BlackTheatre

Добрый день пикабушники и мои любимые подписчики! Сегодня я приступаю к описанию, пожалуй, самой беспринципной, самой жуткой и отвратительной главы о работе в Сбербанке - работе на позиции Клиентского Менеджера Сбербанк Премьер.
Ещё будучи на позиции МПП, я слышал истории о том, как вяло зарабатывают КМы и МИКи, но никогда лично не общался ни с одним из них. И вот, прошло почти 10 месяцев с того момента, как меня "опрокинули" на должность Клиентского Менеджера Сбербанк Премьер. Произошло это во время очередного переформата в Сбербанке, когда в моём ВСП сократили одну должность МПП и моим руководителем было принято решение перевести меня обратно в СОЧЛ (т. к. я был самый свежий на этой позиции), но спасло то, что в тот момент в городе открылись сразу два ЦПО (центр премиального обслуживания) и мне удалось уйти в один из них КМом. Переводили меня через увольнение, поэтому я лишился львиной доли кварталки и годовой, а так же был прерван мой ДСЖ полис...
Клиентский Менеджер Сбербанка - это есть высококвалифицированный специалист, который должен был пройти все предыдущие стадии работы и уметь делать всё, что делают консультанты, кассиры и продажники, а так же обучиться своим ключевым продуктам. Но мы то с вами знаем, как зачастую происходит подбор кандидатов... Сбер и здесь не стал исключением. На КМов брали племянников, братьев, сестер, жен, мужей, поваров, зоотехников, юристов, программистов, друзей друга подруги или просто человека, лишь бы заткнуть должность. Клиентских менеджеров было 42 на город, каждый знал каждого и каждый знал у кого и где есть связи. Большинство из них так же знало, что через пол годика сядут выше или уйдут в более комфортное место, оставшаяся половина просто старалась приспособиться под окружающий мир.
Вообще, КМСП делилсь на 2 типа: "на потоке "и в ЦПО. На потоке было работать значительно легче. Потоком называли ВСП в которых был входящий поток людей и перенаправление от МПП КМу крупных клиентов, к тому же, в обычных ВСП была сформирована клиентская база и работать там было сладко. На поток обычно сажали новичков, а в ЦПО людей со стажем КМа (но по мотивации работа ни чем не отличалась).
ЦПО - закрытый офис, туда КМы целый день вызванивают базы Сбера, приглашая на обслуживание и обещая более выгодные и комфортные условия. Трудность ЦПО состоит в том, что люди туда не идут, а если и идут, то по большей части - это переманенные клиенты с других ВСП или обиженные на других КМов клиенты.
Для того, чтобы ЦПО нормально функционировал, ему делают кустовую привязку (закрепляют за ним) ВСП без КМов, но всё оборачивается "лишь бы было", т. к. в куст привязывают отделения с самых крайних районов города, откуда вытащить людей к себе очень сложно.
По стандартам, КМ делает 20 звонков в день, проводит 5 встреч, продает 4 продукта, 2 из которых - депозиты (они не идут в премию). Ключевых продуктов у КМа 4-ре:
1) Прилив - прирост остатков на счетах клиентов или привлечение новых денежных средств, при том, если клиент забрал деньги, то показатель идёт в "минус" и КМу нужно сначала отбить этот "минус" и только потом выйти на план. Прилив делают по разному: тупо ждать перенаправлений, выплат вкладчикам разорившихся банков, поиск новых людей с крупными ден. ср-вами (фарт) или роста от стабильных клиентов. Но вот тут-то и начинают всплывать секретики. Так почти не делает никто, ведь существует программа Back office, которая позволяет выгружать открытые за день счета по всему ГОСБу, тер. банку и т. д. Соответственно, КМы, через кассиров или рукалей или связи "малюют" за клиента анкету на обслуживание в Премьере, подделывают подписи и ставят свой маркер, забирая себе прилив. Их работу, практически никто не проверяет и если делать всё грамотно, то тебя никогда не поймают на этом. Поэтому большинство клиентов Сбербанк Премьер - рисованные и понятия не имеют о существовании своего клиентского менеджера;
2) Пакет Услуг (ПУ). Пакет услуг - продукт, который включает в себя множество приколюх и стоит 2500 в мес., если на балансе у клиента меньше 2,5 млн. руб. Раньше, в большинстве своём, КМы делали его для открытия вкладов под большую % ставку, а потом закрывали, но совсем недавно в Сбере сделали прирост этих ПУ, так же как и в случае с приливом. Отключил - "минус", отрабатывай. Многие клиентские менеджеры подключают ПУ людям у которых на балансе более 2,5 млн. руб, без ведома этих людей. Подделывают подписи на заявлении. Однако стоит человеку снять "соточку" и у него тут же спишется комиссия и начнутся разбирательства, в результате которых КМы вкладывают со своих;
3) ПИФы - паевые инвест. фонды Сбера. Продукт интересный, но целиком завязанный на долларе. Абсолютно все фонды коррелируют с долларом на 90-95% и по большей части рисованные. ПИФы продаются как продукт, позволяющий зарабатывать больше, чем 7% по вкладу. На моей памяти, доходы составляли 20-25% годовых. Но в данном продукте есть высокая вероятность разворота и обесценивания пая, в результате чего, клиенты могут потерять деньги. Об этом КМы часто не говорят и иногда бывает, когда обесценился фонд, КМы лютуют и выдают %-ты одним вкладчикам со счетов других;
4) ИСЖ и НСЖ. Страховки с возможностью подзаработать. ИСЖ - продукт говно (больше ничего информативного про него не будет), никогда не связывайтесь с ним, за все время существования (5+ лет), не показал доходных результатов. Ед. его плюс в том, что все деньги застрахованы и клиент ничего не теряет. Часто, впареватели продают его как супер депозит, но не говорят о том ,что в срок от 5-ти, 7-ми, 10-ти лет, деньги нельзя снимать (условия продукта). Люди, часто сами не глядят, что подписывают, тем самым делая план КМу, а потом рвут волосы, когда узнают, что при досрочном расторжении могут вернуть лишь 74-85% вложений.
