Работа в Сбербанке, часть 6. СОЧЛ (руководство по кассиру)
Добрый день пикабушники! Сегодня я продолжу монолог своего внутреннего голоса и вылью ещё одну порцию "по-факту" на работу в Сбере.
Как я уже писал ранее, начальным этапом моего развития в данной корпорации была должность СОЧЛ. СОЧЛы - это кассиры "короткого окна", т. е. окна, за которым идёт обслуживание основной массы клиентосов. СОЧЛы - есть самые нервные и самые агрессивные существа из всех проф в Сбере. Работа СОЧЛа заключается в проведении транзакций по счетам клиентов, приёме платёжек, консультации, работе с претензионкой и продажах. Начнём по-порядку:
1) Транзакции по счетам. Это есть приём-выдача наличных по любому счёту в пределах установленного за окном лимита денежных средств (если предел превышен, выбивается жетон на старшую кассу и клиентос идёт туда). Так же в транзакцию входит перевод по счетам платёжным поручением или безналом, приём-выдача денежных средств с карт и открытие депозитов, типа "Универсальный" или "Сберегательный". Премия СОЧЛ состоит в основном из кол-ва проведённых транзакций.
Всё здорово, всё отлично, помним, что клиенты должны обслуживаться 5-9 минут, если позже, то "красная тактика" и увечье на всё отделение. Но... в период выдачи пенсий... как вспомню, так накатывается слеза... а если ещё что-нибудь повисло или сломалось... начинается взаимный батхерт. Недовольные скоростью обслуживания люди (кстати, в Сбере самая высокая скорость обслуживания), становятся на дыбы и устраивают оргию, которая порою заканчивается либо в психушке, либо в книге жалоб. Естественно клиентопоток в 2-3 тыс. человек в день, а ещё если и с негативом, не может не ворошить нервишки, которые в последствие выливаются либо в другого сотрудника, либо дома, либо в болячки и депрессняк. Однако стойкий кассир должен помнить, что клиент всегда прав и стараться сгладить углы, даже если клиент не в адеквате;
2) Консультация. Клиент может попросить сделать ему выписку по счетам, справку о наличии счетов, узнать ФИО пристава, который наложил на него штраф, пояснить почему солнце жёлтое, почему нет пенсий, почему нет зачислений, почему зачисления есть, почему Сбербанк берёт комиссию за платёжки и т. д. На все эти и др. вопросы кассир обязан давать вполне вменяемые ответы, а если он ответа не знает, то перенаправлять их по месту наличия ответа (либо определённый специалист, либо администратор дня, либо зам. рук.). Зачастую очень важно знать теоретический материал, потому что неверно проконсультированный клиент может оставить жалобу на Вас и всё отделение, а последствия сами знаете какие;
3) Приём платежей населения. Про это нужно было создавать отдельную тему, ну да ладно. Т. к. Сбербанк является партнёром многих коммунальных компаний, ФНС, МВД и т. д., то комиссия по платёжкам здесь минимальна или вообще отсутствует. Практически все платежи на данный момент можно проводить в терминале, но многие люди, по-привычке, идут оплачивать их на кассу, и да: кассир не имеет право отказать в проведении операции! Платёжки являются частью комиссионного дохода банка, поэтому банк пойдёт на все средства нагрузки для кассиров, лишь бы не потерять клиента. Платёжки всегда были одним из самых геморных составляющих работы для СОЧЛ (на запоминание всего процесса подбора реквизитов и видов платежей, уходил ни один день);
4) Претензионка. По факту ей занимается ВСОЧЛ, который является администратором дня и проводит все претензии, вопросы и пожелания через определённую программу. Ответ по ним должен предоставляться в течение 45 раб. дней со дня, следующего за днём подачи заявления, но практически всегда поступает быстрее. Претензионка бывает разной: обоснованной и нет, бывает очень глупой, например: "Почему Греф не делится с народом своими доходами?". И если после долгих попыток не писать это, клиента убедить не удалось ,то приходится регистрировать, а то некоторые начинают звонить в полицию или поднимать шум, браниться или чего ещё хуже пытаться что-нибудь сломать. Если все ВСОЧЛы заняты на кассе, то претензиями занимается зам;
5) Продажи. Да, СОЧЛы тоже продают или продавали до последних дней. В их планы входили: АП ЖКХ от 3 и выше. При чём поток большой, а делать нужно. Большинство СОЧЛов забивают на них и собственно остаются СОЧЛами, если у них нет подвязок в руководстве, потому что все более высокие должности, завязаны на продажах.
