Исповедь работника сервиса 2. Официалы…
Всем доброго времен суток!
Не успели еще толком остыть споры после первой части как мне в личку постучались со второй…
Читаем, делаем выводы…
Орфография и пунктуция автора сохранены. Дабы не было палева скрыл названия
Очень прошу вас, если решите опубликовать сей материал, — не называйте в нём моего имени и не давайте никаких ссылок на меня. Даже города где я живу и работаю лучше не указывать, — достаточно чего-то вроде город-миллионик в РФ. Потому, что я не шутил о службе безопасности в своих комментариях — крупные дилеры держат целый отдел таких ребят, которые занимаются тем, что следят, что сотрудники фирмы пишут в соцсетях и на форумах.
И так, начну я сначала, — я работаю автомехаником уже почти шесть лет и, в это трудно поверить, но я всегда работал у официальных дилеров. По этому, я могу сказать как было, как стало и к чему всё это катится…
Начинал я свой трудовой путь у дилера XXXXXкой и XXXXXXXXкой марки(XXXXX и XXXXXX), тогда-то я познакомился с по настоящему надёжными машинами и тем, во что превратилось немецкое качество(привет тебе XXXXXXXXXXX, выкормыш VW). В то время механик получал примерно десятую долю той суммы, что клиент оплачивал в кассу за работы и работа была прибыльной, но, уже тогда каждый квартал цена за работы клиенту росла, а, цена механику за нормо-час не менялась. Сейчас у дилера механик не получает и двадцатой доли от того, что клиент оплачивает за нормо-час, при этом цены за работы для клиента продолжают расти…
Но, я отвлёкся.
Шесть лет назад я был молод, не опытен и суровая жизнь ещё не разбила мои розовые очки, — первое время я не понимал, почему прямая приёмка приносит мне заказ-наряд с работами, которые не нужны на данном конкретном автомобиле. Мойка инжектора на машине с впрыском во впускной коллектор при пробеге в 35000 км? Зачем, — при впрыске во впускной коллектор в принципе не создаётся условия для того, что бы на форсунках образовался налёт, который эта промывка должна смыть. Зачем проводить антибактериальную обработку кондиционера зимой, когда кондиционером не пользуются(тем более, описывать клиенту, что это будут делать при помощи специального состава, который при помощи зонда будет распыляться на испаритель, а на самом деле, этих средств даже нет на складе и вся обработка ограничивается обычной дымовой шашкой)? Зачем продавать клиенту смазку для направляющих для работ по обслуживанию тормозных механизмов если у него тормозная система типа ATE, где направляющие не мажутся? И многое другое…
Кроме того, часть работ специально не выполнялась в полном объёме.
Самый наглядный пример, — замена цепи на моторе с цепным ГРМ. Цепь меняет по причине цепного стука(совершенно обоснованно, — все снятые цепи были растянуты, от чего и стучали), но, самое забавное, что башмаки успокоителя и натяжителя не менялись(хотя на том моторе я, о котором я говорю, на них присутствовал износ и не малый). Но, не из-за того, что ушлый механик забрал их себе, а по той причине, что они банально не включены в заказ-наряд, — клиенту их не продали. Каково, а? Механик прекрасно знает, какие детали нужно менять при таком ремонте, более того, ему ничего не стоит их заменить(передняя крышки ДВС же уже снята), но его руководство, не продав клиенту все необходимые для замены запчасти, ставит в условия, когда он произведёт не качественный ремонт. Стоит ли говорить, что было после такой замены цепи? Она снова начинала стучать, но уже через вдвое меньший пробег(теперь уже через 45-60 тысяч км) и при вскрытие уже обнаруживался износ и на зубьях звёдочек. Как вы думаете, продавал ли клиенту дилер эти звёзды и башмаки при второй замене цепи(вопрос риторически)?
Встречалось и обратно, — часто клиенту продавалась целая куча ненужных запчастей(чаще всего, — крепёжных элементов либо прокладок). Причём "не нужных" не потому, что "старые ещё походят", а потому, что при заявленных работах по технологи работах по технологии эти элементы не то что не требуют замены, они даже не трогаются. А дальше ты либо всё "лишнее" должен куда-то деть, либо заменить хорошее на новое, хотя технология этого даже не требовала.