НСЖ - страховка с периодичными взносами (квартал, полгода, год) или единоразовым, которая включает в себя много доп. рисков и позволяет получать крохотных доход от гос. облигаций. НСЖ должен продаваться только как страховка и минимум на 13 лет, иначе по окончании срока продукта и при условии ненаступления страховых случаев (по основным рискам), вы получите сумму меньшую, чем вносили. Многие КМы, опять же, нивелируют этот факт, оставляя всё на желание клиента читать договоры.
Из всего мною написанного, у Вас может сложится мнение, что клиентский менеджер - это потенциальный уголовник и "хуеверт". Да, скажу я Вам, в большинстве - это так. Но на моей памяти были очень консервативные КМы, которые терпели унижения со стороны начальства, но говна клиенту не делали.
Об унижениях можно писать отдельный пост. У КМов с ЦПО постоянно ведутся проверки, чекование, ревизия и т. д. только если КМы план не делают (поэтому КМу и приходится идти на откровенные преступления). А проверки обычно проходят с ором, агрессивным унижением и давлением на то, что звать тебя никак и тебя скоро в КБП ротируют. Проверяющие могут жрать за Вашим столом пиццу и запивать её шипучкой, после вытирая руки о Ваш стол. Постоянно гоняют Вас сделать и подать им кофе, часто сжирают все запасы купленной на "общаг" офиса провизии или обсуждают во время Вашего звонка клиенту, как и кого, он сегодня будет трахать. Я не берусь утверждать, что все или даже большинство руководителей Сбера - быдло и покрываемая кем-то родня, но я лишь описываю то, что происходило со мной и моим коллективом.
На данной позиции Вы ближе познакомитесь с руководством Вашего ГОСБа, они будут частыми гостями ваших ВСП или ЦПО. Вы увидите, какое дерьмо скрывается за большими деньгами (клиенты) и какое дерьмо бывает среди Вашего брата КМа. Специфика работы подходит далеко не всем. Здесь нужна однозначная хладнокровность, терпение и любовь к продажам и клиентам. Если этого нет, то лучше даже не стоит задумываться о попытке сесть на эту позицию. Ведь в идеале, эта должность должна преподноситься на манер европейскому обслуживанию, но в российских условиях, к сожалению, имеет некоторые нюансы.
Спасибо за внимание! Надеюсь этот пост был Вам полезен.

Добрый день, всем читателям бессмертной серии о жизни и труде в Сбере! На подходе 7-ая часть, в которой я расскажу про работу на позиции менеджера по продажам.
В предыдущем отрывке, я упоминал, что путь к МПП лежит либо через лапу мохнатого шмеля, либо через продажи и везение. Продавая АП ЖКХ, я не заметил, как пролетели полгода жизни, а точнее полгода "терпежа" и "скрежета зубами" в должности СОЧЛ. Побывать на ВСОЧЛ мне так и не удалось (чему я безумно рад). И вот, в один прекрасный день, а именно вторник, в наше ВСП приехала проверка по поводу того, что одна из МПП свалилась в красную зону по продажам (не тащила планы) и вылезать из неё не хотела. Её моральные силы на тот момент были исчерпаны, поддерживать её было некому (более того, действующие менеджеры даже подталкивали её к уходу), поэтому очная ставка с начальником отдела продаж, курирующим все и вся МПП, закончилась погребением.
В виду того, что у каждого манагера на тот момент была "продуктовая карта" (плотный лист картона, на котором был перечень продаваемых манагером продуктов с их преимуществами) и "воронка вопросов" (шаблонный перечень вопросов по которым МПП должен был вести продажу), то "чекование" (проверка ануса на прочность) проходила именно по ним. Проверялась база, которую МПП обязаны заполнять после каждой встречи, проверялся уровень знаний продуктов "по карте и воронке". И упаси, если в этот момент МПП делал что-то не по шаблону, тогда он тут же становился в лучшем случае ВСОЧЛ. Да, по факту нельзя так просто взять и уволить сотрудника за невыполнение плана, но можно создать трудную жизнь на работе, и он уйдёт сам.
