Вас, подписчиков, неожиданно стало еще больше. И попинывают все чаще меня :)

В прошлый раз обещал написать про взаимоотношения с госорганами, интересные истории и еще по мелочам.

Постараюсь покороче и повеселее, длинные серьезные посты не особо читают.

Начну с интересных историй:

1. Есть у нас один случай, за который очень стыдно до сих пор.

Девушка заселилась в хороший номер. Устала, много работала, просила потише выбрать место. И как назло, в соседнем номере свингеры (ну или как там зовутся любители групповых оргий?) решили вечеринку устроить. Переселить было некуда, полная загрузка Отеля. Админ тогда был – сущий ребенок. Один раз к тем пришел попросил потише, два – его послали в итоге, и он просто не смог сориентироваться что дальше делать. Директор Отеля приехал только через 3 часа. Гостья, конечно, не выспалась, написала гневный, но справедливый отзыв на то, что не смогли решить вопрос.

После этого мы запретили пускать «девушек с низкой социальной ответственностью» в Отель. Вычисляются они на раз-два: дважды пришла в Отель с разными мужчинами – в черный список Гостей. А так как регистрируем всех только при наличии живого паспорта, за полгода примерно поток иссяк до нуля. Были жалобы в Букинг, конечно, на отказ в заселении, но он чуть ли не впервые встал на нашу сторону и больше наши «блэк листы» не оспаривал.

2. Постоянно предлагают оплатить много номеров, не заехать (за незаезд штраф за сутки проживания, если не отменили днем ранее), а мы вернем половину суммы наличными. Типа, и вам и нам хорошо. Так вот, совет всем коллегам и другим из сферы услуг: никогда не соглашайтесь, как бы Вам не хотелось «халявных» денег. Это деньги с ворованных карт. Кроме того, что это не этично, вы еще будете единственным живым звеном для полиции, когда начнут копать.

3. Ночью звонит Администратору на мобильный (у нас есть услуга общения с Гостями в мессенджерах) Гость и говорит: нет горячей воды. Админ пошел в бойлерную, все проверил по скрипту и перезапустил там что-то. Звонит Гостю, говорит – все ок, проверяйте. Через 10 минут снова – не работает. Админ идет в бойлерную, проверяет. Все ок. Идет в номер свободный – проверяет. Все ок. Звонит Гостю и говорит: Вы знаете, я все проверил, горячая вода есть. Гость начинает кричать, ругаться, зовет проверить лично. Администратор спрашивает: какой у Вас номер? 15. У нас нет такого номера. А, ну тогда 25. И такого у нас нет. Выяснилось, что Гостю не ответили по стационарному телефону в его отеле и он нашел в сети как-то наш номер и гонял нашего Админа :)

4. А! Еще вспомнил! Есть приложение, в котором можно посмотреть как ты записан у других в телефонах. И тут приходит на Букинг  из раздела «вопросы об объекте размещения» письмо с претензиями (имя изменено)» «Как Вы посмели меня назвать «Еремей Лось низкая оценка на Букинге»?

Директор сетки проводит проверку, кто это, как такое может быть (а у нас имена Гостей не сохраняют в телефоне).

Выясняется, что жил он у нас черт знает когда, поставил 8 из 10, ему перезвонили (у нас всегда контроль плохих оценок, чтобы понимать где и чей «косяк»), уточнили, что все отлично, промазал просто. Ну хорошо, связался директор с ним, конечно, сказал, что не сохраняем имена Гостей кроме установленных законом правил, но он не поверил, наверное :) Видимо, кому-то из коллег  очень не понравился, раз его даже сохранили в контактах :)

Если еще что-то вспомню, или Админы подскажут, расскажу :)

Теперь немного про взаимоотношения с Госорганами.

Сначала положительное:

Налоговая нас спрашивала, чем могут помочь, чтобы нам лучше работалось :) Реально. Нет, уведомления и предписания шлют конечно, но и такое было. На ответ - не трогайте, сказали - не косячьте :) Вам захочется сказать, что это взятку просили, а мы не поняли. Нет, денег не просили, не намекали, да и мы на упращенке, какой с нас спрос.

