Как я джинсы в магазин сдал (нет)⁠⁠

Привет, Пикабу!

Начитался постов про возврат некачественных вещей в магазин:

https://pikabu.ru/story/kak_ya_vospolzovalsya_svoim_zakonnyi...

https://pikabu.ru/story/kak_ya_vernul_protershiesya_dzhinsyi... ,

а тут как раз случай подвернулся. Решил проверить как оно всё работает, делюсь с вами своим опытом (возможно кому и пригодится).

Предыстория:

Я не очень люблю и не имею большого количества шмоток. Предпочитаю практичную повседневную одежду. В случае с брюками это, конечно же, джинсы. Обычно я покупаю их в начале сезона, ношу весь сезон, а через год смотрю по обстоятельствам - если джинсы в хорошем состоянии, то могу носить ещё сезон. Если нет - покупаю новые.

В марте этого года я пошёл за очередными джинсами на весну-лето-осень. Обычно бюджет составляет около 2000 рублей. Не Левайс, конечно, но и не откровенный Китай. Что-то вроде Глории Джинс +-.

В этот раз я решил купить джинсы получше. Получше - это, конечно, громко сказано. Купил за 2599, но выбрал, как мне казалось, нормальный магазин - название из 4 букв, начинается на ZA (как оказалось, галимый ширпотреб, но об этом позже). Гарантия магазина 30 дней. И тут происходит событие, которое в принципе повлияло (правда уже позже) на моё решение добиваться возврата средств - джинсы порвались. Притом так порвались... да что там, на фотке всё видно (12+):

Т.е. на ровном месте (ну я садился или вставал в этот момент, но физически джинсы были целыми и ни за что не цеплялись) они лопнули на длину около 30 см, да ещё и не по шву!

Я огорчился, взял джинсы, чек и поехал в магазин. В магазине с удивлением посмотрели на это хозяйство, попытались было заикнуться о том, что это я их так порвал, но в целом поменяли мне на новые (возврат я не хотел, т.к. модель джинсов мне изначально понравилась).

Основная история:

Поменянные джинсы я благополучно носил до холодов. Ну как благополучно... они больше не лопались, но на краях карманов и в каких-то других местах стали появляться протёртости и бахрома (изначально их не было):

На самом деле не критично, но просто отмечу этот факт - в фасон джинсов эти протертые до ниток грани не входили и появились в ходе ношения. Притом задними карманами я вообще не пользуюсь. Я понимаю, что они могут протереться от ношения, но считаю, что конкретно в данном случае имеет место "бумажная" ткань.

Сезон заканчивался, наступали первые холода. Я задумался об откладывании этих джинсов в дальний ящик и о покупке новых тёплых. Но тут моё внимание привлёк очередной косяк - джинсы снова порвались в районе петли для ремня:

Можно предположить, что я подправляю джинсы, дёргая за ремень (я даже засомневался и задумался об этом), но нет - специально обратил внимание, джинсы я подтягиваю именно держась за пояс джинсов (именно за джинсовую ткань, даже не за сам ремень).

Раньше я может и забил бы на эти джинсы. Но тут попались на глаза вышеупомянутые посты. А так же меня действительно возмутил тот факт, что под видом джинсов продают какую-то хрень. Ну действительно - первые лопнули, вторые сначала протёрлись на гранях, а потом порвались в таком странном месте. А ведь это джинсовая ткань, которая по умолчанию должна быть прочной и практичной. И ведь это известный магазин, а не рынок. И джинсы пусть не самые дорогие, но и не самые дешевые. Мне многого не надо, но джинсы не должны кончаться после полугода носки!

В общем, составил я претензию (на самом деле скопипастил из поста и отредактировал под свой случай) и пошёл в магазин. Прикладываю распечатанную претензию, рукописную читать тяжелее:

И вот тут начинается интересное: администраторы-менеджеры (или кто они там) магазина отнеслись ко мне так, будто я пришёл на рынок к нерадивому предпринимателю и пытаюсь сдать джинсы. Т.е. ни о какой лояльности речи не шло, со мной спорили, перебивали, ссылались на Закон о защите прав потребителей (по моей просьбе указать пункты, на которые ссылаются, замялись и не указали). Меня до сих пор удивляет подобное отношение - люди не ответственны за эти вещи, так почему обращение клиентов по поводу брака они воспринимают чуть ли не как личное оскорбление? Где профессионализм? Я сказал, что спорить не буду, что у меня есть претензия, я её оставляю, а мне дают на неё ответ в отведённый законом срок. Девушка, с которой я разговаривал, сказала, что у меня неправильная шапка в претении (которая пишется в свободной форме, ага) и надо её переписать. Бодаться мне не хотелось, поэтому я переписал всё от руки с "правильной" шапкой, забрал копию претензии с подписью сотрудницы и ушёл.