В тот день, проверка просто уничтожила девочку и на следующий день, место, оставленное ей - стало вакантным.
Садясь на место МПП, сотрудник должен знать, что входит в перечень обязанностей данной должности:
1) Продажи различных банковских продуктов, каждый из которых имеет свой вес. Ежедневный вес продуктов складывается в УП (баллы) и на тот момент дневной УП должен был быть => 5,6;
2) Кредитные карты. Если клиент пришел за кредитом, но сумма кредита до 50 тыс., то можно предложить ему более лучшую альтернативу или... просто выдать эту альтернативу в подарок (как делают почти все МПП);
3) Кредиты. Просто за продажу кредита МПП получит леща, кредит обязательно должен идти вместе со страховками НПР (недобровольная потеря работы) и ДСЖ (добровольное страхование жизни), которая прибавляет к сумме кредита и к премии манагера. Особый батхерт доставляла ипотека, которая выдавалась через тучу времени и после отработки одобренной заявки с МИКом (менеджером ипотечного кредитования). Премии за ипотеку можно было ждать два месяца;
4) Дебетовые карты. Они продаются по велению клиента, либо бабушкам с пенсионной книжкой (чтобы сделать их более современными), поэтому весили на тот момент не ахти;
5) ОПС (обзательное пенс. страхование). "А вы знаете, что др. пенсионные фонды более ущербные, чем наш?", - начинает свою продажу ОПС каждый второй МПП. По факту, ОПС сейчас везде одинакова, т. к. накопительная часть пенсии заморожена на "н-ный" период, но подготовиться заранее к кабале можно;
6) Вклады. МПП их нифига не продают. Они тупо переоформляют их на сумму, чуть отличную от прежней, по факту, оставляя банку шиш с маслом. Ну ничего, хоть на удержание работают. Людей, которые приходят с деньгами 400+, они обязаны перенаправлять в зону Премьер, но они этого не делают, потому что не дебилы терять свои УП;
7) В скором времени ожидается ввод золотого ПУ (пакет услуг). Пакет услуг - это изначально продукт сегмента ВИП, потом и премьер, а теперь скатился до МПП, чтобы хоть как-то заставить их продавать и зарезать им премию. Что в него будет входить, сказать не могу, т. к. я с золотым пакетом не работал.
Собственно это всё о продуктах. На тот момент, МПП зарабатывали больше, чем руководители ВСП, поэтому нередки случаи, когда хороший МПП наотрез отказывался расти выше, насиживая своё яйцо и прогоняя новеньких и неопытных. На моем веку пришлось пережить дикий прессинг и агрессию со стороны двух "старичков", т. к. они только вот сплавили одну, а тут на тебе - сразу посадили другого, даже поработать не дали спокойно. На этой должности обычно сидели хорошо пригретые люди, которые имели неплохие связи и водили дружбу с руководством, поэтому война с такими, зачастую заканчивалась фиаско и тебя переводили либо в др. ВСП, либо ратировали до банера у входной двери. На данной должности, я впервые познакомился с подставами (мне разрезали мои документы ножницами или крали ордера), с открытой злостью и неприязнью женщин за 35. При чём вся эта заваруха шла "под ковром", а при клиентах мы все старались выглядеть милыми и сплоченными. Такой негатив непременно ломает и заставляет искать другие варианты. Один из таких мне и подвернулся через 3 месяца работы на МПП. Этот вариант называется КМ. При упоминании этого слова, у матерых сотрудников Сбера течёт слеза, потому что то, с чем Вы сталкиваетесь на той должности, меняет Вас навсегда...
Спасибо за внимание!

Добрый день пикабушники! Сегодня я продолжу монолог своего внутреннего голоса и вылью ещё одну порцию "по-факту" на работу в Сбере.
Как я уже писал ранее, начальным этапом моего развития в данной корпорации была должность СОЧЛ. СОЧЛы - это кассиры "короткого окна", т. е. окна, за которым идёт обслуживание основной массы клиентосов. СОЧЛы - есть самые нервные и самые агрессивные существа из всех проф в Сбере. Работа СОЧЛа заключается в проведении транзакций по счетам клиентов, приёме платёжек, консультации, работе с претензионкой и продажах. Начнём по-порядку:
1) Транзакции по счетам. Это есть приём-выдача наличных по любому счёту в пределах установленного за окном лимита денежных средств (если предел превышен, выбивается жетон на старшую кассу и клиентос идёт туда). Так же в транзакцию входит перевод по счетам платёжным поручением или безналом, приём-выдача денежных средств с карт и открытие депозитов, типа "Универсальный" или "Сберегательный". Премия СОЧЛ состоит в основном из кол-ва проведённых транзакций.
