Ответ на пост «Как банк относится к своим клиентам»⁠⁠5

Это не единственный прикол Альфа Банка.

В моем случае все было гораздо интереснее. :)

Есть у Альфа Банка карта "Близнецы". Ну как есть, была - с 25 июня 2018 года выпустить ее уже невозможно.

Кто не в курсе, "Близнецы" - это карта "два-в-одном", одна сторона которой дебетовая, вторая - кредитная. Что же может пойти не так? :)

Выглядит карта следующим образом (скрин с сайта банка и ссылка на страницу с описанием):

Как видим, карта имеет два чипа, два полных набора реквизитов, две магнитных полосы, два разных (это важно) CVC-кода на обороте. Скрин обратной стороны карты с сайта банка:

На самом деле, пользоваться такой картой вполне безопасно при условии соблюдения простых мер предосторожности:

1. Бесконтактную оплату Paywave от Visa она не поддерживает, т.к. невозможно разместить две антенны в карте так, чтобы их сигнал не конфликтовал, следовательно ошибки при бесконтактной оплате исключены

2. Ничего не мешает установить для разных чипов\магнитных полос разные пин-коды, чтобы невзначай не залезть в кредитный лимит в баре по пьяне в магазине по ошибке

3. При покупках в интернете или переводах разные CVC-коды должны гарантировать оплату с собственных\заемных средств по вашему выбору, даже в случае, если вы используете реквизиты неверной стороны карты. При вводе неверного CVC-кода, операция совершена не будет - это аксиома проведения любых операций с удаленной авторизацией платящего.

Так мне казалось ранее :)

3-й пункт и стал причиной написания этого поста.

Началось все с того, что мне потребовалось "стянуть" на карту другого банка свои деньги с рублевого счета в Альфе, к которому была привязана карты "Близнецы" своей дебетовой стороной (у Альфа Банка к счетам в разных валютах можно привязать сколько угодно дебетовых карт, меняя при необходимости привязку карты неограниченное количество раз). Ввожу в приложение другого банка реквизиты карты, подтверждаю дебетовым CVC-кодом, смс-кодом, провожу несколько операций, вижу деньги на счете, на который они должны были поступить и забываю об этом думать.

Через несколько дней захожу в приложение Альфы - деньги на дебетовом счете на месте, вместо этого образовалась задолженность по кредитной карте. Как выяснилось, я по ошибке вводил  реквизиты кредитной стороны карты, подтверждал дебетовым CVC-кодом, смс-кодом и операции проводились!

Звоню в поддержку, так мол и так, у вас "Близнецы" сломались, готов погасить задолженность, верните комиссию (на тот момент за перевод с кредитки с меня списали около 6 тыс.руб).

Оператор вела разговор с позиции, что то, что я рассказываю - невозможно в принципе. Примерный посыл: "при вводе некорректного CVC операция не пройдет ни при каких условиях. Сам объ**ался, теперь банк на**ать хочешь? Нет, ну если хочешь обращение я составлю, но его закроют 100%, т. к. ты рассказываешь сказки, а большие банки в сказки не верят". (должен отметить, что разговор проходил в корректных формулировках, сокращения делаю дабы не удлиннять рассказ).

- Окей - подумал я, и решил провести эксперимент под видеозапись. Полностью выложить видео не могу, не до конца закрыты персональные данные. Также простите за качество, т.к. это теперь набор скринов из записи. Сценарий был очень простой:

1. Step one - вводим реквизиты кредитной стороны карты

2. Step two - вводим CVC-код дебетовой стороны карты:

3. Step 3 - вводим сумму и подтверждаем кодом из смс

.......

Profit! (только не у вас, а у Альфа Банка в виде комиссии за снятие наличных с кредитной карты).

У меня развеялись последние сомнения в том что я все же не сошел с ума, я перезвонил в поддержку и попросил добавить в обращение информацию о том, что записал видео на котором видно, как с кредитной карты Альфа Банка можно совершить платеж с неверным CVC-кодом, что готов его предоставить для разбирательства, и стал ждать решения.

На следующее утро получаю ответ: уважаемый ka4ya, комиссия была списана согласно тарифам, возвращать ничего не будем, и да, кстати, мы ее неправильно посчитали, поэтому вместо 6 тысяч рублей вы нам теперь должны 18 тысяч. С Уважением, Альфа Банк.

Сказать что я офигел - ничего не сказать. :)

Начал снова звонить в поддержку, которая изменила тактику защиты - мне стали говорить, что при подтверждении операции по СМС используется технология 3D-Secure, и ввод CVC-кода не играет никакой роли. Я переспросил - правильно ли я понимаю, что при оплате кредитными картами Альфа Банка в интернете, можно использовать любой CVC-код - 111, 333, 000? Вопрос остался без ответа. В возмещении 18 тысяч рублей комиссии отказали, сославшись на внутренние регламенты. Основания для отказа и номер регламента, на который ссылаются предоставлять отказались, разговор пришлось завершать.

После этого мне мило предложили оценить качество обслуживания :) я поставил единицу, уведомил банк по электронной почте что обращаюсь к своему юристу для составления досудебной претензии, связался с юристом, письменно описал произошедшее и стал ждать собственно претензии для отправки в банк.

Далее со мной связалась оператор 80-го уровня :) не знаю, как называется этот отдел, но они обрабатывают обращения, по которым клиенты оставили неудовлетворительный отклик. Она сказала что послушала записи моих звонков, готова посодействовать в разрешении вопроса, при условии погашения суммы основной задолженности. Я ее заверил, что не собирался использовать кредитные средства, и так как мои деньги до сих пор находятся в полном объеме на дебетовом счете, готов погасить задолженность мгновенно. На том и порешили.

В итоге, на следующий день мне была возвращена комиссия в полном объеме и вопрос был закрыт, за что ей большое спасибо.

Какие выводы можно сделать из этой истории:

1. Если пользуетесь кредитными картами, ограничьте лимиты операций минимальными суммами. Если понадобится совершить крупную оплату - проще изменить лимит, чем потом иметь головняк с банком. В целом, это применимо и к дебетовым картам.

2. Альфа Банк действительно неявно прописывает некоторые из условий обслуживания. Как и автор из первого поста не мог предположить что должен платить комиссию когда ее цифра в приложении "ноль", так и я не мог предположить, что операцию по кредитной (!) карте можно будет подтвердить рандомным CVC-кодом.

3. Разрешение претензий в крупных организациях (банки и пр.) заформализовано до невозможности. Будьте настойчивыми, и не стесняйтесь эскалировать свой вопрос при необходимости все выше и выше. В коммерческих банках система обработки претензий более адекватная, а в госбанках,  как я слышал, отлично работает письмо в первопрестольную приемную.

Спасибо что прочитали.