Вчера я опубликовала пост про свою ситуацию с интернет-магазином hooli, который изготавливает конструкторы худи и костюмов по индивидуальному дизайну.

Благодаря силе Пикабу, наверное, они заметили мой пост и связались со мной сегодня вечером. Их очень взволновало, что в комментариях люди начали предполагать, что производство находится в Китае и предложили приехать на производство, чтобы удостовериться, что оно действительно существует и соответствует заявленному. Так вышло, что они шьют в двух километрах от моего дома)) достойно, чтобы ждать пошив костюма 7 недель.

Помимо приглашения на производство в качестве компенсации для урегулирования конфликта были предложены различные варианты:

- вернуть деньги полностью

- бесплатная доставка (Учитывая, что мне ехать 5 минут до них на машине))

- скидка 30%

- ещё одно бесплатное худи

Я выбрала возврат денежных средств, но мне все же было интересно посмотреть на производство. Затем вдруг мне написали, что костюм уже готов (24 часа, сила Пикабу)) предложили все же посмотреть на костюм и решить: буду я его забирать или нет и заодно посмотреть производство, чтобы убедиться, что это не Китай.

Быстро собралась и доехала: 

Находится цех на юге Москвы, около метро нагорная. Внутри снимать запретили, мол у них там супер секретное производство, но я туда приехала не конфликтовать, а интереса ради.

В общем, производство действительно есть, пакеты с готовыми заказами есть, швеи уже собирались по домам (это было в 9 вечера). Поговорили с сотрудниками, которые были на месте. Не знаю, кто это был конкретно, но нам показали различные стадии производства, где разрезается материал, где что-то там с песком и начесом делают и т.д.

Затем я посмотрела на сам костюм. Поскольку он был уже у меня к руках, у меня сработал психологический триггер на обладание)) люди оказались адекватными, качество костюма в целом нормальное, поэтому я приняла решение забрать костюм (все же за этим я его и заказывала). Ну там было очевидно, что толстовку делали впопыхах, не доделали вышивку с лтготипом (ну мне это Hooli не особо и нужно), штаны действительно были уже готовы заранее.

Выглядит все примерно так, это оверсайз, поэтому так и должно быть. Цвет на фото отличается из-за освещения, так и штаны и верх одного цвета.

Как итог:

• извинения получены

• предложили несколько вариантов урегулирования конфликта

• костюм сделали и передали мне

• скидка на следующий заказ (не уверена, что готова снова воспользоваться их услугами, разве что при условии сокращения сроков изготовления)

• показали производство

• надеюсь, урок усвоен

Hooli, да и все подобные организации, для того, чтобы таких ситуаций не происходило, прислушайтесь, пожалуйста, к моим советам:

• сделайте договор более прозрачным, а не таким, как нынешняя оферта. Клиент чувствует себя слегка обманутым, все должно быть четко по правилам оформления подобных сделок: обязательно должен быть указан срок изготовления + человек должен иметь возможность взыскать пени за просроченный заказ. Таков закон;

• связывайтесь с клиентами самостоятельно, постродажная поддержка очень важна, а то что было у меня - поиск своей толстовки с собаками, тщетные попытки связаться и выяснить, что же с заказом. Меня лишь кормили завтраками, проблема с коммуникацией на лицо;

• Добавить детальное отслеживание статуса заказа: как в Яндексе - заказ принят, заказ изготавливается и т.д. Это будет очень наглядно и прозрачно

• у Додо-пиццы есть опция отслеживания по веб-камере создание самой пиццы, начиная с теста. Тут можно тоже сделать нечто подобное, тогда никто не подумает говорить про Китай.

Спасибо, если дочитали до конца.

Желаю всем честных продавцов.

UPD: Продолжение поста «Всегда читайте отзывы»

Продолжение истории

Пост без рейтинга - хочу поделиться историей своей глупости и наивности, чтобы никто не попался на удочку, как и я.

Есть в инстаграм очень раскрученный бренд @Hooly_truly, да это не опечатка, хули. Мол, это смешно и все такое. Владелец бренда - некий Никита Богданов, у него ИП, которое до кучи еще много что производит, предоставляет услуги.