Также МЧС приходили на момент открытия одного Отеля и помогли сделать паспорт безопасности на объект. Безвозмездно. Сами связывались с Росгвардией и ФСБ. Честно проверяли пожарку и давали советы. Предложили вариант с ночным аварийным освещением, дали текст записи аварийной пожарной сигнализации на английском и русском языках.

Наверное, это единственные два случая, когда впечатление осталось лучше нейтрального :)

Из отрицательных и нейтральных моментов: сейчас запрет на проведение плановых проверок. Но внеплановые все же приходят и что-то находят постоянно.

Также изредка просят бесплатно заселить, но так как мы не участвуем в гостендерах на размещение - особо не настаивают, когда отказываем. Скидку делаем небольшую, если систематически заселяют, но не более.

А! Что вдвойне обидно, с проверками по зданиям приходят именно к нам, а не к владельцам зданий и предписания-штрафы тоже сыплются нам.

Есть и более неприятные моменты, но о таком не готов писать :)

Вообще, как и в любом другом бизнесе, было бы идеально, чтобы нас не трогали. Но, как и в любом другом – трогают :)

Вот, если интересно, такой нам пришел каток гладильный. Наверное, в своем размере самый крутой от известной фирмы.

Доставка была ПЭКом, обрешетка груза, заказана поставщиком. Приехал, сфоткали груз в упаковке, повреждений нет, все ок. А когда начали распаковывать, чтобы поднять в прачечную – оказался в таком состоянии.

В итоге транспортная говорит, что упаковка без повреждений и к ним претензий никаких, но можете судиться, а поставщик, что грузили новый товар в исправном состоянии. Каток стоит больше 600 тысяч рублей с доставкой и установкой. Претензии написали, конечно. Сотрудник производителя сделал акт осмотра. Но что дальше – не ясно. Если кто-то может дать совет, буду признателен. Есть видео выгрузки и распаковки с камер. Так что доказать, что не мы убили агрегат сможем легко.

Кто дочитал досюда и читал прошлый мой пост, хочу сказать, что на Машук я снова взошел. Теперь по самому длинному маршруту (6,8 км) и не в жару, которая наконец спала, плюс я рано утром вышел. Неделю не пил алкоголь, так что изредка смог даже бежать вверх (смеюсь)! И потом вниз не на канатке спустился, а бегом. Пульс средний 141. Видимо мой возраст плюс алкоголь так себе на спорт влияют. Надо убирать возраст :)

Поставил целью взойти на Бештау в этот приезд в Пятигорск (самая высокая тут среди гор, вроде). И в мае все-таки взойти на Эльбрус.

Что Вам еще интересно? О чем из отельного рассказать? В следующий раз затрону тему коммуникаций и подрядчиков (что-то она очень большая получается, выделю в отдельный пост).

Ну что же, пришла пора сделать обещанный пост, раз столько людей подписалось и не меньше задавало вопросы. Спасибо Вам всем большое, за то, что показали нашу работу немного с другого ракурса :) В самом конце будет ссылка на первый пост.

Сразу оговорю один важный момент: тех, кто уже докопался до названия нашей сети, до моего имени или по каким-то причинам сделает это позже – не публикуйте это тут. Во-первых, это будет реклама (надеюсь, не антиреклама, конечно :), во-вторых, к сожалению, в мире очень много «хейтеров» и мне не хочется, чтобы этот прекрасный порыв рассказать про отельный бизнес и про малый бизнес вообще привел к негативных последствиям для нашего проекта. Спасибо!