Всё здорово, всё отлично, помним, что клиенты должны обслуживаться 5-9 минут, если позже, то "красная тактика" и увечье на всё отделение. Но... в период выдачи пенсий... как вспомню, так накатывается слеза... а если ещё что-нибудь повисло или сломалось... начинается взаимный батхерт. Недовольные скоростью обслуживания люди (кстати, в Сбере самая высокая скорость обслуживания), становятся на дыбы и устраивают оргию, которая порою заканчивается либо в психушке, либо в книге жалоб. Естественно клиентопоток в 2-3 тыс. человек в день, а ещё если и с негативом, не может не ворошить нервишки, которые в последствие выливаются либо в другого сотрудника, либо дома, либо в болячки и депрессняк. Однако стойкий кассир должен помнить, что клиент всегда прав и стараться сгладить углы, даже если клиент не в адеквате;
2) Консультация. Клиент может попросить сделать ему выписку по счетам, справку о наличии счетов, узнать ФИО пристава, который наложил на него штраф, пояснить почему солнце жёлтое, почему нет пенсий, почему нет зачислений, почему зачисления есть, почему Сбербанк берёт комиссию за платёжки и т. д. На все эти и др. вопросы кассир обязан давать вполне вменяемые ответы, а если он ответа не знает, то перенаправлять их по месту наличия ответа (либо определённый специалист, либо администратор дня, либо зам. рук.). Зачастую очень важно знать теоретический материал, потому что неверно проконсультированный клиент может оставить жалобу на Вас и всё отделение, а последствия сами знаете какие;
3) Приём платежей населения. Про это нужно было создавать отдельную тему, ну да ладно. Т. к. Сбербанк является партнёром многих коммунальных компаний, ФНС, МВД и т. д., то комиссия по платёжкам здесь минимальна или вообще отсутствует. Практически все платежи на данный момент можно проводить в терминале, но многие люди, по-привычке, идут оплачивать их на кассу, и да: кассир не имеет право отказать в проведении операции! Платёжки являются частью комиссионного дохода банка, поэтому банк пойдёт на все средства нагрузки для кассиров, лишь бы не потерять клиента. Платёжки всегда были одним из самых геморных составляющих работы для СОЧЛ (на запоминание всего процесса подбора реквизитов и видов платежей, уходил ни один день);
4) Претензионка. По факту ей занимается ВСОЧЛ, который является администратором дня и проводит все претензии, вопросы и пожелания через определённую программу. Ответ по ним должен предоставляться в течение 45 раб. дней со дня, следующего за днём подачи заявления, но практически всегда поступает быстрее. Претензионка бывает разной: обоснованной и нет, бывает очень глупой, например: "Почему Греф не делится с народом своими доходами?". И если после долгих попыток не писать это, клиента убедить не удалось ,то приходится регистрировать, а то некоторые начинают звонить в полицию или поднимать шум, браниться или чего ещё хуже пытаться что-нибудь сломать. Если все ВСОЧЛы заняты на кассе, то претензиями занимается зам;
5) Продажи. Да, СОЧЛы тоже продают или продавали до последних дней. В их планы входили: АП ЖКХ от 3 и выше. При чём поток большой, а делать нужно. Большинство СОЧЛов забивают на них и собственно остаются СОЧЛами, если у них нет подвязок в руководстве, потому что все более высокие должности, завязаны на продажах.
График СОЧЛ разный, у меня был 4/3 и 2/1 по 10 часов. Выходные плавающие. Но работа составляла нифига не 10 часов. День начинается с того ,что ты приходишь минут за 30-40 до начала смены, включаешь проги, подготавливаешь кассу к работе (расходники). Далее начинается летучка (а раз в неделю тех. учеба - это ещё на час раньше), на ней обычно изучают последние релизы дня и вставляют втык за невыполненные планы. После летучки начинается рабочий процесс. При чём некоторые клиенты ждут Вашего открытия за час до открытия и всячески выказывают недовольство из-за стекла. Вот операционная составляющая длится 10 часов, но очень часто бывает, что после отметки 10-ть, зал всё ещё забит клиентосами, поэтому приходится работать "до последнего клиента", предварительно попросив закрыть дверь, чтобы никто не просочился. И так, прошли 10,5-11 часов изнурительной работы, далее начинается подбитие всех ордеров, отчетов, сведение кассы и закрытие дня. Если всё пошло ок, то это длится 30-40 минут для рукастого СОЧЛ. Если касса не пошла, то это плохо (пиз*ец). В таком случае начинается пересчёт всего что есть и перепроверка наличности. Если и в этом случае осталась недостача или ощутимый излишек, то кассир: либо вкладывает свои деньги (и с этим всё строго, бывали случаи, когда люди брали кредит, а руководителя снимали), либо ищет, кого он обманул на излишек.
Это ещё ничего, но... всё это время с Вами сидит админ и старший кассир, которые жрут Вас с говном, говном поливают и пытаются убить.
