Культура обслуживания на СТО3
Вы заметили, что cамой непонятной и непредсказуемой сферой услуг являются автосервисы?
Немного поясню - у меня есть автомобиль, он со мной уже 4 года. К сожалению, я совершенно не разбираюсь в технических вопросах обслуживания моего авто. Мой максимум - это залить омывайку в бак и проверить уровень масла, всё остальное покрыто для меня тайной. Я стараюсь соблюдать базовые рекомендации (ТО каждые 10-15 тыс. километров), но приходилось обращаться в автосервисы и по другим вопросам.
Каждый поход в автосервис для меня стресс. Сейчас поясню почему: я живу в Москве, поэтому выбор автосервиса для обслуживания у меня огромный. Однако, я до сих пор не нашла себе надёжное место, в котором я могла бы доверять работникам и знать, что меня не попытаются наебать. Даже если ты выбираешь крупную сеть автосервисов с большим опытом работы - это не гарантирует ни качество услуг, ни наличие минимального клиентского сервиса.
Ситуация 1: Потребовалась замена летней резины на зимнюю, я решила обратиться в крупную сесть автосервисов в своём городе. У них проходила какая-то акция, и шиномонтаж стоил очень дёшево - около 1500 руб. Меня не смутила стоимость, так как автосервис даёт гарантию, я их постоянный клиент, казалось бы, что может пойти не так? Приехала в автосервис, сдала автомобиль, через 40 минут ожидания работы были выполнены. Примерно через 3 км при разгоне более 40 км/ч я услышала странный звук - как будто колесо что-то задевает. Развернулась, приехала обратно, сдала автомобиль. Через 30 минут ожидания автомеханик заключил - проблемы никакой нет, звука нет, может быть на что-то наехали. Я попросила менеджера сесть со мной в автомобиль и немного проехаться - звук есть. Вернула авто, они его подняли, снова говорят: проблемы не видим, всё ок, езжайте. Я уже сама зашла в цех и попыталась рукой прокрутить колесо - звук слышен даже при таком воздействии. Через 30 минут всё-такие что-то сделали, проблема была решена. На вопрос: "А что всё-таки там было?" ответа не последовало. В последствии мой знакомый сказал, что скорее всего, они просто плохо закрутили колесо.
Ситуация 2: У меня отвалилось боковое зеркало заднего вида. Зеркала уже старые, в другом сервисе меня об этом предупреждали, я была готова к ситуации. Нашла ближайший сервис у дома, маленький автосервис. За качество или надёжность я не сильно переживала - работа не сложная, просто установить новое зеркало и всё. Я позвонила менеджеру в автосервисе и попросила заказать зеркало через них - чтобы оно точно подошло и я не переживала. "Без проблем", ответила милая девушка. Можно заказать оригинал за 15 тыс., можно поставить Китай за 3000 руб. Я захотела сэкономить, сказала, что мне без разницы, давайте закажем дешёвое. Главное условие - чтобы ФОРМА зеркала была такая же, как оригинал (т.к. правое зеркало целое). Я предложила ей прислать фото своего зеркало, на что она сказала "фото не нужно, по VIN-номеру я всё закажу". Ну ок, ладно.
В назначенный день приезжаю в сервис, мне показывают зеркало - форма другая. Я не особо придала этому значения, хотя по сути это их косяк. Даже сама предложила тогда заказать и правое такое же, чтобы зеркала были одинаковые. Ровно через 7 дней после установки левое зеркало ломается в области крепления. Следов механического воздействия нет, зеркало просто очень хренового качества. Я пишу в автосервис - как же так, вы меня убеждали, что качество у зеркал будет нормальное. В общей сумме за 2 зеркала + установку я заплатила около 7,5 - 8 тыс. руб. Попросила принять свою вину и вернуть мне деньги хотя бы за одно это сломанное зеркало, что я готова вернуть им его, чтобы они сами оценили повреждение. Никто ничего мне не вернул, разумеется.
Ситуация 3: Моя мама привезла свой автомобиль на диагностику перед длительной поездкой в другой город. В автосервисе после диагностики насчитали ремонт на сумму около 50 т.р. Среди них были действительно нужные вещи перед поездкой - замена масла, замена ещё каких-то расходников, и был один пункт связанный с тормозными колодками. Мужик в автосервисе начал убеждать мою маму, что вот-вот и вы попадёте в аварию, срочно нужно менять! Моя мама отказалась, так как примерно за 3 недели она их меняла в другом сервисе)) но решила об этом умолчать, просто вежливо попросила заменить расходники. В ответ на это в сервисе ей выдали бумагу с ручкой и сказали "Подписать отказ от замены, что вы все риски берёте на себя и автосервис здесь не при чём". Буквально запугивали её и угрожали. Она ничего не подписывала, забрала машину и поехала в другой автосервис.
Было ещё несколько ситуаций, когда в автосервисе навязывают ненужный ремонт, или делают работы некачественно. Я совершенно не понимаю, почему до сих пор в этой сфере нет никакой культуры обслуживания. Никто не даёт никаких гарантий, ценообразование абсолютно непрозрачное, если ты девушка - тебя практически всегда попытаются развести на детали, в которых ты не разбираешься. Если бы я нашла хотя бы один честный сервис, где меня ни разу бы не попытались обмануть - я бы только к ним и обращалась. Да, возможно иногда это будет ремонт за 500 руб. (какая-нибудь замена лампочки), но когда мне потребуется более серьёзный ремонт - я точно выберу их. Такое ощущение, что сервисы работают не на постоянных клиентов и их лояльность, а исключительно на разовый заработок как можно больше бабла. В перспективе лояльный клиент принесёт гораздо бОльшую выручку, нежели если вы один раз его наебёте.
В скриншотах прилагаю переписку с автосервисом из 2 ситуации, где мне нужна была замена зеркал.
