Как я с автосервисом ругался
Дело было в маленькой компании, в городе миллионнике.
Фирма занимается продажей пассивных компонентов для компьютерных сетей.
Витая пара, разъемы, розетки, патч панели, телекоммуникационные шкафы и все такое.
В штате несколько авто фургонов для доставок. Отечественного производства.
Периодически их нужно было отвозить на плановое ТО.
Исторически сложилось, что машинки гоняли на обслуживание в сервис дилера у которого их приобрели. Но сервис территориально располагался неудобно, рушил всю сетку плановых маршрутов.
Хотя персонал там был приветливый, ответственный и технически подкованный.
Морду не воротили, лишнего не впаривали, давали дельные советы по эксплуатации.
Работать бы нам с ними дальше, но нет. Решили мы найти технарей поближе.
И о чудо, буквально в 5 минутах езды от базы был еще один официальный сервис.
Руководитель отдела логистики с ними связался. Рассказал на каких условиях мы работаем с их коллегами.
Все было довольно просто, мы пригоняли авто, получали его после работ и у нас было 5 дней отсрочки на оплату услуги.
«Ок» - сказал манагер и начал готовить договор.
В итоге в присланной «рыбе» было прописано 3 дня. И был добавлен пункт про гарантийное письмо, без которого авто нам не отдадут после ремонта. Не предупреждений, не объяснений почему он прописал 3 дня, а не 5, он нам не дал. Про гарантийку не предупредил.
Два дня не помеха, значения не предали. Тк в другом сервисе нам отдавали машину без гарантийки, то и этот пункт нас не заволновал. Сеть то одна.
Договорились на первое ТО. Обозначили дату и время.
Через пару часов звонит другой манагер. Дальше состоится примерно такой диалог, где М-манагер, Л-логист:
М - Здрасьте. Вы к нам на ТО записаны. Я вам счет готовлю. Когда сможете оплатить?
Л – А мы по отсрочке работаем.
М – А зачем я вам счет тогда готовлю? (с претензией в голосе)
Л – Не знаю.
М – Ну ок. До свидания.
Логист побомбился, но машину все равно на ТО погнали.
Работы закончили, дают отмашку забирать авто. Только водителю ее не отдают. Гарантийное письмо просят.
Логист звонит ругаться, ведь договор с отсрочкой есть.
Ему отказывают, ссылаясь на пункт в договоре про гарантийку.
Ну делать нечего, написал письмо.
Машину забрали, но осадочек остался.
На следующий день позвонила служба контроля качества. «Как вам с нами работается?»
Логист им и выдал, что правая нога не знает, что делает левая рука. Обслуживанием недовольны.
Буквально через час звонит наш манагер из сервиса и заявляет, что они разрывают с нами контракт, тк мы оставили на них негативный отзыв и сказали, что работать с ними не хотим.
Хотя про разрыв отношений мы ничего не говорили.
Логист ответил коротко - «ок».
Меня такой подход не устроил, позвонил на горячую линию, заявил, что клерки у них самоуправством занимаются, клиентов разбазаривают.
«Поделать ничего не можем, выносите мозг руководству филиала».
Звоню манагеру, дальше диалог:
Я – Здрасьте. На каком основании договор хотите разорвать.
М – Вы на нас наябедничали. И сказали, что работать с нами не будете.
Я – Мы не говорили, что работать не будет. Мы сказали, что работой персонала не довольны.
М – Ну раз недовольны, значит и работать не хотите?
Я – Нет, хотим, и чтобы работали нормально.
М – Странно. Посмотрю, что можно сделать.
Через час звонит директор сервиса, представляется Иван Иванович (имя изменено)
ИИ – Добрый день! Это Иван Иванович директор сервиса. Вы общались с моим манагером?
Я – Добрый день! Это Артем Артёмыч (имя изменено). Я общался.
ИИ – Я послушал запись разговора. Вы на нас оставили жалобу и сказали, что не хотите с нами работать.
Я – У меня тоже есть запись разговора. Мы не говорили, что не хотим с вами работать. Послушайте еще раз.
Тишина в трубке.
Видимо пришло осознание того, что запись все-таки стоило послушать.
Через 15 секунд.
ИИ – Но вы же недовольны как выполнили работы?
Я – Работами довольны. Не довольны сервисом и качеством обслуживания
ИИ – Но ведь работы выполнены нормально?
Я – Я не про работы по машине. Я про клерков.
ИИ – А причем тут клерки? Вы на ТО приезжали.
Разговор зашел в тупик. Около часа я объяснял Ивановичу, про отсрочки, про гарантийные письма, про счета, клиентоориентированность, лояльность, ценность клиентов, конкурентную среду на рынке и другие наболевшие вещи.
В итоге оказалось, что отсрочку нам давать не должны были, тк мы новый клиент, но договор, так и быть, оставят, как есть. Менеджера уволят за нарушение полномочий и разбазаривание клиентов.
Извинился и распрощался.
Говорит – «Работаем!»
Мой телеграм канал: https://t.me/quo_channel