Бывают и случаи, когда касса идёт, но нет ордера, тогда приходится либо идти домой к клиенту за подписью, либо... (ну не будем об этом). Данный случай менее опасен, но грозит ошибкой на отделение, а это минус кварталка, при прочих равных.
Сведя кассу, админ сводит все ордера, и они вместе со старшим кассиром, идут в сейф, паковаться. На всё про всё - часов 12-14 работы. И так каждый день. Работая СОЧЛом я понимал, как мимо меня проходит личная жизнь, да и жизнь вообще. Девчонки СОЧЛ поголовно в соло, а особенно старший кассир, который сидит в своей броне и в добавок ко всему не имеет ограничений по взносу-выдаче денег и валюте (соответственно могут быть недостачи в лям и выше). Эта работа очень сильно влияет на психику и делает из людей камни или калёные прутья.
Для себя я понял сразу ,что нужно продавать. И я продавал. Мой средний показатель ЖКХ в день был 10-12 шт. Поэтому уже через пол года, меня перевели на МПП...
Спасибо за внимание!

Добрый день! В предыдущих постах я описывал вхождение человеком в состав одного из крупнейших работодателей в РФ. Закончив с введением в курс дела, я опишу начальный рабочий этап в данной организации или другими словами должность КБП (консультант по банковским продуктам).
Начнём с того, что в свой официально первый рабочий день я по-прежнему сидел за спиной кассира "короткого окна" и не работал с клиентами. Однако стоит заметить, что это был последний день, когда мне пришлось ждать доступов к сберовскому софту. Естественно в процессе работы мне довелось несколько пообщаться с моими коллегами в числе которых были и они - КБП.
Пожалуй, КБП - это самые что ни на есть жужжащие пчёлки, во всяком случае таково моё мнение. Девчата, бегающие словно гарсон от одного клиента к другому, естественно улыбались и искренне желали помочь, не забывая и про свои планы. В основном в КБП идут студенты 2-3 курсов и с этой должности начинается прямое изучение банковской деятельности, а конкретнее устройств УСО (удалённое средство обслуживания). Наше отделение работало по 10-ти часовому рабочему графику. График КБПшек выпадал 4/3, поэтому для них были дни, когда работа шла в соло. От рассвета до заката девчонки стояли на ногах, суетились, носились с огромным количеством платёжек, чеков и прочей "бумагой". Часто им приходилось стоять и возле "пульта" (так назывался аппарат по выбиванию чеков), забивая на свои планы и стараясь приостановить количество выбиваемых талончиков (а иногда люди тыкали по сто раз на одну и ту же кнопку), чтобы кассиры успели побороть "красную тактику" (обслуживание 1-го клиента не должно занимать более 5-9 минут). Когда клиентопоток достигал апогея, в отделении начинались истерики и "пенные" вечеринки.
В их основные задачи входило:
1) Подключение услуги "мобильный банк" (в план шла только платная). Мобильный банк позволяет получать смски от сбера, когда по вашей карте проходят "движения". И да, она стоит в нашем регионе от 30-60 руб. в мес. Естественно эта услуга работала не совсем корректно и, когда в отделение приходили раздосадованные по этому поводу граждане, они делали антирекламу, что снижало желание у КБП предлагать продукт в данный момент кому-то ещё (такой психо-барьер);
2) Автоплатежи ЖКХ (адовая штука). Автоплатежи ЖКХ предназначались для автоматической оплаты коммуналки, штрафов, налогов, интернета и прочих платёжек за указанный период. Но, так же, как и услуга мобильный банк (хотя нет - хуже), АП ЖКХ приносили только головную боль КБП и СОЧЛам. Мало того, что продажа считалась в премию лишь после того, когда пройдёт первая платёжка (а это по большей части только след. месяц или квартал), так ещё многие клиенты, подключая её в одном отделении, тут же шли в другое и отключали, ссылаясь на то, что они не ведали что творили и вообще их заставили. Возможно... я повторюсь возможно, где-то и были КБП которые втюхивали это силой, держа дуло пистолета у виска клиента, но только не наши. Девчонок очень сильно обижали и порою обзывались на них бранными словами за грехи, которые они не несли на своих плечах;
3) УДБО и СБОЛ (универсальный договор банковского обслуживания и сбербанк онлайн). Продукты сильно взаимосвязанные друг с другом. Благодаря "мобильному банку" и карте, клиент мог пользоваться стандартными услугами банка в онлайне, а прибавив ко всему УДБО - открывать в онлайне вклады. УДБО есть обычная оферта на доп. возможности, и она абсолютно бесплатна. УДБО идёт в помощь, как и КБП, так и КМам (позволяет просматривать наличие всех счетов без CRM). Как такового, плана на УДБО у КБПшек не было, но были планы на СБОЛ. В СБОЛ заводились и бабушки и не бабушки. Продукт классный и интересный. Пожалуй, самый сбалансированный и грамотный, за одним исключением: его легко взломать мошеннику (ха-ха-ха). Когда этот продукт только вышел на рынок сбера, люди (особенно за 40-к) плохо представляли, как его использовать и как не подарить свой акк хацкерам. А делалось и делается это очень просто. Представим, что жертва что-то продает на АВИТО. Хацкер запрашивает номер карты жертвы, затем вбивает этот номер в СБОЛ и ждёт смску на номер телефона жертвы. Звонит ей и грит: "Типа, там для подтверждения, тебе нужно мне сказать код, короч". Жертва говорит код и прощается с бабками, т. к. хацкер их быстро перекидывает на другу карточку...
