OZON сломался⁠⁠

Всем привет! Сегодня я хочу рассказать вам историю, которая, как мне кажется, заслуживает вашего внимания. Это история о том, как ozon однажды запутался в своих процессах и не был готов к такому. Тем самым превращая процесс возврата товара в настоящий квест.

Итак, представьте себе: вы получаете в подарок товар, и куплен он был на озоне.
Но вот незадача — устройство в один момент дохнет.
Вы отправляете его в сервисный центр, и через некоторое время получаете акт о неремонтопригодности. Всё логично, пора возвращать товар и получать обратно деньги.

Обычно это происходит так:

1. Заходите в заказы, выбираете нужный;

2. Нажимаете кнопку вернуть товары;

3. Прикрепляете фото и пишите причину;

4. Профит.

Еще на этом моменте кнопка может быть недоступна если прошел гарантийный срок возврата товара, и плевать что с момента передачи в СЦ у вас гарантийный срок приостанавлявается, тогда будет вот что:

А что если товар покупали не вы, а вам его подарили?

1 и 2 пункты вам недоступны, как и чат с человеком для тех у кого нет premium ;)

Что же делать? Писать в поддержку, звонить, писать на почту?

Номеров нет, почту найти почти невозможно и не факт, что вам ответят.

Возможно чат? У вас есть премиум?

Ладно, если нет премиума, кое как, через хитрые последовательные нажатия на кнопки в чате, можно попасть на человека, который будет вам отвечать каждые 15 минут (на самом деле sla не соблюдается) ответят в реале через час и то по шаблону, игноря ваши аргументы.

В чате оператор скажет вам вот что:

Короч ozon хочет следующее:

1. Товар подарили тебе, а за возвратом должен обращаться тот, кто покупал.

2. Если обращается покупатель, а акт на потребителя (если разные люди), то покупатель по логике озона должен прикрепить акты в заявку на возврат, не кажется странным?

   3. Деньги вернут на баланс покупателя, а не владельца вещи.

Тут видится 2 нарушения 152ФЗ по перс данных, так как мои данные там кто то без моего согласия обрабатывает, а это извините оборотные штрафы.

Нарушение ЗоЗПП прав потребителя, ведь тут усматривается ущемление.

И да, по чеку продавец ООО Интернет Решения (OZON), хотя по факту товар покупался не у маркетплейса, а у NAVITEL через озон. Поэтому в Navitel обращаться смысла нет, хотя попытка тоже была.

Как то так OZON сравнял покупателей и потребителей, и сломал себе процессы.

Надеюсь эта история как-то позволит маркетплейсу изменить данный процесс, и перестанет ущемлять права потребителей.