Я знаю, что людей беспокоят цены на топливо. И я это понимаю. Приезжая на заправку, вы видите, как растут цифры на табло, и задаетесь вопросом: почему это обходится гораздо дороже, чем раньше? Реальность такова, что мировые события приводят к росту расходов, и семьи здесь, у нас дома, ощущают это на себе. Но я не готов мириться с тем, что ничем не могу помочь. Именно поэтому с сегодняшнего дня в Google Maps можно будет видеть цены на бензин и дизельное топливо, сравнивать стоимость на ближайших заправках и выбирать самый выгодный вариант перед тем, как заправиться. Это небольшое нововведение, но если есть реальный способ помочь людям сэкономить деньги, я обязательно им воспользуюсь.
Ситуация с наличием бензина и дизельного топлива на заправках выходит из-под контроля.
Премьер-министр Британии, Энди Бернем, подвергся резкой критике из-за своих «невероятных» высказываний по поводу стремительного роста цен на топливо. В октябре стоимость бензина и дизельного топлива продолжила расти; цены на дизель достигли исторического максимума, превысив отметку в 2 фунта стерлингов за литр. Новые расценки ложатся тяжелым бременем на семьи, испытывающие финансовые трудности, и общественные активисты требуют от политиков немедленных действий.
Организации AA и FairFuelUK входят в число тех, кто призывает снизить топливный сбор, хотя по закону с 1 января он должен вырасти (в рамках отмены решения консерваторов о снижении ставки на 5 пенсов). Однако, несмотря на трудности, с которыми сталкиваются семьи, г-н Бернем не стал снижать ни топливный сбор, ни НДС, а вместо этого представил обновления для Google Maps.
Во вторник г-н Бернем опубликовал редкое сообщение об изменениях цен на топливо, написав следующее:
"Я знаю, что людей беспокоят цены на топливо. И я это понимаю. Приезжая на заправку, вы видите, как растут цифры на табло, и задаетесь вопросом: почему это обходится гораздо дороже, чем раньше?
Реальность такова, что мировые события приводят к росту расходов, и семьи здесь, у нас дома, ощущают это на себе.
Но я не готов мириться с тем, что ничем не могу помочь.
Именно поэтому с сегодняшнего дня в Google Maps можно будет видеть цены на бензин и дизельное топливо, сравнивать стоимость на ближайших заправках и выбирать самый выгодный вариант перед тем, как заправиться.
Это небольшое нововведение, но если есть реальный способ помочь людям сэкономить деньги, я обязательно им воспользуюсь."
Активист Джеймс Мелвилл раскритиковал это решение, упрекнув премьер-министра в том, что тот не предпринял дополнительных мер для поддержки семей, уже испытывающих трудности из-за цен на топливо.
Читаю отзывы на картах чаще, чем новости, и всё чаще ловлю себя на мысли, что половина из них состоит из одного слова. Пять звёзд и «норм». Или «сойдёт». Или «более-менее». Вроде оценка есть, а информации нет.
Понятно, почему так происходит. Когда просят оценить, а особых эмоций нет, проще написать «норм», чем придумывать, что понравилось или не понравилось. Это не злость и не восторг, а просто отметка «я здесь был». Зашёл, получил услугу, ушёл и забыл.
Но владелец заведения, который читает отзывы, от такого «норма» не в восторге. Ему не ясно, что именно было нормально. Кофе, обслуживание, чистота или просто то, что не отравился. Оценку в пять звёзд он, конечно, примет, но для улучшения сервиса это пустой звук.
Google в своих рекомендациях прямо называет отзывы вроде «Понравилось» или «Хорошо» бесполезными и советует писать хотя бы один абзац. В 2ГИС похожая история. Если отзыв состоит из одного слова и без деталей, он может попасть в «Неподтверждённые» и не будет влиять на рейтинг.
Читатель такого отзыва не получит ничего. Ему хочется знать, чисто ли в туалете, быстро ли принесли заказ, не хамит ли персонал. А «норм» ничего из этого не сообщает.
Сам я обычно пишу чуть больше, потому что читаю отзывы перед походом в новое место. Но понимаю и тех, кто ограничивается «нормом». Иногда действительно нечего добавить. Пришёл, получил услугу, ушёл. Расписывать на три абзаца, как тебе налили кофе, кажется странным.
Получается, что отзыв из одного слова устраивает только того, кто его пишет. Заведение не может понять, что улучшать, читатели не могут решить, идти или нет, а сам автор через неделю и не вспомнит, что там было нормально.