Начались 10 дней ожидания. На 10 день я не выдержал и позвонил сам. В магазине спросили как меня зовут и обещали перезвонить в течении часа-двух. Где-то через 6 часов я снова позвонил им, спросил, не забыли ли они про меня. Мне сообщили, что ответ по претензии есть, можно приезжать и я отправился к ним.

Администратор-менеджер был на этот раз другой, но общение с ней было ещё более неприятным, чем в первый визит. Те же самые перебивания, фразы "Послушайте сначала меня" и попытка навязать свое мнение. Я получил на руки бумагу с ответом и отметил, что он был готов уже через 3 дня. Я спросил почему мне не позвонили как был ответ. Сотрудница сказала, что они не обязаны. Мол, если бы я указал почтовый адрес, то выслали бы ответ туда. А на номер телефона они не перезванивают. В самом ответе всё было кратко и понятно: "Мы не причём, докажешь, что это брак - вернём деньги, но доказывай сам".

Я попытался было надавить на то, что они должны сами провести экспертизу, но сотрудница магазина отказалась принимать от меня джинсы, сказав, что я должен делать экспертизу сам. Я попросил принести книжку с Законом, мы вместе посмотрели указанные пункты, но там довольно двоякое толкование, поэтому я решил в очередной раз не спорить, а действовать дальше.

На следующий день я позвонил в местный РосПотребНадзор. Хочу отдельно отметить эту службу - мне дали номер телефона по которому я могу позвонить и получить консультацию по интересующим вопросам. Я дозвонился с первого раза и всё спросил. Сразу же получил полные, развернутые, грамотные ответы. Всё не торопясь и вежливо. Отдельное им за это спасибо! Теперь по существу:

1. Чтобы магазин сам донёс до меня ответ на претензию - нужно в самой претензии писать "Прошу предоставить ответ в такой-то форме". Т.е. действительно по телефону из шапки просто так магазин звонить не должен;

2. Магазин обязан делать экспертизу сам только в том случае, если не кончился гарантийный срок, который он установил (30 дней). Т.е. сам ответ на претензию в принципе составлен правильно, без нарушений Закона.

После этого я решил идти до конца и обратиться к экспертам (тут и принцип, и просто интерес - этим ещё не занимался). Позвонил в 2 экспертные службы. В обеих меня спросили стоимость джинсов и озвучили стоимость экспертизы: 1500 и 2000 рублей. С одной из экспертиз я договорился о том, что приеду к ним, покажу джинсы, они посмотрят и скажут, похоже ли на брак, есть ли смысл делать экспертизу.

Финал:

Эксперт долго смотрел мои джинсы, крутил и так, и сяк, попросил чек. А потом спросил, а где же ярлык с номером модели на джинсах (те пришитые белые куски какой-то ткани, на которые наносится информация о размере, об уходе и т.д.). А я...вспоминаю, что отрезаю ярлыки на новых вещах чтобы не мешались. И без этих ярлыков в принципе идентифицировать джинсы невозможно. Нет, косвенно-то можно показать, что это они. Но косвенность в данном случае не подходит. Такие пироги.

Выводы:

1. На самом деле не жалею о потраченных времени и энергии. Приобрёл опыт и видение ситуации в целом. Ярлыки впредь отрезать не буду, а при возникновении брака в течении срока службы изделия (2 года) точно пойду отстаивать свои права.

2. Очень удивляет отношение магазина. Они-то знают, что это их джинсы. Видят брак. И начинают бодаться. Нет, они, конечно, молодцы, сэкономили себе 2599 рублей. А вот клиента потеряли. Я теперь знаю какого качества их вещи, какое отношение к покупателям, какой сервис. В сети данных магазинов впредь не будет не то, что моей ноги, но и ног моей семьи :)

Спасибо за внимание!