mountains

Доброго времени суток!

Хочу рассказать вам историю одного заказа на Яндекс.Маркет (далее - ЯМ). Возможно, этот текст поможет кому-то не совершить тех ошибок, которые совершил я.

Кому интересно как при заказе на ЯМ вы можете потратить кучу времени и нервов, чтобы законно вернуть товар, и почему вполне можете остаться без своих денег вообще - рекомендую прочитать.

Скажу сразу: пост этот преследует две цели. Первая - поделиться своим опытом, чтобы уберечь кого-то от ЯМ тех ошибок, которые я сделал при покупке и возврате товара. Вторая - если кто-то сам проходил через такие ситуации или разбирается в юридических вопросах, то буду рад любой помощи в комментариях.

Началось все в конце cентября. Я решил заказать себе PlayStation 5.

Тут маленькая ремарка для тех, кто не в курсе. Сейчас на рынке по ряду причин дефицит чипов, в том числе страдают консоли. Купить консоль в крупной сети вроде М.Видео или ДНС, которые есть в моем городе, практически нереально.

Но можно купить с наценкой. Поскольку конца кризису чипов не видно, я решил заказать с наценкой. И выбор пал на ЯМ, поскольку заказывал там уже не раз. Поискав, выбрал предложение от продавца www.Pleer. ru. Что-то я слышал о нем, значит известный, ну и ладно. Сумма ~63k рублей.

Прошу заметить, это важно. Заказ был сделан на самом ЯМ, ни на какой сайт продавца я даже не переходил. Значит, заказываю я на ЯМ, Яндексу я доверяю.

И тут ошибка номер 1. Нужно четко понимать, у кого вы юридически покупаете и кто несет перед вами ответственность.

Я был уверен, что это ЯМ. Позже потратил достаточно времени, пытаясь разобраться кто же все таки тут настоящий продавец и кто несет передо мной ответственность.

Мои выводы из того, что прочитал: ЯМ юридически НЕ несет ответственность за возврат денег после покупки.

Получается, что оформив заказ на известном маркетплейсе, заплатив ему деньги (именно ЯМ отображается у меня в чеке и банке как продавец), юридически вы купили товар у какого-нибудь ООО "Рога и копыта", а уже завтра его может не существовать (об этом ниже).

С другой стороны, фактически решение по возврату может принимать и сам ЯМ.

Если я не прав, поправьте, пожалуйста, в комментариях.

Итак, продолжим. В пятницу 1.10 курьер привозит товар.

И тут ошибка номер 2. Всегда проверяйте товар до покупки.

Обычно перед покупкой я проверяю заводскую упаковку хотя бы. Но в этот раз был занят, поэтому просто взял коробку и оплатил картой.

Тут еще один момент: курьеры Яндекс.Маркета или Беру, уже не помню, при предыдущих доставках, иногда не соглашались на вскрытие упаковки. Я пожимал плечами и отправлял их обратно. Но было неудобно как-то. Сделал заказ и отменил. А человек ехал, мол. Так вот: не стесняйтесь своих прав, может аукнуться потом.

Спустя пару часов я решил распаковать товар. Моя девушка все снимала на видео, с первого момента, на всякий случай. На видео четко видно, что заводская упаковка вскрыта, пломбы разрезаны и заклеены скотчем. Дальше снимать уже не стали.

Все запаковал и позвонил в ЯМ по поводу возврата. В ответ: да-да-да, нужно заполнить форму на сайте.

В субботу 2.10 форма была заполнена, приложены видео и фотки. Отправляю, и ЯМ предлагает отправить заказ продавцу www.Pleer. ru самостоятельно.

Два раза звонил в поддержку ЯМ уточнить, а можно ли вернуть товар их курьером или через точку выдачи. В ответ поддержка по несколько раз совещалась с кем-то, а затем все таки принимали решение, что нет, нужно отправлять. Ну ok, спасибо за заботу о клиентах, как говорится.

Вообще, забегая вперед, я звонил в ЯМ раз 8, два раза звонил в www.Pleer. ru. Ровным счетом ничего не дало, кроме того, что "мы с вами свяжемся". Разговаривая с поддержкой, создается ощущение, что это просто запуганные молодые люди, которые тебе боятся что-то сказать, чтобы их потом не оштрафовали.

Итак, в понедельник 4.10 товар был отправлен продавцу с помощью СДЭК за свой счет. 6-го продавец его получил.

Далее, короткое напоминание, если вдруг кто-то забыл или не знал. При дистанционной торговле покупатель имеет право вернуть товар надлежащего качества в течении 7 дней без объяснения причин. Практически любой, включая технически сложные. Продавец обязан вернуть деньги в течении 10 дней. Кроме того, моя покупка была с недостатками, вскрыты заводские пломбы, товар б.у.

