислать букингу чек, выписанный отелем.
Если из отеля вам клянутся, что найдут вам другой вариант проживания, шлите их лесом. Альтернативный вариант вы должны получить только через букинг.
4. Ситуация – вас поселили в номер, не соответствующий описанию на сайте. 9 кв. м. вместо 30, дыра в полу вместо джакузи, а ближайший кондиционер через две остановки.
Что делаем? Не живем в дрянном номере в тоске, ожидая, когда можно будет накатать негативный отзыв. Фотографируем номер во всех подробностях, каждого таракана на стенах. И звоним в букинг с жалобой, как вас обидели. Сообщаете, что готовы прислать фото. После чего букинг на ваш е-мейл пришлет специальное письмо для открытия спора с отелем, вы отправите фото и детальную жалобу в ответ на это письмо. Вас либо переселят в номер в соответствии с бронью, либо букинг компенсирует вам разницу в стоимости номеров. А отелю будет основательный а-я-яй.
5. Ситуация – вы приехали в отель, у вас бронь на руках , в ней указана точная сумма. А отель алчет больше денег и не хочет заселять вас на условиях брони.
Что делаем? Если с собой овер дофига денег, то можно заплатить, но обязательно затребовать чек с печатью отеля, где будет прописана сумма и категория номера. На чистом английском языке, а не на местном (ну для России можно на русском, ладно). Чек потом отправите в букинг с подробной жалобой. И фото номера, в котором жили.
Но это плохое решение. Отель потом будет в судорогах доказывать, что вы захотели президенский люкс и вам его дали, почти за бесценок.
Поэтому звоним в букинг и излагаем проблему не отходя от ресепшна. Говорите, что сейчас передадите трубку администратору на ресепшне, пусть объяснит, почему отель хочет больше денег. Решается все довольно быстро.
Кстати, еще рекомендация – всегда скачиайте или распечатывайте ваучер. Это не то письмо, которое приходит вам в подтверждение бронирования, ваучер нужно скачать в личном кабинете. И в нем заранее в настройках выставляйте сумму в местной валюте и в долларах (или евро, смотря какая страна) – это сильно облегчает переговоры об оплате. Ехать в другую страну с ваучером, в котором стоит цена номера в рублях, не гуд.
В общем, главное, чтобы вы решали проблему не постфактум, а сразу, как только она возникла. И в поддержку действительно надо звонить, а не писать, хотя порой по 10-15 минут приходится слушать музыку, пока с оператором соединят. В роуминге с этим проблема, но местные симкарты никто не отменял. Зато потом все решается быстро. С airbanb, кстати, все точно также – любую ситуацию нужно решать через них, а не через хозяина жилья.
Прошу прощения за много букв.