Сколько стоит потерять лояльного клиента или от "любви до ненависти" один невозврат
Вернее невозвратов три, но два потом всё же провели. А вот третий частично, видимо, кто-то принципиально решил нашкодить до конца. Но обо всём по порядку.
Кому лень читать: Стоит 1200р. Магнит отказал в возврате за недоставленный товар по трем заказам (вместе на 5600р.), потом силами пикабу получилось призвать @Magnit.dostavka и вернуть деньги полностью по двум заявкам и лишь частично по третьей. До сих пор не ясно почему. Итог: -1200р, и переход в другую доставку.
Знаете, мои отношения с Магнитом можно сравнить с любимой кофейней, когда вы покупаете кофе в одном и том же месте много лет: вам один раз понравилось и вы продолжаете туда ходить, хоть и кофе уже не тот, и бариста сменился три раза, в целом вам так привычно, вас всё устраивает.
Так и у меня, я уже 2 года практически еженедельно заказываю доставку, в том числе у Магнита, а последние года 1.5 исключительно у них. Мясо разве покупал отдельно, но в этом году и его стал брать тоже в Магните. Семья у меня большая, так что в месяц покупок выходит на ~50-60тыс.рублей. За это время я уже изучил весь ассортимент, знаю что мне нужно, и чем заменить если нет нужного товара. Даже смирился с тем, когда набираешь в приложении корзину, а потом раз и половины "нет в наличии". Знакомым всегда рассказывал как удобно работает сервис, и как оперативно решаются вопросы с заказами. Одним словом, маркетологи (и не только) очень постарались, чтоб я хорошенько подсел, и у них получилось.
Да, регулярно случались казусы: то лишнего привезут, то замену сделают без звонка, то вообще часть не положат. Однако, всегда получалось найти общий язык с поддержкой.
Но, в один прекрасный момент бариста решил налить мне половину кофе, и сказать уже ничего не исправить.
Я, как обычно, сделал заказ, привезли не всё - бывает, сразу оформляю возврат. Через пару дней снова заказываю, и снова не весь заказ - ну ладно, и такое бывает. А затем и третий заказ привозят не весь.
Тут я напрягся. Уже почти неделя с первого заказа (хоть и обещают три дня на рассмотрение заявки на возврат). Висят три возврата в обработке. Поддержка разводит руками, пишет шаблонные отписки про профильный отдел и ожидание до 10 дней. В общем всё по скрипту ни в лево, ни в право.
Пока в один прекрасный день не отказывают в возврате сразу по трем заявкам одним временем. Минута в минуту. Поддержка снова водит по скрипту (и в чате, и по телефону), мол, старший менеджер дополнительно обработал запрос, решение окончательное. Ни объяснений, ни чего. Для отвода глаз написали "все детали в СМС", но ни туда, ни на почту, ни в личный кабинет ничего не пришло.
Я сел было писать досудебную претензию, и пока искал практику случайно наткнулся на пост на пикабу с аналогичной ситуацией, но парой недель раньше. Поискав ещё, обнаружил, что нас таких не мало, и после обращений к @Magnit.dostavka, людям в целом пересматривают отказы (даже после "обработки старшим менеджером"). Ну а почему нет? Как второй шанс.
И, не поверите, ответ я получил через час, а первый возврат уже через 14 часов (писал я вечером, а возвраты пришли утром). Я даже обрадовался, что в спорных ситуациях всё же есть независимый арбитр, а не стенка из скриптовых ответов. Но не тут-то было.
По одной из заявок вернули не всё. Почему? Я не знаю, разъяснений я не смог получить даже от @Magnit.dostavka.
Тоже решили ответить по скрипту. У вас поддержка так каждый раз пишет.
Конечно, у меня есть догадки. Как я заметил, все три заказа падали в один и тот же магазин, проверяли по заявкам качество сборки думаю там же. При том, что от них не так давно начали возить. Совпадение? Может быть.
И проблема не в этих 1200, проблема в том, что тебя могут обмануть, и никто оперативно не сможет решить этот вопрос полностью, кроме суда. И что? Теперь каждый заказ распаковываьть под видео, или каждую заявку на возврат дублировать на пикабу? Или сразу писать досудебные претензии?
Вместо заключения: @Magnit.dostavka, кто-то из вашей команды очень хорошо старался: привели клиента, удерживали, повышая лояльность и средний чек. А есть и те, кто вам откровенно пакостит изнутри, и вы смотрите на это сквозь пальцы. У вас был шанс это исправить, но, видимо, это не по скрипту.
Ну что ж, кажется, я так и уйду из этой кофейни с неполным стаканом кофе, но на этой улице есть другие.
Ах да, этот запрос дополнительно обработан сташим менеджером. Итоговое решение уже принято, и изменить его, к сожалению, не получится.