Ещё очень забавно выглядит со стороны мухлёж дилера с маслом. У каждого производителе есть допуски по маслу на определённые моторы, их целая куча(SAE, ACEA, ISO и тд), и, по идее, если какое-то моторное масло соответствует этим допускам, — его можно смело лить в мотор. Но есть одна заковыка, — дилер обязан заливать рекомендованное заводом изготовителем масло и ничего другого, его к этому дилерский контракт обязывает. На моей старой же работе происходило следующее(тут я могу покойно говорить, — эта контора разорилась и более не существует), — вместо оригинального, рекомендованного масла XXXXX(которое, на самом деле, было перепакованным в оригинальную тару маслом Idemitsu), заливался Castrol. Причём уровень борзости моего бывшего работодателя настолько зашкаливал, что клиенту в подкапотное пространство и на салонное зеркало вешались бирочки Castrol'a. Делалось это по той причине, что закупочная цена Castrol'a была ниже, чем оригинального масла, зато продавался клиенту он по цене оригинала. И всё бы хорошо, но однажды об этом прознало представительство XXXXXX, ммм…
Не знаю и не хочу знать, сколько стоило моему бывшему руководству сохранить дилерский статус)
Кстати, тоже самое сейчас происходит и на моей нынешней работе( а работаю я в сети, которая по официальным данным самая крупная и самая прибыльная последние три года дилерская сеть России), только ещё хуже. Если на старой масло лили, хотя бы той же вязкости, то на новой льют мало того, что другого производителя, так ещё и не рекомендованной вязкости, да ещё и в дизеля с сажевым фильтром это масло льют(полнозольное масло, в дизель с сажевым фильтром, — ох, тяжко сажевому фильтру придётся…). Причём, это так забавно и наивно скрывается от клиента… Дело в том, что название оригинального масла, и масла которое льётся сейчас, оканчиваются на одно и тоже слово и имеют одинаковую вязкость и в заказ-наряде указывается только это последнее слово и вязкость.
Гениально?
Нет, потому, что рядом с названием масла в заказ-наряде указан его артикул и он, само собой отличается от артикула оригинального масла как день от ночи. Ума не приложу, почему до сих пор ни один клиент не проверил, что это за артикул и не пришёл устраивать скандал(совершенно обоснованно, кстати), что за фигню ему в мотор залили.
Самое обидно, что когда кто-то пишет о таком на драйве(а таких статей хватает), почему-то у автора такой статьи виноват именно исполнитель, механик. Простите, но что исполнителю в такой ситуации делать? Выходить в клиентскую зону и кричать:"Люди! Вас обманывают, вам здесь заливают дешёвое не оригинальное масло по цене дорого! Бегите отсюда!"? В лучшем случае это закончится увольнением с "волчьим билетом", а в худшем, где-нибудь в тёмной подворотне у тебя потом состоится неформальный разговор со службой безопасности.
Я уже говорил, о том, что цена нормо-часа для клиента растёт каждый квартал(серьёзно, ровно каждые три месяца они поднимается), к этому можно добавить ещё и то, что дилеры начали повально резать нормо-часы на выполнение работ. Т.е. ставить номотивы ниже тех, что установил завод изготовитель, либо какие-то работы вовсе не включать в заказ-наряд.
Простой пример, — замена колодок и диском. Ты их меняешь и выесняешь, что смазка в направляющих превратилась в хорошо знакомую вам бяку, от чего последние клинят и это дело нужно исправлять, доводишь информацию до руководства и получаешь ответ:"Всё уже оплачено, заказ-наряд закрыт, — собирай так."
Что?!
Это, мать его за ногу, тормозные механизмы, — самая важная часть автомобиля. Вы в своём уме.
Конечно же в своём, — ведь в случае чего всю ответственность несёт исполнитель, а не его руководство. Потому, что в случае чего, заказ-наряд где ты чёрным по белому всё расписал магическим образом потеряется, а руководство таким же образом забудет о том, что ты ему что-то говорил. А тут уже каждый исполнитель сам принимает решение, что ему делать, — либо поступить по человечески и выполнить не запланированные и не оплаченные работы, либо по итальянски сделать только то, что указанно в заказ-наряде(ведь само руководство не устаёт повторять, что механик работает по заказ-наряду). Интересный выбор, особенно, если учесть, что в данном конкретном примере на кону может стоять человеческая жизнь…
Я уже упомянул о плане. Походу дела те, кто у дилера составляют план, сами балуются планом иного рода.
Сейчас я объясню, что я имею ввиду.