Всего КБП необходимо было сделать 25 продаж в день, если планы шли, а если не шли, число увеличивалось до 35. КБПшки очень сильно уставали под конец смены и у них, уже через 3 месяца начинались проблемы с варикозом и стопами. КБПшек часто дрюкали "тайными покупателями" и различными проверками. От чего им так же приходилось несладко. Порою, бывало, приходилось заступаться за них и перед агрессивными клиентами, в ущерб дисциплине (в первые две недели работы, я нажимал кнопку для "мальчиков по вызову" 3 раза и несколько раз спокойно пытался разрулить "быков", вставая из-за кассы). Однако драк между клиентами и КБП я ни разу не увидел, но были моменты, близкие к этому.
Наверное, это всё, что нужно знать Вам, дорогие читатели, если Вы думаете идти на эту должность. Она непростая, но премия у КБП всегда была и будет выше, чем у СОЧЛ и в конце рабочего дня, они просто уходят домой, не подбивая различные отчеты и не хватаясь за голову, если касса не пошла.
Спасибо за внимание!

Добрый Вечер! Сегодня, к великому сожалению, смог сесть за клавиатуру только-только... Ну да ладно, поехали изучать Сбер дальше.
Практика или стажировка в учебном ВСП начинается с 8:30 (а именно с летучки), где все сотрудники зачитывают и обсуждают непонятные тебе слова и фразы. Причём какое-либо предложение, типа: "Им к ЦАС ОК доступ сделали? Нет? На сервис деск ставили? Ну позвони ускорь, айди кинь по луку айтишникам и набери", - вызывает столько боли в душе всего отделения, а ты лишь стоишь себе спокойно с умными глазами и вдумчиво оцениваешь свои шансы на выживание в новой среде обитания.
На момент моего прибытия на стажировку, я имел честь общаться лишь с замом руководителя учебного ВСП, т. к. саму госпожу отвезли в больницу (позже я узнал, что у рука случился приступ эпилепсии, что меня несколько шокировало). Замом оказалась девушка, да и все сотрудницы в учебке так же, как и в моём рабочем, были женского пола. Ну что уж тут поделаешь, перетереть "на своей волне" было не с кем, но коллектив у них подобрался весьма приятный и органичный. Они постоянно друг-дружку подкалывали, подшучивали и выручали.
Моё рабочее место было позади опытного кассира-СОЧЛа, которая стала моим наставником и вела попунктно моей план адаптации. Да, план адаптации непременно выдаётся каждому сотруднику, когда он только что вступил на путь новой должности. Это своего рода "железные трусы" на следующие два месяца, которые будут защищать Вас от нормативов и планов (т. к. новичку платят премию по коэффициенту 0,6 от оклада).
Мой СОЧЛ, а вернее ВСОЧЛ (ведущий специалист обслуживания частных лиц), постоянно проговаривала свои действия, особенно заостряя внимание на каких-либо трудных моментах, например: составление претензии, проводка платёжек " не по базе" или без определённого реквизита, типа ИНН или КПП - по памяти, сторнирование операций, выдача компенсаций или выплата пособий и т. д.
Я у неё быстро учился и быстро схватывал что за чем. Вместе со мной, через дня два, посадили ещё одну девочку, которой так же предстояло войти в новую жизнь СОЧЛом.
Помимо сидения за спиной и изучения разного рода манипуляций в программах, мне довелось так же сдать пару тестов, пройти несколько мультимедийных курсов и познакомиться со Сберовской шкатулкой: "книгой продаж". Это кодовое название базы знаний, где, в принципе можно найти ответы на большинство вопросов (карты, вклады, кредиты, страховки, платёжки, законодательная база и консультант). Но был там и раздел СОПы (стандартные операционные процедуры, который оказался составлен очень криво, имея вид схем из разного рода аббревиатур). Это попахивало своего рода троллингом, так как эта система была призвана дать подсказку новичку или сотруднику после нового "релиза", но лишь отпугивала своим сложным видом.
Изо дня в день стажировка не менялась и так было у всех. Некоторым, пришедшим в процессе нашего обучения, давали посидеть за компьютером и понажимать кнопки, чтобы на выходе, они были "законченным продуктом", а не полуфабрикатами, как мы. Но увы, нас с моей напарницей это дело миновало. Доступы для входа в систему для нас не сделали (их делают катастрофически долго), а под своими учётками, СОЧЛы не решались нас сажать (дабы избежать недостач или излишков).
