Как выбирать рестораны в Японии и почему не стоит верить Google Maps
Привет! Меня зовут Виктория, я продакт-менеджер сервиса по работе с отзывами MyReviews. И в силу своей работы я постоянно обращаю внимание на отзывы, наверное, уже больше, чем обычный человек.
Вообще, в эту сферу я когда-то пришла в том числе из-за любви к путешествиям. Я постоянно оставляла отзывы на Google Картах, ещё в те времена, когда Яндексом за границей особо пользоваться было нельзя. Мне нравится находить классные места именно по отзывам.
Мне всегда казалось, что для путешественника это невероятно удобная штука. Ты приезжаешь в незнакомый город и не выбираешь ресторан совсем вслепую: до тебя там уже побывали сотни людей и рассказали, хорошо там или плохо.
А для ресторанов, кафе, музеев, сервисов, в общем, для любого бизнеса, связанного с потребительским спросом, отзывы стали способом быть заметными. Компания с высоким рейтингом и большим количеством отзывов практически автоматически получает преимущество: турист видит её на карте, доверяет оценке и идёт туда.
Я тоже всегда так делала.
В Японии что-то не сходится
Первое, что меня удивило: японцы, кажется, совершенно иначе относятся к оценкам.
Ты читаешь отзыв - человек хвалит ресторан, ему понравилась еда, обслуживание, атмосфера. Думаешь: ну всё, пять звёзд.
А там - одна!
И постепенно понимаешь, что привычная нам шкала здесь работает немного по-другому. То, что для туриста выглядит как довольно посредственный рейтинг, для местного пользователя совсем не обязательно означает плохое заведение.
Это хорошо видно даже по Tabelog — одному из главных японских сервисов поиска ресторанов и отзывов о них. Сам сервис позиционирует себя как крупнейший в Японии ресторанный каталог, а оценки там действительно заметно отличаются от привычных Google Maps. 食べログ
И это не только моё впечатление. В обсуждениях путешественники и местные регулярно отмечают, что рейтинг около 3,5 на Tabelog уже может означать действительно очень хорошее место. Reddit
Wagyu (Halal) Steak HamBurger & Ramen (Japanese food) Harajuku Shibuya Restaurant 5W-Tokyo 1962
И тут у меня случился небольшой разрыв шаблона.
В Японии все рестораны с высоким рейтингом перед тем, как ты просишь счет, приносят тебе карточку с куар-кодом с просьбой поделиться впечатлением, и предлагают за это небольшую сладость, десерт или напиток. И, конечно, это работает.
Когда тебе улыбнулись, хорошо обслужили, а потом ещё и угостили чем-нибудь приятным, психологически довольно сложно достать телефон и поставить заведению три звезды.
В итоге возникает очень интересная полярность.
Открываешь Google - у ресторана прекрасный рейтинг, огромное количество восторженных отзывов от туристов.
Начинаешь смотреть, что об этом же месте пишут японцы, — и картина может быть совсем другой.
И вот здесь мне как человеку, который профессионально занимается отзывами, стало особенно интересно.
Так кому тогда верить?
С одной стороны, турист действительно может остаться очень доволен.
Его хорошо встретили, дали меню на английском, всё объяснили, красиво подали еду. Для человека, который впервые приехал в Японию, это действительно может быть отличный ресторан.
Местный житель смотрит на него совершенно иначе. Он сравнивает кухню с десятками похожих заведений, знает, сколько это должно стоить, понимает качество продуктов и не оценивает ресторан с позиции «вау, я в Токио и ем настоящий рамен».
Получается, что оба отзыва могут быть абсолютно честными.
Просто люди оценивают разный опыт.
И тогда рейтинг из якобы объективной оценки качества превращается в гораздо более сложную вещь.
А может быть и другая причина
Есть и менее романтичная версия.
Высокий рейтинг может быть не следствием прекрасного продукта, а следствием прекрасной работы с отзывами.
Бизнес может очень хорошо выстроить процесс: попросить каждого довольного клиента оставить отзыв, напомнить ему об этом, дать QR-код, предложить небольшой бонус.
И тогда возникает интересный вопрос: где заканчивается качественная работа с репутацией и начинается ситуация, когда компания лучше работает над получением пяти звёзд, чем над самим продуктом?
Для меня это особенно интересный вопрос, потому что MyReviews как раз помогает компаниям системно работать с обратной связью.
И я точно не считаю, что просить клиента оставить отзыв — плохо. Наоборот, бизнесу важно это делать.
Но отзыв имеет смысл только тогда, когда компания использует его не просто как ещё одну звезду в рейтинге, а как источник информации.
Если десять человек подряд пишут, что долго ждали заказ, задача бизнеса — не получить двадцать новых пятёрок, чтобы перекрыть негатив. Задача — понять, почему люди ждут заказ.
А в России такого нет?
Конечно, есть.
Только механика может быть другой.
Мы привыкли смотреть на рейтинг как на довольно простой показатель: 4,8 — хорошо, 3,8 — наверное, лучше поискать другое место.
Но за одинаковой цифрой могут находиться совершенно разные истории.
Важно учитывать и правила самой площадки: как рассчитывается рейтинг, какие отзывы учитываются, как площадка борется с накрутками, насколько активно сама компания работает с обратной связью.
И отдельно, что происходит после негативного отзыва.
Компания может получить плохую оценку, но нормально ответить человеку: разобраться в ситуации, объяснить свою позицию, предложить решение. Для будущего клиента такой диалог иногда говорит о бизнесе больше, чем ещё один безликий отзыв на пять звёзд.
Поэтому просто смотреть на среднюю оценку уже недостаточно.
Отзывы — это немного больше, чем звёздочки
Отзывы кажутся чем-то очень бытовым: заказал еду, поставил пять звёзд, написал две строчки и забыл. Но на самом деле это огромный пласт информации о том, как мы принимаем решения, чему доверяем и чего ожидаем от бизнеса. А ещё — о нас самих.
Оказывается, даже пять звёзд в разных странах могут означать совершенно разные вещи. Где-то хорошему ресторану легко поставить пять. Где-то три с половиной — уже очень достойный результат.
Культурный код никуда не исчезает даже тогда, когда весь мир использует одну и ту же шкалу от одного до пяти.
И если соберётесь в Японию, мой совет — не ограничивайтесь Google Maps. Открывайте ещё и Tabelog. Там рейтинг 3,5 сначала может показаться низким, но именно за ним иногда скрывается то самое место, куда действительно ходят местные. 食べログ
