Яндекс Банк заблокировал мне доступ к своим же деньгам из-за перевода самому себе
Долгое время я был фанатом экосистемы Яндекса. Пользовался всем, рекомендовал Яндекс Банк друзьям и знакомым, но моя лояльность закончилась ровно в тот момент, когда банк решил, что я - мошенник, потому что попытался пополнить свою собственную карту через СБП.
Спойлер: теперь у меня нет доступа к приложению, моими деньгами я распоряжаться не могу, а поддержка требует, чтобы я ехал в Москву из Питера, либо присылал фото паспорта с селфи в чат, который сам же банк считает «неофициальным каналом».
Как всё было
Я попытался пополнить свою собственную карту через Систему быстрых платежей (СБП). Операция была отклонена с формулировкой: «остановили операцию в целях безопасности», с предложением обратиться в поддержку.
Незамедлительно пишу в чат. Оператор выдает стандартную отписку: «Мы не видим эту операцию в системе». Несмотря на то, что сам банк мне только что заблокировал перевод, так как первый раз скриншот не сделал, для фиксации я повторяю попытку перевода.
Важный момент: в промежуток между попытками перевода и общением с поддержкой я успешно оплачиваю покупки в магазине «Пятерочка» по QR-коду через СБП с использованием карты Банка. Данный факт неопровержимо доказывает, что:
сам счёт не арестован и не заблокирован по 115-ФЗ;
лимиты СБП не исчерпаны;
платёжная инфраструктура Банка функционирует;
в моих операциях нет признаков 115-ФЗ и это я плачу по карте, а не мошенники.
После этого я отправляю в чат скриншот с вопросом: почему мой перевод, самому же себе, блокируется? Вместо проведения анализа Банк полностью блокирует мне доступ в Личный кабинет и мобильное приложение, лишив возможности распоряжаться собственными средствами.
Квест по возвращению своих денег:
Для восстановления доступа Банк требует:
Прислать фотографию разворота паспорта и селфи с паспортом.
Приехать лично в г. Москва в офис банка.
Идти к нотариусу, заверять паспорт и отправить письмом в офис Банка.
Таких сообщений много с разной формулировкой, но с одной сутью и все по скрипту.
Жил бы я в Москве, наверное, съездил. Но я живу в Санкт-Петербурге и желание ехать в Москву ради восстановления доступа в ЛК у меня отсутствует. Нотариус и почта - тоже вариант из прошлого века, а еще и затратный по времени и средствам.
Несколько дней переписываюсь со службой поддержки. Все бесполезно. Там либо люди-роботы, либо роботы. Вины их, конечно, нет, работают по скриптам. На мои требования разблокировать доступ, Банк ссылается на п. 12.5.3 Условий использования Счёта, где банк может прекратить использование счёта по собственной инициативе. Простая логика: «Что-то кому-то не понравилось — всё, твой доступ закрыт».
Поняв, что в чате понимания не найти, я написал обращение на сайте банка, но для его принятия служба поддержки опять просит фото паспорта и селфи, чтобы «идентифицировать меня как лицо, написавшее обращение». Тут я просто развожу руками.
Многие скажут: «Да отправил бы фото паспорта и сделал селфи, что тут такого…». Но открываем Условия использования Счёта в Яндексе (https://yandex.ru/legal/bank_account_terms_of_use/ru/), на которые всегда ссылается поддержка. Там есть чудесный пункт 13.4, где говорится:
«Пользователь соглашается и понимает, что чат службы поддержки Оператора не является официальным каналом приема обращений».
Получается, банк просит меня отправить персональные данные (скан паспорта и биометрию) по неофициальному каналу. Как-то это странно для банка, не находите?
Попросил ИИ изучить Условия использования Счёта в Яндексе и сделать юридический разбор:
1. Произвол вместо закона (п. 12.7.1 Оферты)
«...наличие признаков нарушения порядка использования Счёта определяется по усмотрению Оператора». Нарушение: Ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП). Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с законом, ничтожны. Банк не может быть судьей и прокурором. Блокировка «по усмотрению» без четких, прозрачных критериев — это произвол и перекладывание всех рисков на клиента.
2. Скрытая конфискация (Ст. 859 ГК РФ и Ст. 35 Конституции РФ) Даже если банк расторгает договор в одностороннем порядке (ссылаясь на п. 12.5.3), он обязан вернуть клиенту его денежные средства. Блокировка приложения и требование ехать в Москву из другого города фактически лишают меня права распоряжаться своей собственностью. Это незаконное удержание чужих денежных средств.
3. Нарушение закона о персональных данных (152-ФЗ) Требование прислать селфи с паспортом в чат поддержки. Чат не является защищенным каналом для передачи биометрии и сканов документов (о чем сам банк говорит в п. 13.4). Сбор избыточных персональных данных без надлежащего защищенного канала передачи — прямое нарушение ст. 5 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных».
4. Позиция ЦБ РФ по 115-ФЗ Центробанк неоднократно разъяснял банкам: нельзя использовать 115-ФЗ как щит, чтобы просто так блокировать клиентов и отказывать в выдаче средств. Если у банка есть подозрения, он обязан предоставить разумный способ подтверждения операции. Требование ехать в Москву для жителя Питера (при наличии Госуслуг, ЕСИА, биометрии и видеоидентификации) — это создание заведомо невыполнимых барьеров, что ЦБ РФ категорически не приветствует.
5. Перекладывание издержек (п. 12.14 Оферты) Банк пишет, что оригиналы документов можно предоставить «путем личного посещения офиса... расположенного по юридическому адресу Оператора [в Москве]». Банк игнорирует современные средства связи и перекладывает свои риски и издержки на плечи клиента, проживающего в другом регионе.
Так как не являюсь юристом, не могу судить действительно ли Яндекс нарушает законы, всё-таки Условия составляли грамотные юристы Яндекса. Но все возможно.
Итог:
Яндекс Банк заблокировал мне доступ к деньгам, отказывается признавать скриншоты и факт успешных оплат в магазинах, требует ехать в Москву или выслать паспорт в «неофициальный» чат, прикрываясь пунктами оферты.
Планирую писать жалобу в Интернет-приемную ЦБ РФ и в Роскомнадзор.
Вопрос: сталкивался ли кто-то с подобным в Яндекс Банке? Есть ли актуальная практика успешных жалоб в ЦБ по таким «блокировкам по усмотрению»?