И тут скажу об ошибке номер 3. Сразу переводите дело в юридическую плоскость.

Сразу, в первый же день. Пишите претензию на возврат, несите сами или отправляйте заказным письмом. Даже если сладкоголосый продавец говорит вам: да-да-да, конечно, завтра все вернем. Ну и отлично, вот вам претензия. 10 дней по закону у вас есть.

Не знаю, насколько это станет критичным в моем случае, но я претензию вовремя не отправил. Надеялся на нормальный возврат от ЯМ, не судите строго за наивность и глупость.

Есть ответы на почту от ЯМ с датой 2-го октября с инструкцией как вернуть товар. Есть ответ, что продавец все успешно получил. На всякий случай переслал их с почты Яндекс на gmail и сделал скрины. :)

Но претензия бы не помешала сейчас точно, если дело дойдет до юридических инстанций.

Дальше опять звонки, в ЯМ и www.Pleer. ru, опять ах, с вами свяжутся. Интересно, что ЯМ узнал о том, что продавец получил товар только после моего звонка спустя 2 дня. И радостно прислал мне подтверждение, что продавец товар получил. И с вами свяжутся в течении 48 часов. Конечно же, никто не связался.

Последний раз звонил в ЯМ в субботу 16-го. Мол, 10 дней то уже давно прошло, может быть, будем соблюдать закон? Да-да-да, извините, передам коллегам, обязательно свяжемся в течении 48 часов. 48 часов прошло, стоит ли писать, что никто не связался и на этот раз...

Что в итоге?

Прошло уже 17 дней с момента подачи заявления на возврат товара и 13 дней с тех пор, как продавец его получил.

Сначала скажу о продавце, который - pleer. ru. Тут сомнений по возврату у меня больше.

Стоит только погуглить немного про них. Например, на "pleer. ru юридическое лицо" находится много чего интересного.

Одни и те же люди используют один и тот же домен, но периодически меняют юр. лица? Таким образом уклоняясь от любой ответственности? Нееее, это не мошенничество, что вы. Конечно нет.

С одной стороны, закон на моей стороне. А если суд встанет на мою сторону, то придется вернуть денег в разы больше.

С другой, если ЯМ не несет передо мной ответственности, то пока будет суд, в очередной раз сменится юр. лицо и денег я не получу. Но если так случится, то буду выяснять подробности, как на все это повлиять. Заявление в полицию и прокуратуру, возможно, какие-то проверки запустят. А там посмотрим.

Теперь о продавце, кто продал и кому я заплатил - ЯМ. Со стороны ЯМ я больше надеюсь на возврат денег до суда. Почему? Потому, что все записи на разных популярных ресурсах и обращения в различные инстанции, наверняка, доставят ЯМ в разы больше убытков, чем жалкие для них 63k рублей. Возможно, что и уже доставили. А я еще и не начинал толком даже. :) Если нужно, то пойду на остановках листы расклеивать "Осторожно, мошенники!!!". Ну и коротенечко о всей ситуации... Работаете с "партнерами", которые нарушают ЗОЗПП? Заставляете клиентов тратить время, нервы и деньги, чтобы законно вернуть товар? Хорошо, тогда пусть об этом узнают другие люди.

Если кратко резюмировать.

Я больше никогда не буду пользоваться услугами этого маркетплейса. И не рекомендую использовать ЯМ никому. Из личного опыта, из сообщений других пользователей на различных сайтах, я сделал такой вывод для себя: на покупателя, пока он не напишет жалобы в Роспотребнадзор и на популярных ресурсах, пока не обратится в суд, им просто плевать.

Погуглите, почитайте.

Вот казалось бы - повернись лицом к клиенту в такой ситуации. Это люди, которые доверились бренду Яндекс. Если бы не маркет, я бы в жизни на pleer. ru ничего не заказал. Люди, которые приносят тебе деньги. Дай вернуть товар через свои точки или курьера. Верни деньги нормально. Вы с pleer. ru деньги что ли не взыщете? Смешно.

И тогда к вам клиент еще придет, а потом еще и еще. Заработаешь больше в перспективе же. Не, на наш метод. С вами свяжутся. Приходите завтра...

В заключении, что планирую делать дальше, если деньги все таки не вернут в ближайшие дни.

Буду бороться. Тут уже вопрос принципа. Жалоба в Роспотребнадзор уже ушла, дальше иск в суд. Потом заявления в полицию и прокуратуру, если будут махинации с юр. лицами, чуть выше уже писал.

Ну и максимальное освещение. Всем знакомым и на популярных ресурсах. Ну и листы на остановках, куда же без них...