Продолжение поста «Всегда читайте отзывы»1
Вчера я опубликовала пост про свою ситуацию с интернет-магазином hooli, который изготавливает конструкторы худи и костюмов по индивидуальному дизайну.
Благодаря силе Пикабу, наверное, они заметили мой пост и связались со мной сегодня вечером. Их очень взволновало, что в комментариях люди начали предполагать, что производство находится в Китае и предложили приехать на производство, чтобы удостовериться, что оно действительно существует и соответствует заявленному. Так вышло, что они шьют в двух километрах от моего дома)) достойно, чтобы ждать пошив костюма 7 недель.
Помимо приглашения на производство в качестве компенсации для урегулирования конфликта были предложены различные варианты:
- вернуть деньги полностью
- бесплатная доставка (Учитывая, что мне ехать 5 минут до них на машине))
- скидка 30%
- ещё одно бесплатное худи
Я выбрала возврат денежных средств, но мне все же было интересно посмотреть на производство. Затем вдруг мне написали, что костюм уже готов (24 часа, сила Пикабу)) предложили все же посмотреть на костюм и решить: буду я его забирать или нет и заодно посмотреть производство, чтобы убедиться, что это не Китай.
Быстро собралась и доехала:
Находится цех на юге Москвы, около метро нагорная. Внутри снимать запретили, мол у них там супер секретное производство, но я туда приехала не конфликтовать, а интереса ради.
В общем, производство действительно есть, пакеты с готовыми заказами есть, швеи уже собирались по домам (это было в 9 вечера). Поговорили с сотрудниками, которые были на месте. Не знаю, кто это был конкретно, но нам показали различные стадии производства, где разрезается материал, где что-то там с песком и начесом делают и т.д.
Затем я посмотрела на сам костюм. Поскольку он был уже у меня к руках, у меня сработал психологический триггер на обладание)) люди оказались адекватными, качество костюма в целом нормальное, поэтому я приняла решение забрать костюм (все же за этим я его и заказывала). Ну там было очевидно, что толстовку делали впопыхах, не доделали вышивку с лтготипом (ну мне это Hooli не особо и нужно), штаны действительно были уже готовы заранее.
Выглядит все примерно так, это оверсайз, поэтому так и должно быть. Цвет на фото отличается из-за освещения, так и штаны и верх одного цвета.
Как итог:
• извинения получены
• предложили несколько вариантов урегулирования конфликта
• костюм сделали и передали мне
• скидка на следующий заказ (не уверена, что готова снова воспользоваться их услугами, разве что при условии сокращения сроков изготовления)
• показали производство
• надеюсь, урок усвоен
Hooli, да и все подобные организации, для того, чтобы таких ситуаций не происходило, прислушайтесь, пожалуйста, к моим советам:
• сделайте договор более прозрачным, а не таким, как нынешняя оферта. Клиент чувствует себя слегка обманутым, все должно быть четко по правилам оформления подобных сделок: обязательно должен быть указан срок изготовления + человек должен иметь возможность взыскать пени за просроченный заказ. Таков закон;
• связывайтесь с клиентами самостоятельно, постродажная поддержка очень важна, а то что было у меня - поиск своей толстовки с собаками, тщетные попытки связаться и выяснить, что же с заказом. Меня лишь кормили завтраками, проблема с коммуникацией на лицо;
• Добавить детальное отслеживание статуса заказа: как в Яндексе - заказ принят, заказ изготавливается и т.д. Это будет очень наглядно и прозрачно
• у Додо-пиццы есть опция отслеживания по веб-камере создание самой пиццы, начиная с теста. Тут можно тоже сделать нечто подобное, тогда никто не подумает говорить про Китай.
Спасибо, если дочитали до конца.
Желаю всем честных продавцов.