На стажировке я первый раз познакомился с хамством клиентов, первый раз увидел, как кассиры хамят им в ответ. Хватало негатива как с одной, так и с другой стороны. Чаще всего, клиенты просто не хотели слышать. И чаще всего, решить проблему клиента, при помощи Сберовских инструментов было очень тяжело, т. к. отделы Сбера мягко говоря туго взаимодействуют друг с другом. Это всё приводило к истерикам и неурядицам. И с одной стороны, Сбербанк здесь не прав, потому что проблемы даже клиента-дауна, это и проблемы банка. Но с другой, могу сказать, что ни у одного банка нет такого клиентопоптока, что делает Сбербанк несколько медленнее по скорости и качеству обслуживания.
Стажировка продолжалась ровно 12 дней. 12 дней на то, чтобы человек мог понять: остаётся он или нет, но этого реально было мало... и это было реально райским времяпрепровождением. В конце срока "отсидки" я получил хорошую рекомендацию от моего наставника, три ачивки и план развития на будущее. Окрылённый тем ,что скоро смогу сам сесть за пульт диджея, я ещё не подозревал, с чем столкнёт меня судьба...
Спасибо за внимание! На сегодня это всё.

Добрый день! С момента публикации первых двух частей, число моих подписчиков существенно выросло, хоть и рейтинг весьма скуден, ну да ничего, впереди ещё самое увлекательное.
Сегодня я расскажу Вам про тот момент, когда Сбербанк уже окончательно завербовал Вас и сделал своим сотрудником (рабом).
На момент прохождения обучения, люди всё ещё оставались по своему "вчерашними". Необходимости рвать на себе волосы из-за нагрузки или вышвыривать личную жизнь на помойку - не было. Все мы были примерно одинаково добродушны и колдовали за учебными клавами.
И вот, через две с половиной недели, наступает тот момент, когда Вас приглашают на оформление.
Оформление штука очень длительная и местами непонятная. Почему? Сейчас узнаете...
С 8 утра, у входа в отдел кадров, головного ОСБ (отделения Сбера) собирается туча народу. Часть из них ещё не забыла про пунктуальность и вежливость (ещё помнят с кем учились), и они то и держат всеми силами оборону очереди. Очередь образуется длинная и изогнутая как кишки. Она постоянно путается, т. к. помимо оформления, каждого претендента периодически выдёргивают мены по подбору и рассказывают про доп. офис, в который им суждено пойти работать (боевые ВСП) и офисы, где они будут проходить стажировку (учебные ВСП).
Кадровики (во всяком случае в моем городе) очень ревностно относились к дверям своей кабины, поэтому каждый входящий внутрь, закрывал за собой дверь, как будто заходил в сейфохранилище ГОСБа.
Внутри сидело примерно 12-15 человек, однако оформлением занимался только один (непонятно). За свой стаж, отражавшийся в помятом выражении её лица, она возненавидела всех людей, которые к ней подходили и придавала своему взгляду ещё больше ненависти, когда каждый протягивал ей паспорт на оформление.
Женщина-оформитель заполняла некий формуляр в электронном виде, распечатывала кипу бумаг, среди которых были: договор трудоустройства, договор о неразглашении данных (причём нельзя было давать даже интервью, без особого разрешения), договор о мат. ответственности, сбор сведений о вашей семье и ещё куча других документов. После успешного вручения кипы новобранцу, он выдворялся за дверь, где стоя и держа на руках все эти листы, (т. к. все сидячие места были забиты) заполнял их, стараясь не напороть опечаток или клякс. Змейка очереди двигалась очень медленно и автор успел посетить кадровиков только через 4 часа пребывания в холле.
Когда практически все уже были готовы, чтобы сдать заполненные и подписанные документы обратно, нам объявили о необходимости добыть должностные инструкции у наших непосредственных руководителей 3 копии: одну Вам, одну в кадры, одна у рук-ля. Должностные инструкции представляли ряд Ваших прав и обязанностей, которые становятся закреплены за Вами на конкретном должностном месте.
Окей, поняли, что дальше? А дальше (это после 5-6 часов), всех заставили пройти первичный инструктаж по легализации и безопасности, где нам часа два объясняли о соблюдении необходимых мер при коллапсах и о том, как отмывают деньги. Ну а после этого, смахнув с лица усталость, огромная туча из людей, томно двинулась в соседний корпус здания - в отдел безопасности. Подпись безопасника означает доступ к работе с программами и ЭЦП (электронно цифровой подписью) - спец. магнитным ключом, с помощью которого подтверждаются многие операции и при помощи которого осуществляется вход в систему и программное обеспечение. Парней и мужчин так же просят предоставить военник, а если его нет - приписное ( и никому нет дела на то, что ты не служил, но ещё состоишь на учёте).
Примерно на этой ноте и заканчивается день оформления.