Дело в том, что все работы у завода-изготовителя регламентированны по времени. Например, ТО-1 1.6 нормо-часа, ТО-3 2.4 нормо-часа, снятие рычага 0.6 нормо-часа и т.д. Причём эти часа, — не фактическое время, которое будет затрачено на работу, а то время, которое она займёт в идеале и которое должен будет оплатить клиент. На заводе сидят не дураки, там прекрасно понимают, что может произойти куча вещей из-за которых время, затраченное на работы, увеличится. Жаль, что этого не понимают планировщики. От чего мы имеем картину, что клиенты записываются на проведение определённых работ, планируется график исходя из того, сколько даётся норматив на проведение этих работ, а дальше вся прекрасная схема летит в тартарары. Потому, что когда клиент приезжает на ТО ему дополнительно продают ещё работы(скажем профилактическую замену антифриза 😨, сход-развал, антибактериальная обработка и т.д.), которые не были включены в великий план, потом, когда записанно много машин, план летит к коту под хвост, потому, что машины застревают на мойке или склад не успевает выдавать запчасти. Я уже не говорю о тех случаях, когда у тебя закис какой-то из болтов, — с точки зрения планёров такого либо не может быть, либо решается это по щелчку пальце. Кроме того, меня дико веселят клиенты, которые возмущаются тем, что ему не выдали машину к обещанному сроку. Сейчас приведу пример, для наглядности.
Человек приехал на ТО, которое по регламенту занимает 2.4 нормо-часа, сверху ему напродавали ещё работ, которые увеличили заказ-наряд до 8 нормо-часов, но, при этом пообщели, что всё будет готово через три часа. Эм… Ау, почему человеку, оправившемуся в зону ожидания с копией заказ-наряда на руках не кажется странным, что нормо-часов тебе продали 8, а говорят, что сделают всё за три? По-моему подвох тут очевиден.
Теперь о напродавали, — это печально, но все дилерские станции, по крайней мере в РФ, открыты для зарабатывания денег, не для обслуживания автомобилей и получения за это денег. Приложите к этому российский менталитет и получите гремучую смесь.
Во-первых, у человека, который с улыбкой встречает вас на прямой приёмке стоит конкретная цель, — продать вам как можно больше работ и запчастей(желательно, что бы второго было больше, чем первого, так как это прибыльней, — на запчасти у дилера накрутка 200-300%), планёры для него аж два плана составили, для первого и для второго. И его штрафуют рублём, если он эти планы за месяц не выполняет.
Во-вторых, если контору создали, что бы рубить бабло, как вы думаете, какого качества будут материалы, которые будут использовать при ремонте автомобиля? Причём иногда доходит до обсурда, — масло льём не оригинальное, так как оно дешевле, а смазку для направляющих закупили мало того, что хреновую, от которой пыльники пучит прямо на глазах, так она ещё и стоит в шесть раз дороже смазки ATE Bremszylinder-Paste! В чём смысл сего манёвра, — мне не понятно. Причём, что забавно, на кого вешают всех собак, когда направляющие, смазанные такой смазкой клинит? Вы мне поверите, что приходится за свой счёт покупать смазку Bremszylinder-Paste для работы, благо стоит она не дорого, а тюбика хватает примерно на месяца три-четыре?
В-третьих, это популярное заблуждение о том, что у дилера есть всё необходимое для работы с моей машиной. Смотрим на во-вторых и делаем выводы. Доходит до того, что не хватает элементарного простецкого инструмента, который стоит копейки! Объясню на примере. Нужно заменить шаровую опору нижнего переднего рычага на одной машине. По технологии она снимается двухлапчатым съёмником, после через специальную оправку им же и запрессовывается. Чёрт с ней с оправкой, — нет двухлапчатого съёмника! Стоимость этого инструмента, даже самого дорогого, такова, что уже вторая замена такой шаровой его окупит. Но нет, его не закупают, ведь механик и так справляется. Подумаешь, ему для этого приходится снимать кулак целиком. Это же занимает совсем не много времени…
Тормозуха, тормозуха, зальём тебе мы бомотуху…
Ситуация тут как с маслом, в заказ-наряде солидное DOT 4, а заливают тебе тормозную жидкость от Лукойл, дешевле которой только Lux. Причём, это очень весёлая тормозная жидкость, такая же весёлая как игра в русскую рулетку. Не сомневаюсь, что вы о ней прекрасно знаете, но я просто добавлю, что когда ты вскрываешь три баночки, только что выданные тебе со склада и проверяешь их влажность специальным прибором, — она в каждой банке будет разной. Разной! Причём, она будет колебаться в пределах от 1%, до >4%.
