Не думай, просто делай
Принцип "не оценивать по одежке" применим не только в продажах. Мы, например, внедрили его в отделе техподдержки нашего IT-продукта.
Звучит странно: до этого я писала о том, как тщательно мы отбираем "думающих" людей, а тут вдруг - "не думай". Сейчас объясню.
В поддержку прилетают самые разные запросы, и огромная их часть - это пожелания по доработкам. В этой теме нашим сотрудникам запрещено оценивать идею пользователя. Их задача:
1. Выяснить, какую конкретно проблему хочет решить юзер (зачем ему это нужно).
2. Зафиксировать все "как есть".
Благодаря этому правилу мы собираем 100% фидбека, который потом отдельно прорабатываем и приоритизируем.
Почему это важно?
● Пользователям "в полях" виднее. Им часто заметнее отсутствие кнопки или косяк в логике, к которой у нас уже замылился глаз.
● Риск субъективности. Саппорт может сходу не уловить ценность идеи или просто не обладать нужной компетенцией в продукте, чтобы вынести вердикт. Легко "забраковать" что-то действительно важное просто по первому впечатлению.
В итоге: сотрудники думают над тем, как помочь клиенту и как вытащить из него суть, а не над тем, хороша идея или нет.