На следующий день я поехал в свой ДО, чтобы познакомиться с коллективом и руком и забрать должностные инструкции. Офис мне дали за три района от моего места жительства (к сожалению блат уже на этом этапе позволил некоторым поиметь место работы рядом с домом, но это не про меня), поэтому выходить из дома приходилось в 6:50, чтобы попасть на утреннюю летучку. Когда я вошёл в офис, я увидел, что весь коллектив состоял из девушек и женщин, от КБП до Рука. Но это для меня не имело никакого значения, а только немного подбодрило. С коллективом я толком не пообщался, т. к. большинство, дождавшись конца летучки, напялило на лицо гримасу строгости и бетона и сразу отправилось на рабочие места. С руководителем же я беседовал около часа, рассказал ей про свои планы, что жду от работы, выслушал, что ждёт она и какие цели стоят перед ДО, забрал инструкции и уехал оттуда на 12 дней своей стажировки.
На этом моменте моё трудоустройство закончилось. Спасибо за внимание! Надеюсь, что этот текст был чуточку интересен.

Добрый день! В виду того, что мой первый пост собрал 4-ех подписчиков, я продолжу своё повествование, дабы люди потенциально желающие вступить в ряды "зелёных" или познать бездну, могли иметь чёткое представление, куда они идут.
Собственно момент обучения начинается с того, что кандидатам, успешно прошедшим отбор, отзваниваются менеджеры и приглашают их принять участие в обучении. К сожалению, автор пропустил входящий звонок и поэтому долго и упорно искал номера их отдела (входящий номер, с которого прозванивают, не принимает исходящие - это корпорат детка).
Предварительным этапом является заключение договора обучения, за который по окончании, Вам заплатят. Платят немного, но приятно (особенно для моего города). В договоре оговариваются такие пункты как: необходимость ежедневного посещения, тактичность в плане своевременности и успех в тестах. Ничего сверхъестественного, просто делай, что должен и придёшь к успеху. Ок да.
Обучение длилось две недели и четыре дня. Из отобранных соискателей "моего собеседования" был я и ещё одна девочка. Всего же нас было под полтинник. При чём должности варьировались от СОЧЛ, МПП (менеджер по продажам) до КМа (клиентский менеджер). Ребят собрали со всей области и проплатили областным проживание в гостинице. Я думаю, это было хорошим началом для них.
На самом первом занятии тренер естественно рассказывал про жизнь в Сбербанке, обозначил основные корпоративные ценности и мораль. На каждом занятии есть два перерыва и обед. Это позволяет растянуть его до 6-8 часов. Естественно эта легкая и непринужденная атмосфера больше сплачивает людей, потихоньку втягивая их в безумный круговорот Сбера. Данный тренинг был самым коротким и оставлял впереди себя кучу надежд.
Второй день начинался с обучения кассовой дисциплине. В Сбере весьма недурно подходят к изучению данного вопроса, предоставляя все необходимые подзаконные акты и правила работы за кассой и банковскими ценностями. Для СОЧЛ данные уроки носят критический характер, т. к. им в дальнейшем предстоит работать с кассой и наличностью. Поэтому люди, которые не понимали и не усваивали сий материал, сразу отсеивались на очередном тестировании. Ну а вообще, тестирование здесь было и есть повсеместно. Оно назначалось после каждого занятия, но впоследствии носило больше символический характер, чем угрозу вылететь. По результатам успешной сдачи теста, школяру присваивается электронный сертификат, который открывает ему доступ к той или иной процедуре в будущей работе.
В последующие дни изучались: карты (классификация, порядок оформления, выдачи и обслуживания), вклады (аналогично), переводы, кредиты (МПП и КМ), идентификация клиентов (по каким документам - да, по каким - нет) и легализация доходов (суммы операций, действия мошенников, террористы, сатанисты и контроль качества), Сбербанк онлайн и еже с ним (интернет банкинг), навыки продаж (куда ж без них), даже СОЧЛам приходилось это терпеть и т. д. На некоторых тренингах и занятиях давалась возможность посидеть за тренажёром, попробовав себя в кач-ве будущего вершителя людских судеб, однако практики на этих тренажёрах катастрофически не хватало и все натыканные на них действия вылетали из головы в этот же вечер. Но главное было усвоить теорию. Теории было реально много, и она была не всегда простая. Была куча различных нюансов и мозгоедства. Но все равно это время пролетало на позитивных нотах, потому что во-первых это было хорошее общение с различными людьми, которые либо начинали свой путь или же уже пришли проходить определённый модуль, присоединившись к группе новичков. Кстати говоря, старики любили сильно запугать и потрещать над вашим секундно потерянным взглядом, рассказывая о содомии Сбербанка.
В последний день обучения мы все дружно попрощались и те, кто помоложе, решили сходить отметить это действо, т. к. более полумесяца за одной скамьёй бесследно не проходят.
На сегодня у меня всё, спасибо за внимание!