Главное, что в заказ-наряде эта бормотуха названа солидно, DOT 4.
Кто в своё уме будет в свою машину такую заливать?
Причём, проверка всё тем же прибором зачастую показывает, что старая, подлежащая замене жидкость, имеет меньшую влажность, чем новая.
И что тут делать исполнителю?
Снова бежать в клиентскую зону с воплями:"Всё пропало?"
Печальная картина, обстоит на рынке обслуживания автомобилий, причём у дилера она обстоит печальнее всего.
Потому, что у дилеров самая большая текучка кадров, — технический состав там меняется очень часто, вакансия механика открыта всегда. Потому, что как было справедливо замечено в одном из комментариев, уважающий себя механик не станет терпеть того, что я описал. Но, не надо думать, что из-за того, что я только что написал, все механики у ОД, — рукожопы. Нет, как правило, у всех сервисов есть небольшая команда, костяк, специалистов, которые работают уже не один год(их либо что-то держит на этой работе, причин может хватать, либо опыт и навыки позволяют делать им всё с такой скоростью, что их устраивает уровень получающейся зарплаты), но их меньше, чем тех, кто приходит и уходит
Ещё из того, что я написал, можно сделать вывод, что любой дилер будет пытаться вас обмануть.
Это почти правда.
Любой дилер будет пытаться продать вам максимальное количество услуг и запчастей, другое дело, как он будет это делать. Один будет бессовестно врать и манипулировать вашей не осведомлённостью, другой же просто что-то предложит и не станет настаивать, услышав чёткое "Нет".
Абсолютно точно любой дилер не будет цеплятся за клиента, — ему в принципе этого не надо. Так как ему в принципе этого не надо, — его база клиентов будет пополняться за счёт тех, кто купил новую машину и будет в ближайшие три-пять лет обслуживаться у него. Что, на самом деле, глупо, — цепляться за клиентов надо было ещё вчера, потому, что сегодня уже поздно. Ведь новых машин продаётся по сравнению даже с прошлым годом меньше, не говоря уже о том уровне продаж, что был до 2014 года. Кризис сделал ситуацию на рынке продаж машин нормальной, — люди перестали менять их через каждые три года, у большинства это уже не позволяют финансы.
Кстати, насчёт продать максимальное количество, — меня поражает юридическая безграмотность людей.
Как часто я слышу от кого-то, что я езжу к дилеру, что бы сохранить гарантию. Или:"я не привожу свои запчасти, потому, что иначе меня снимут с гарантии".
Забавно, что дилер и гарантия никак не связаны.
Вообще.
Не дилер даёт гарантию на автомобиль, — это делает завод-изготовитель. И гарантией покрывается дефект изготовления, либо сборки. А дилеру завод-изготовитель делегирует полномочия установить, что является оным, и выполнить ремонт данного узла. Кроме того, завод-изготовитель, выдав статус дилера гарантирует, что персонал данного заведения обучен и достаточно квалифицирован для выполнения всех работ связанных с машинами, и на станции есть весь необходимый для проведения этих работ инструмент(не то ни другое, увы не соблюдается в наших реалиях).
Более того, одна марка, не буду раскрывать какая, даже рассылала сервисное письмо о том, что владелец обязан в срок обслуживать свой автомобиль с использованием оригинальных запчастей, либо соответствующих по качеству заменителей, прохождение ТО у дилера не является обязательным условием для сохранения гарантии. Забавно, что люди рассказывающие вам о том, что нельзя со своими запчастями, снимем с гарантии, об этом прекрасно знают. Настолько прекрасно знают, что если вы приедете со своими запчастями, то они вас обслужат, но могут не сделать отметки в сервисной книжке. Этакая маленькая месть.
Всё плохо, но, не всё потеряно.
Можно найти и мастерскую, где вашу машину будут грамотно и качественно обслуживать за вменяемые деньги, и даже можно найти дилера, который будет качественно обслуживать машину(но, вменяемости цены не ожидайте, — накрутка на запчасти в самом прекрасном случае будет 150%, чаще всего она 200-300%). Просто это займёт много времени, лично потраченного времени.
Не стоит слепо верить форумам и порталам с отзывами, — у всех крупных дилеров кроме службы безопасности, есть отдел который мониторит и эти вещи. И оперативно добавляет туда правильные отзывы.
