Работа в Сбербанке, часть 5. КБП (руководство по гарсону).
Добрый день! В предыдущих постах я описывал вхождение человеком в состав одного из крупнейших работодателей в РФ. Закончив с введением в курс дела, я опишу начальный рабочий этап в данной организации или другими словами должность КБП (консультант по банковским продуктам).
Начнём с того, что в свой официально первый рабочий день я по-прежнему сидел за спиной кассира "короткого окна" и не работал с клиентами. Однако стоит заметить, что это был последний день, когда мне пришлось ждать доступов к сберовскому софту. Естественно в процессе работы мне довелось несколько пообщаться с моими коллегами в числе которых были и они - КБП.
Пожалуй, КБП - это самые что ни на есть жужжащие пчёлки, во всяком случае таково моё мнение. Девчата, бегающие словно гарсон от одного клиента к другому, естественно улыбались и искренне желали помочь, не забывая и про свои планы. В основном в КБП идут студенты 2-3 курсов и с этой должности начинается прямое изучение банковской деятельности, а конкретнее устройств УСО (удалённое средство обслуживания). Наше отделение работало по 10-ти часовому рабочему графику. График КБПшек выпадал 4/3, поэтому для них были дни, когда работа шла в соло. От рассвета до заката девчонки стояли на ногах, суетились, носились с огромным количеством платёжек, чеков и прочей "бумагой". Часто им приходилось стоять и возле "пульта" (так назывался аппарат по выбиванию чеков), забивая на свои планы и стараясь приостановить количество выбиваемых талончиков (а иногда люди тыкали по сто раз на одну и ту же кнопку), чтобы кассиры успели побороть "красную тактику" (обслуживание 1-го клиента не должно занимать более 5-9 минут). Когда клиентопоток достигал апогея, в отделении начинались истерики и "пенные" вечеринки.
В их основные задачи входило:
1) Подключение услуги "мобильный банк" (в план шла только платная). Мобильный банк позволяет получать смски от сбера, когда по вашей карте проходят "движения". И да, она стоит в нашем регионе от 30-60 руб. в мес. Естественно эта услуга работала не совсем корректно и, когда в отделение приходили раздосадованные по этому поводу граждане, они делали антирекламу, что снижало желание у КБП предлагать продукт в данный момент кому-то ещё (такой психо-барьер);
2) Автоплатежи ЖКХ (адовая штука). Автоплатежи ЖКХ предназначались для автоматической оплаты коммуналки, штрафов, налогов, интернета и прочих платёжек за указанный период. Но, так же, как и услуга мобильный банк (хотя нет - хуже), АП ЖКХ приносили только головную боль КБП и СОЧЛам. Мало того, что продажа считалась в премию лишь после того, когда пройдёт первая платёжка (а это по большей части только след. месяц или квартал), так ещё многие клиенты, подключая её в одном отделении, тут же шли в другое и отключали, ссылаясь на то, что они не ведали что творили и вообще их заставили. Возможно... я повторюсь возможно, где-то и были КБП которые втюхивали это силой, держа дуло пистолета у виска клиента, но только не наши. Девчонок очень сильно обижали и порою обзывались на них бранными словами за грехи, которые они не несли на своих плечах;
3) УДБО и СБОЛ (универсальный договор банковского обслуживания и сбербанк онлайн). Продукты сильно взаимосвязанные друг с другом. Благодаря "мобильному банку" и карте, клиент мог пользоваться стандартными услугами банка в онлайне, а прибавив ко всему УДБО - открывать в онлайне вклады. УДБО есть обычная оферта на доп. возможности, и она абсолютно бесплатна. УДБО идёт в помощь, как и КБП, так и КМам (позволяет просматривать наличие всех счетов без CRM). Как такового, плана на УДБО у КБПшек не было, но были планы на СБОЛ. В СБОЛ заводились и бабушки и не бабушки. Продукт классный и интересный. Пожалуй, самый сбалансированный и грамотный, за одним исключением: его легко взломать мошеннику (ха-ха-ха). Когда этот продукт только вышел на рынок сбера, люди (особенно за 40-к) плохо представляли, как его использовать и как не подарить свой акк хацкерам. А делалось и делается это очень просто. Представим, что жертва что-то продает на АВИТО. Хацкер запрашивает номер карты жертвы, затем вбивает этот номер в СБОЛ и ждёт смску на номер телефона жертвы. Звонит ей и грит: "Типа, там для подтверждения, тебе нужно мне сказать код, короч". Жертва говорит код и прощается с бабками, т. к. хацкер их быстро перекидывает на другу карточку...
Всего КБП необходимо было сделать 25 продаж в день, если планы шли, а если не шли, число увеличивалось до 35. КБПшки очень сильно уставали под конец смены и у них, уже через 3 месяца начинались проблемы с варикозом и стопами. КБПшек часто дрюкали "тайными покупателями" и различными проверками. От чего им так же приходилось несладко. Порою, бывало, приходилось заступаться за них и перед агрессивными клиентами, в ущерб дисциплине (в первые две недели работы, я нажимал кнопку для "мальчиков по вызову" 3 раза и несколько раз спокойно пытался разрулить "быков", вставая из-за кассы). Однако драк между клиентами и КБП я ни разу не увидел, но были моменты, близкие к этому.
Наверное, это всё, что нужно знать Вам, дорогие читатели, если Вы думаете идти на эту должность. Она непростая, но премия у КБП всегда была и будет выше, чем у СОЧЛ и в конце рабочего дня, они просто уходят домой, не подбивая различные отчеты и не хватаясь за голову, если касса не пошла.