Что же, начну, как говорится, с самого начала. Постараюсь пройтись по всем Вашим вопросам. Текста и картинок будет очень много, но и вопросов у Вас было огромное количество, а плодить типовые публикации нет ни времени, ни желания, так что раз просили – получайте! :)

1. Как вообще появился первый Отель и этот бизнес у нас: проект придумал, создал формат, разработал первые стандарты и воплотил, не имея опыта в этой индустрии мой партнер. У него была мечта иметь свой Отель. Я же присоединился к этому мегакрутому человеку и мегакрутому проекту только перед постройкой второго. Мы уже совместно начали в Махачкале (про нее я писал ранее) в нетипичном для отельного бизнеса здании. Проект переделывался несколько раз, чтобы выжать максимум полезной площади и сохранить изначальную концепцию. В итоге получились номера от 26 квадратных метров стандарты (мы их по-другому называем) с потолками около 3,5 метров. Воздуха много, помещение просторное, гости очень ценят это. Формат был доработан, улучшен, кроме гладильных досок с утюгами, чайных станций появились кофемашины. С этого же момента стали появляться люди, которым мы с нашим продуктом очень понравились и которым мы делали проекты, управляли Отелями вплоть до пандемии. Из-за ковида, к сожалению, наша фирма по оснащению просела и из этого клинча до сих пор не вышла, по сути, работающая на наши внутренние нужды. Хотя, народ потихоньку просыпается – недавно оснастили мини-отель в Крыму. Очень классный и уютный вышел.

Что самое негативное в отельном бизнесе? То что банки смотрят на тебя как на говно. Мы «белые», даже наличные деньги, что по индустрии редкость, проводим официально по кассе. Обороты-прибыли банки видят. Но как только речь заходит о кредите на следующий Отель то отказ приходит практически моментально. Они утверждают, что для них это риски. При этом госбанки и находящиеся на спасении банки, пользуясь халявным доступом к деньгам строят отели один за другим. Пусть и многие потом становятся убыточными, но просто так в проекты бы они не вкладывались? Очень неприятно, конечно. Но что есть то есть.

На фото ниже вид из окна Отеля в Махачкале в сторону моря. День и ночь.

А это стойка регистрации в новом отеле в Пятигорске – пока нет логотипа на стене можно и опубликовать тут :)

2. Про Махачкалу и Дагестан: сложная тема, на самом деле. Хвалить их тут не принято, я знаю и вижу сколько на Пикабу фото, видео и шуток про этот регион России и его жителей. Хочу на это одно сказать – внутри региона хороших и плохих людей такое же количество, как и в любом другом месте. И также недалекие и неадекватные люди более заметны и осуждаемы большинством местного населения вплоть до отправки на перевоспитание в родовые горные села … или в Москву (сарказм). Но Дагестан в первую очередь очень гостеприимный. Махачкала сама по себе не самый интересный в плане культурного наследия город. Для этого есть мертвые села в горах, Дербент, Кубачи и так далее.

В Махачкале зато просто нереальное количество ресторанов с безумной кухней. И далеко не только местная Кавказская кухня там! Есть и грузинские, и европейские рестораны, и стейк-хаусы с пабами, но из-за большой конкуренции все они просто замечательные. Один минус – во многих заведениях разрешают курить.

Что делать в Дагестане: море (желательно далеко от населенных пунктов), Сулакский каньон (фото ниже будет), Дербент – единственный на территории России «вечный Город» (место с непрерывным проживанием людей более 2000 лет), Кизляр (ну тут коньячок, конечно), горы, хотя, не так, правильно ГОРЫ. Это просто песня – прекрасные луга, красивые деревни, много местных мануфактур (ковры табасаранские погуглите в Яндексе почем продаются). С сентября прошлого года у нас в Отеле в Махачкале туристы-курортники (в том числе и походники, эко-туристы и прочие) сравнялись по количеству с командировочными (т.е. бизнес-туристами). Пока негативных отзывов от посетивших регион не было.

Сулакский каньон и ГРЭС (вроде, самая высокогорная в мире или Европе. Недавно ее открыли для туристов - говорят, зрелище неимоверное). Фотографии мои.

3. Мебель и другое оснащение для Отелей: моя любимая тема :) Мебель должна быть качественной. Для дома может подойти почти любая, но в Отеле все испытывается на прочность каждый день. Так что я бы не рекомендовал никому ставить в Отели мебель из Икеи или прочих стоковых магазинов. Есть миллион производителей, кто делает гостиничную мебель с антивандальным покрытием и высокой прочности.