Старайтесь всегда присутствовать при проведение работ с вашей машиной. Да, механику будет не комфортно и не удобно, но при таком раскладе вы точно сможете проконтролировать что вам сделали, а что нет. Плюс, это сильно дисциплинирует исполнителя…
Никогда не соглашайтес на дополнительные работы, которые вам рекомендуют сразу в лоб, даже ещё до того, как машина попала в ремонтную зону. Это в принципе безграмотно, что-то рекомендовать, не узнав о состояние автомобиля, почти наверняка, эти работы, хотя хуже и не сделают, но будут и особо не нужны(хотя, изредка, рекомендатели попадают пальцем в небо и рекомендуют то, что действительно нужно, но, это либо чистая случайность, либо тот, кто это рекомендовал, когда-то был механиком и имеет богатый опыт с данной моделью. Но, такие магикане среди рекомендовал почти вывелись).
Не бойтесь приезжать со своими запчастями, тем более, если это оригинальные запчасти, — надёжные магазины получают запчасти с того же центрального склада, что и дилер. И дилеру, бывает, попадаются палёные запчасти, от этого и он не застрахован. Тут разница лишь в том, на ком будет лежать бремя доказательства брака, в случае поломки, на вас или на дилере.
Напоследок могу сказать следующее, — по большей части, отношение у дилера что к сотрудникам, что к клиентам плохое. И нечего к нему ездить к нему ещё и переплачивать за это. Лучше найдите сертифицированный сервис(да, есть и такие, они имеют сертификаты от представительств марок и от дилера отличаются только тем, что не могут проводить гарантийный ремонт, хотя могут провести диагностику, которая выявит, что дефект гарантийный. Кстати, в таких сервисах, как правило, оседают бывшие дилерские механики) и обслуживаться там, а к дилеру ездить только по вопросам гарантии. Как бы он не крутился, но, даже если вы ни разу не проходили у него ТО, он по Кодексу Защиты Прав Потребителя не имеет права отказать вам в гарантийном обслуживание.
Как-то так получается.
Фух, — высказался.
Сам я такие вещи рассказать не могу, а их знать надо(особенно про пресловутую Гарантию).
А у вас много читателей, — кто-то выводы да сделает. Другое дело, что я уверенно на 100%, что ничего это не изменит, но попытаться стоит.
Если честно, мне кажется, что крупные дилеры, по крайней мере в РФ, в ближайшие года три вымрут как динозавры.
Новых машин продаётся всё меньше и нет никаких предпосылок к тому, что бы это изменилось, а владельцы поддержанных автомобилей просто не потянут дилерские цены(я уже молчу о том, что пожилой человек или молодой и не опытный человек на старенькой машинке, — это настоящий клад для дилера. Ему можно столько всего на рассказывать, напугать, на продавать… Без шуток, — иногда ценник по заказ-наряду для такой машины может составлять половину её рыночной стоимости. Причём, если бы человек купил сам запчасти, — ему бы это обошлось в половину дешевле. А если бы купил хорошие заменители и поехал не к дилеру, то он уплатил бы только четверть цены). Так что, у больших дилерств всё меньше клиентов, что ведёт к росту цен на работы и запчасти, что ведёт к ещё большей потере клиентов.
Замкнутый круг.
Думаю, что скоро у нас и дилерства превратятся в нормальные, — просто салон по продаже машин с небольшой ремонтной зоной на 3-4 подьёмника, а не мастодонты на 20-30 подьёмников, как сейчас.
Думаю, ещё стоит добавить, что механики в сервисе, — такие же люди.
Есть не очень, — что-то не доделывают, что-то подваровывают, где-то масло не до конца сливают, а часть нового забирают. Кто-то из таких механиков может быть при этом первоклассным специалистом, но, большинство такого типажа мало стоят как работники. А есть хорошие механики, которые ничего не тащат ни из сервиса, ни у клиентов, но таких совсем мало и у дилеров их почти уже не встретишь.
Обидно, что априори в сознание людей механик, — это запуга и жопорук. Большая часть, клиентов, присутствующих при ремонте так по началу и думает.
А что получается по его окончанию?
Клиент доволен(если ты честный специалист) и теперь знает, что с тобой можно иметь дело. А, вот, механик с тем, кто не зная его сразу сделал поспешных выводов, вряд ли захочет иметь дело…
Это я к тому, что из-за моего рассказа моего рассказа можно решить, что все механики чуть ли не святые, а все беды от жадного руководства)