Спасибо за внимание!
Начнём с того, что в свой официально первый рабочий день я по-прежнему сидел за спиной кассира "короткого окна" и не работал с клиентами. Однако стоит заметить, что это был последний день, когда мне пришлось ждать доступов к сберовскому софту. Естественно в процессе работы мне довелось несколько пообщаться с моими коллегами в числе которых были и они - КБП.
Пожалуй, КБП - это самые что ни на есть жужжащие пчёлки, во всяком случае таково моё мнение. Девчата, бегающие словно гарсон от одного клиента к другому, естественно улыбались и искренне желали помочь, не забывая и про свои планы. В основном в КБП идут студенты 2-3 курсов и с этой должности начинается прямое изучение банковской деятельности, а конкретнее устройств УСО (удалённое средство обслуживания). Наше отделение работало по 10-ти часовому рабочему графику. График КБПшек выпадал 4/3, поэтому для них были дни, когда работа шла в соло. От рассвета до заката девчонки стояли на ногах, суетились, носились с огромным количеством платёжек, чеков и прочей "бумагой". Часто им приходилось стоять и возле "пульта" (так назывался аппарат по выбиванию чеков), забивая на свои планы и стараясь приостановить количество выбиваемых талончиков (а иногда люди тыкали по сто раз на одну и ту же кнопку), чтобы кассиры успели побороть "красную тактику" (обслуживание 1-го клиента не должно занимать более 5-9 минут). Когда клиентопоток достигал апогея, в отделении начинались истерики и "пенные" вечеринки.
В их основные задачи входило:
1) Подключение услуги "мобильный банк" (в план шла только платная). Мобильный банк позволяет получать смски от сбера, когда по вашей карте проходят "движения". И да, она стоит в нашем регионе от 30-60 руб. в мес. Естественно эта услуга работала не совсем корректно и, когда в отделение приходили раздосадованные по этому поводу граждане, они делали антирекламу, что снижало желание у КБП предлагать продукт в данный момент кому-то ещё (такой психо-барьер);
2) Автоплатежи ЖКХ (адовая штука). Автоплатежи ЖКХ предназначались для автоматической оплаты коммуналки, штрафов, налогов, интернета и прочих платёжек за указанный период. Но, так же, как и услуга мобильный банк (хотя нет - хуже), АП ЖКХ приносили только головную боль КБП и СОЧЛам. Мало того, что продажа считалась в премию лишь после того, когда пройдёт первая платёжка (а это по большей части только след. месяц или квартал), так ещё многие клиенты, подключая её в одном отделении, тут же шли в другое и отключали, ссылаясь на то, что они не ведали что творили и вообще их заставили. Возможно... я повторюсь возможно, где-то и были КБП которые втюхивали это силой, держа дуло пистолета у виска клиента, но только не наши. Девчонок очень сильно обижали и порою обзывались на них бранными словами за грехи, которые они не несли на своих плечах;
3) УДБО и СБОЛ (универсальный договор банковского обслуживания и сбербанк онлайн). Продукты сильно взаимосвязанные друг с другом. Благодаря "мобильному банку" и карте, клиент мог пользоваться стандартными услугами банка в онлайне, а прибавив ко всему УДБО - открывать в онлайне вклады. УДБО есть обычная оферта на доп. возможности, и она абсолютно бесплатна. УДБО идёт в помощь, как и КБП, так и КМам (позволяет просматривать наличие всех счетов без CRM). Как такового, плана на УДБО у КБПшек не было, но были планы на СБОЛ. В СБОЛ заводились и бабушки и не бабушки. Продукт классный и интересный. Пожалуй, самый сбалансированный и грамотный, за одним исключением: его легко взломать мошеннику (ха-ха-ха). Когда этот продукт только вышел на рынок сбера, люди (особенно за 40-к) плохо представляли, как его использовать и как не подарить свой акк хацкерам. А делалось и делается это очень просто. Представим, что жертва что-то продает на АВИТО. Хацкер запрашивает номер карты жертвы, затем вбивает этот номер в СБОЛ и ждёт смску на номер телефона жертвы. Звонит ей и грит: "Типа, там для подтверждения, тебе нужно мне сказать код, короч". Жертва говорит код и прощается с бабками, т. к. хацкер их быстро перекидывает на другу карточку...
Всего КБП необходимо было сделать 25 продаж в день, если планы шли, а если не шли, число увеличивалось до 35. КБПшки очень сильно уставали под конец смены и у них, уже через 3 месяца начинались проблемы с варикозом и стопами. КБПшек часто дрюкали "тайными покупателями" и различными проверками. От чего им так же приходилось несладко. Порою, бывало, приходилось заступаться за них и перед агрессивными клиентами, в ущерб дисциплине (в первые две недели работы, я нажимал кнопку для "мальчиков по вызову" 3 раза и несколько раз спокойно пытался разрулить "быков", вставая из-за кассы). Однако драк между клиентами и КБП я ни разу не увидел, но были моменты, близкие к этому.
Наверное, это всё, что нужно знать Вам, дорогие читатели, если Вы думаете идти на эту должность. Она непростая, но премия у КБП всегда была и будет выше, чем у СОЧЛ и в конце рабочего дня, они просто уходят домой, не подбивая различные отчеты и не хватаясь за голову, если касса не пошла.
Спасибо за внимание!