Вообще, что самое важное для Гостя? Безопасность, чистота, хороший сон. Все остальное тоже важно, но эти три пункта в первую очередь всех беспокоят. Так вот, нам для хорошего сна пришлось придумать и начать изготавливать свою линейку отельных матрасов просто потому, что нужное нам (и Гостям, конечно) мы не могли себе позволить купить даже близко. Зато какие у нас теперь умопомрачительные матрасы! Наши же Гости у нас же их и спрашивают :)

Немного о белье и подушках. Просто страйп-сатин не подойдет. Нужен максимально плотный и, желательно, не китайский. Иначе внешний вид станет быстро плачевным и, соответственно, амортизация наступит раньше рассчитанного срока. С ним также были проблемы, так что теперь мы закупаем ткань и отшиваем себе сами. Нифига не выгодно, конечно, но так мы получаем отличное постельное белье.

Подушки нужны ни в коем случае не перьевые. В крутых международных сетках, кстати, есть даже специальное «меню подушек» - прикольная фишка.

тут в комментах я затронул немного тему оснащения и персонала.

и тут про мебель еще много слов и про смесители. Повторяться не буду :)

4. Персонал: тут у нас вообще молодец мой партнер. Придумал стандарты и дальше мы их только повышали. Часто проще оказывается обучить с нуля совершенно из другой сферы человека, чем переучивать коллег. У нас в стране, по моему мнению, в первую очередь страдает сервис. Ну вот не любят люди улыбаться, не хотят выходить за рамки минимальной вежливости при обращении Гостя за помощью. Так что с этим идет постоянная борьба. В отзывах у нас много положительных оценок как раз за добродушие персонала.

Кстати, в продолжение прошлого поста скажу, что в Пятигорске мы почти укомплектовали коллектив. Парень из Сибири так и не приехал, как я предполагал, но зато нашлись тут прекрасные девушки, которые рвутся в бой. Надеюсь, все получится у них и запал не пройдет, столкнувшись с негативом некоторых Гостей.

Вообще, может показаться, что весь Отель и бизнес - проект моего коллеги, а я так, присоседился, но это не совсем так :) У нас равноправное партнерство и мы оба вносим свой вклад (иногда даже ругаемся по тем или иным вопросам) в это чудесное дело. Но по сути, да, начал и придумал он, а дальше была огранка и улучшения совместно. Мне пришлось пройти курсы "Руководство Отелем" и еще несколько в России и во время ковида курсы в Бельгии (онлайн). Разбираться с технологиями, инженерией (тут у меня опыт был) и стройматериалами.

5. Был вопрос про маршруты для бега. Сегодня утром решил на гору Машук забежать, специально показать пикабушнику где тут можно в спорт. Я же молодец – в хорошей физической форме (всего лишь 15-17кг лишнего жира, ха-ха), на фитнес хожу регулярно (тут тоже смех) – сейчас, думал, быстренько туда-обратно и за работу :)

Короче, чуть не помер первые 500-700 метров. Оказывается, это не на беговой дорожке или по асфальту в городе ногами перебирать. Пульс под 180 сразу скакнул. Перешел на шаг, но эти 5 километров по дорогам-тропкам и 1 километр вверх (высота Машука 994 метра) за час осилил. Весь такой молодец, гордый собой стою на обзорке, а рядом три пожилые дамы (лет за 70, наверное) хвалят друг-друга как они с Лермонтова легким шагом поднялись сюда всего за часик. Посмеялся над собой и вниз уже на канатной дороге спустился.

6. Специально для @Prishelecz, :   как я и говорил, провалы выходных выровняются за день-два до заезда. По итогу, этот месяц по загруженности в одном из отелей выглядит так:

Это скрин статистики загруженности Отеля по дням, если кто не понял.

7. Так как уже получилось очень-очень много, в следующий раз напишу про взаимоотношения с госорганами, пару интересных историй с Гостями, инженерку и работу со строителями и декораторами. Если еще что-то хотите узнать – пишите в комменты. К сожалению, там отвечать развернуто уже не буду – слишком много времени уходит. Но если что-то прикольное будет – распишу в следующий раз. Наверное :)

P.S. тем кто читал первый раз: ссылка на изначальный пост. Сам он ни о чем, но там много комментов и обсуждения.