График СОЧЛ разный, у меня был 4/3 и 2/1 по 10 часов. Выходные плавающие. Но работа составляла нифига не 10 часов. День начинается с того ,что ты приходишь минут за 30-40 до начала смены, включаешь проги, подготавливаешь кассу к работе (расходники). Далее начинается летучка (а раз в неделю тех. учеба - это ещё на час раньше), на ней обычно изучают последние релизы дня и вставляют втык за невыполненные планы. После летучки начинается рабочий процесс. При чём некоторые клиенты ждут Вашего открытия за час до открытия и всячески выказывают недовольство из-за стекла. Вот операционная составляющая длится 10 часов, но очень часто бывает, что после отметки 10-ть, зал всё ещё забит клиентосами, поэтому приходится работать "до последнего клиента", предварительно попросив закрыть дверь, чтобы никто не просочился. И так, прошли 10,5-11 часов изнурительной работы, далее начинается подбитие всех ордеров, отчетов, сведение кассы и закрытие дня. Если всё пошло ок, то это длится 30-40 минут для рукастого СОЧЛ. Если касса не пошла, то это плохо (пиз*ец). В таком случае начинается пересчёт всего что есть и перепроверка наличности. Если и в этом случае осталась недостача или ощутимый излишек, то кассир: либо вкладывает свои деньги (и с этим всё строго, бывали случаи, когда люди брали кредит, а руководителя снимали), либо ищет, кого он обманул на излишек.
Это ещё ничего, но... всё это время с Вами сидит админ и старший кассир, которые жрут Вас с говном, говном поливают и пытаются убить.
Бывают и случаи, когда касса идёт, но нет ордера, тогда приходится либо идти домой к клиенту за подписью, либо... (ну не будем об этом). Данный случай менее опасен, но грозит ошибкой на отделение, а это минус кварталка, при прочих равных.
Сведя кассу, админ сводит все ордера, и они вместе со старшим кассиром, идут в сейф, паковаться. На всё про всё - часов 12-14 работы. И так каждый день. Работая СОЧЛом я понимал, как мимо меня проходит личная жизнь, да и жизнь вообще. Девчонки СОЧЛ поголовно в соло, а особенно старший кассир, который сидит в своей броне и в добавок ко всему не имеет ограничений по взносу-выдаче денег и валюте (соответственно могут быть недостачи в лям и выше). Эта работа очень сильно влияет на психику и делает из людей камни или калёные прутья.
Для себя я понял сразу ,что нужно продавать. И я продавал. Мой средний показатель ЖКХ в день был 10-12 шт. Поэтому уже через пол года, меня перевели на МПП...
Спасибо за внимание!
Как я уже писал ранее, начальным этапом моего развития в данной корпорации была должность СОЧЛ. СОЧЛы - это кассиры "короткого окна", т. е. окна, за которым идёт обслуживание основной массы клиентосов. СОЧЛы - есть самые нервные и самые агрессивные существа из всех проф в Сбере. Работа СОЧЛа заключается в проведении транзакций по счетам клиентов, приёме платёжек, консультации, работе с претензионкой и продажах. Начнём по-порядку:
1) Транзакции по счетам. Это есть приём-выдача наличных по любому счёту в пределах установленного за окном лимита денежных средств (если предел превышен, выбивается жетон на старшую кассу и клиентос идёт туда). Так же в транзакцию входит перевод по счетам платёжным поручением или безналом, приём-выдача денежных средств с карт и открытие депозитов, типа "Универсальный" или "Сберегательный". Премия СОЧЛ состоит в основном из кол-ва проведённых транзакций.