Что касается Hooly - это толстовки по «индивидуальному» дизайну - то есть на сайте есть конструктор, вы выбираете себе вид капюшона, резинки и т.д. После сборки костюма (худи + брюки) вылезает ссылка на оплату со скидкой ТОЛЬКО СЕГОДНЯ (она уже несколько месяцев держится), ну не суть - классический маркетинговый ход. В процессе заказа нигде не указаны сроки изготовления, а это оказалось очень важно.

После оплаты заказа мне на почту пришло уведомление мол ваш заказ принят, ожидайте звонка, а еще у нас есть whatsapp. Я написала им самостоятельно через несколько дней с вопросом, когда же будет готово изделие, ответ: 3-5 недель! (Интересно, где же у них производство?).

Опять повторюсь, на этапе оформления заказа это нигде не указано, более того у них есть оферта, которую я по своей глупости не прочитала, в которой срок изготовления указан как «момент получения изделия», то есть может быть растянут до бесконечности. Там же они пишут, что в случае отказа клиенту возвращается лишь 15%, мол оставшиеся 85% - расходы, которые они понесли, взявшись за изготовление этого костюма - работы и материалы. Првторюсь, в этой оферте нигде не указаны сроки изготовления изделия, лишь очень много «пугалок» и «отписок», как они собираются поступать в случае, если товар не устроил.

По прошествию 5 недель никто мне так и не позвонил, костюм так и не готов:

Я оплатила костюм на сайте 23 мая, сейчас 9 июля и его до сих пор нет. Если им писать/звонить, они все как на подбор отвечают, что закупили ткань, что штаны готовы а толстовка нет и наоборот. При чем самое смешное: в инстаграме мне ответили, что готовы штаны, а толстовку ждут, а в Whatsapp наоборот))

В общем, сразу видно, что врут и не краснеют, придумывая отмазки на ходу. интересно, что за производство такое, где штаны отдельно от толстовок шьют?

Если зайти на сайты отзывов, таких как я очень много. Многие ждут свои изделия по 2-3 месяца, а то что получают в итоге оставляет желать лучшего. Как я понимаю, никто так и не подал на них в суд, поэтому они считают такое отношение к людям в рамках нормы. Заказы они продолжают принимать как прежде, агрессивно прокручивая таргетированную рекламу и покупая её у блогеров. При чем у блогеров все прекрасно, за исключением тех, которые решили оформить заказ самостоятельно, тут уже без разницы сколько у тебя подписок, тебе приедет мешок от картошки через 3 месяца ожидания.

Увы, эти отзывы появились уже после того, как я сделала заказ..

Меня волнует вопрос их оферты. Согласно п.4 «Правил бытового обслуживания населения в РФ», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997г. №1025, договор об оказании услуги (выполнении работы) по пошиву или ремонту одежды оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения:

* даты приема и исполнения заказа;

Как вы понимаете, сроки не были нигде зафиксированы. Поддержка бренда все время ссылается на оферту на их сайте, там очень много букв, но ни разу не упоминаются даты сроки на изготовление. Указано лишь, что “заказ считается выполненным Подрядчиком в момент доставки или самовывоза”, потому что по такой формулировке можно сроки растягивать до бесконечности, доставка может не случиться никогда.

По этой причине как я понимаю, этой опертой можно лишь виртуально подтереться. Помимо прочего в этом «договоре» куча опечаток.

“2.6. В случае, если Заказ попадает под действие каких-либо рекламных акций Подрядчика (Заказ исполняется по сниженной стоимости), срок исполнения Заказа может быть увеличен без предварительного уведомления Заказчика на срок не более 20 рабочих дней”. - а какой изначальный срок?

В общем, имейте в виду и никогда не покупайте у них ничего. В частности лучше вообще избегать любого взаимодействия с ИП Богданов.

Также буду рада любым советам, как можно бороться с такими товарищами. Предвещаю получение своего мешка с картошкой..

Пишу на эмоциях, поэтому прошу прощения за возможные опечатки.