Всё здорово, всё отлично, помним, что клиенты должны обслуживаться 5-9 минут, если позже, то "красная тактика" и увечье на всё отделение. Но... в период выдачи пенсий... как вспомню, так накатывается слеза... а если ещё что-нибудь повисло или сломалось... начинается взаимный батхерт. Недовольные скоростью обслуживания люди (кстати, в Сбере самая высокая скорость обслуживания), становятся на дыбы и устраивают оргию, которая порою заканчивается либо в психушке, либо в книге жалоб. Естественно клиентопоток в 2-3 тыс. человек в день, а ещё если и с негативом, не может не ворошить нервишки, которые в последствие выливаются либо в другого сотрудника, либо дома, либо в болячки и депрессняк. Однако стойкий кассир должен помнить, что клиент всегда прав и стараться сгладить углы, даже если клиент не в адеквате;
2) Консультация. Клиент может попросить сделать ему выписку по счетам, справку о наличии счетов, узнать ФИО пристава, который наложил на него штраф, пояснить почему солнце жёлтое, почему нет пенсий, почему нет зачислений, почему зачисления есть, почему Сбербанк берёт комиссию за платёжки и т. д. На все эти и др. вопросы кассир обязан давать вполне вменяемые ответы, а если он ответа не знает, то перенаправлять их по месту наличия ответа (либо определённый специалист, либо администратор дня, либо зам. рук.). Зачастую очень важно знать теоретический материал, потому что неверно проконсультированный клиент может оставить жалобу на Вас и всё отделение, а последствия сами знаете какие;
3) Приём платежей населения. Про это нужно было создавать отдельную тему, ну да ладно. Т. к. Сбербанк является партнёром многих коммунальных компаний, ФНС, МВД и т. д., то комиссия по платёжкам здесь минимальна или вообще отсутствует. Практически все платежи на данный момент можно проводить в терминале, но многие люди, по-привычке, идут оплачивать их на кассу, и да: кассир не имеет право отказать в проведении операции! Платёжки являются частью комиссионного дохода банка, поэтому банк пойдёт на все средства нагрузки для кассиров, лишь бы не потерять клиента. Платёжки всегда были одним из самых геморных составляющих работы для СОЧЛ (на запоминание всего процесса подбора реквизитов и видов платежей, уходил ни один день);
4) Претензионка. По факту ей занимается ВСОЧЛ, который является администратором дня и проводит все претензии, вопросы и пожелания через определённую программу. Ответ по ним должен предоставляться в течение 45 раб. дней со дня, следующего за днём подачи заявления, но практически всегда поступает быстрее. Претензионка бывает разной: обоснованной и нет, бывает очень глупой, например: "Почему Греф не делится с народом своими доходами?". И если после долгих попыток не писать это, клиента убедить не удалось ,то приходится регистрировать, а то некоторые начинают звонить в полицию или поднимать шум, браниться или чего ещё хуже пытаться что-нибудь сломать. Если все ВСОЧЛы заняты на кассе, то претензиями занимается зам;
5) Продажи. Да, СОЧЛы тоже продают или продавали до последних дней. В их планы входили: АП ЖКХ от 3 и выше. При чём поток большой, а делать нужно. Большинство СОЧЛов забивают на них и собственно остаются СОЧЛами, если у них нет подвязок в руководстве, потому что все более высокие должности, завязаны на продажах.
График СОЧЛ разный, у меня был 4/3 и 2/1 по 10 часов. Выходные плавающие. Но работа составляла нифига не 10 часов. День начинается с того ,что ты приходишь минут за 30-40 до начала смены, включаешь проги, подготавливаешь кассу к работе (расходники). Далее начинается летучка (а раз в неделю тех. учеба - это ещё на час раньше), на ней обычно изучают последние релизы дня и вставляют втык за невыполненные планы. После летучки начинается рабочий процесс. При чём некоторые клиенты ждут Вашего открытия за час до открытия и всячески выказывают недовольство из-за стекла. Вот операционная составляющая длится 10 часов, но очень часто бывает, что после отметки 10-ть, зал всё ещё забит клиентосами, поэтому приходится работать "до последнего клиента", предварительно попросив закрыть дверь, чтобы никто не просочился. И так, прошли 10,5-11 часов изнурительной работы, далее начинается подбитие всех ордеров, отчетов, сведение кассы и закрытие дня. Если всё пошло ок, то это длится 30-40 минут для рукастого СОЧЛ. Если касса не пошла, то это плохо (пиз*ец). В таком случае начинается пересчёт всего что есть и перепроверка наличности. Если и в этом случае осталась недостача или ощутимый излишек, то кассир: либо вкладывает свои деньги (и с этим всё строго, бывали случаи, когда люди брали кредит, а руководителя снимали), либо ищет, кого он обманул на излишек.
Это ещё ничего, но... всё это время с Вами сидит админ и старший кассир, которые жрут Вас с говном, говном поливают и пытаются убить.
Бывают и случаи, когда касса идёт, но нет ордера, тогда приходится либо идти домой к клиенту за подписью, либо... (ну не будем об этом). Данный случай менее опасен, но грозит ошибкой на отделение, а это минус кварталка, при прочих равных.
Сведя кассу, админ сводит все ордера, и они вместе со старшим кассиром, идут в сейф, паковаться. На всё про всё - часов 12-14 работы. И так каждый день. Работая СОЧЛом я понимал, как мимо меня проходит личная жизнь, да и жизнь вообще. Девчонки СОЧЛ поголовно в соло, а особенно старший кассир, который сидит в своей броне и в добавок ко всему не имеет ограничений по взносу-выдаче денег и валюте (соответственно могут быть недостачи в лям и выше). Эта работа очень сильно влияет на психику и делает из людей камни или калёные прутья.
Для себя я понял сразу ,что нужно продавать. И я продавал. Мой средний показатель ЖКХ в день был 10-12 шт. Поэтому уже через пол года, меня перевели на МПП...
Спасибо за внимание!