А вы как пишете отзывы, коротко, чтобы отстали, или всё-таки описываете детали? И что значит «норм» в вашем понимании — это уже хорошо или так себе?
Привет! Меня зовут Виктория, я продакт-менеджер сервиса по работе с отзывами MyReviews. И в силу своей работы я постоянно обращаю внимание на отзывы, наверное, уже больше, чем обычный человек.
Вообще, в эту сферу я когда-то пришла в том числе из-за любви к путешествиям. Я постоянно оставляла отзывы на Google Картах, ещё в те времена, когда Яндексом за границей особо пользоваться было нельзя. Мне нравится находить классные места именно по отзывам.
Мне всегда казалось, что для путешественника это невероятно удобная штука. Ты приезжаешь в незнакомый город и не выбираешь ресторан совсем вслепую: до тебя там уже побывали сотни людей и рассказали, хорошо там или плохо.
А для ресторанов, кафе, музеев, сервисов, в общем, для любого бизнеса, связанного с потребительским спросом, отзывы стали способом быть заметными. Компания с высоким рейтингом и большим количеством отзывов практически автоматически получает преимущество: турист видит её на карте, доверяет оценке и идёт туда.
Я тоже всегда так делала.
В Японии что-то не сходится
Первое, что меня удивило: японцы, кажется, совершенно иначе относятся к оценкам.
Ты читаешь отзыв - человек хвалит ресторан, ему понравилась еда, обслуживание, атмосфера. Думаешь: ну всё, пять звёзд.
А там - одна!
И постепенно понимаешь, что привычная нам шкала здесь работает немного по-другому. То, что для туриста выглядит как довольно посредственный рейтинг, для местного пользователя совсем не обязательно означает плохое заведение.
Это хорошо видно даже по Tabelog — одному из главных японских сервисов поиска ресторанов и отзывов о них. Сам сервис позиционирует себя как крупнейший в Японии ресторанный каталог, а оценки там действительно заметно отличаются от привычных Google Maps. 食べログ
И это не только моё впечатление. В обсуждениях путешественники и местные регулярно отмечают, что рейтинг около 3,5 на Tabelog уже может означать действительно очень хорошее место. Reddit
В Японии все рестораны с высоким рейтингом перед тем, как ты просишь счет, приносят тебе карточку с куар-кодом с просьбой поделиться впечатлением, и предлагают за это небольшую сладость, десерт или напиток. И, конечно, это работает.
Когда тебе улыбнулись, хорошо обслужили, а потом ещё и угостили чем-нибудь приятным, психологически довольно сложно достать телефон и поставить заведению три звезды.
В итоге возникает очень интересная полярность.
Открываешь Google - у ресторана прекрасный рейтинг, огромное количество восторженных отзывов от туристов.
Начинаешь смотреть, что об этом же месте пишут японцы, — и картина может быть совсем другой.
И вот здесь мне как человеку, который профессионально занимается отзывами, стало особенно интересно.
Так кому тогда верить?
С одной стороны, турист действительно может остаться очень доволен.
Его хорошо встретили, дали меню на английском, всё объяснили, красиво подали еду. Для человека, который впервые приехал в Японию, это действительно может быть отличный ресторан.
Местный житель смотрит на него совершенно иначе. Он сравнивает кухню с десятками похожих заведений, знает, сколько это должно стоить, понимает качество продуктов и не оценивает ресторан с позиции «вау, я в Токио и ем настоящий рамен».
Получается, что оба отзыва могут быть абсолютно честными.
Просто люди оценивают разный опыт.
И тогда рейтинг из якобы объективной оценки качества превращается в гораздо более сложную вещь.
А может быть и другая причина
Есть и менее романтичная версия.
Высокий рейтинг может быть не следствием прекрасного продукта, а следствием прекрасной работы с отзывами.
Бизнес может очень хорошо выстроить процесс: попросить каждого довольного клиента оставить отзыв, напомнить ему об этом, дать QR-код, предложить небольшой бонус.
И тогда возникает интересный вопрос: где заканчивается качественная работа с репутацией и начинается ситуация, когда компания лучше работает над получением пяти звёзд, чем над самим продуктом?
Для меня это особенно интересный вопрос, потому что MyReviews как раз помогает компаниям системно работать с обратной связью.
И я точно не считаю, что просить клиента оставить отзыв — плохо. Наоборот, бизнесу важно это делать.
Но отзыв имеет смысл только тогда, когда компания использует его не просто как ещё одну звезду в рейтинге, а как источник информации.
Если десять человек подряд пишут, что долго ждали заказ, задача бизнеса — не получить двадцать новых пятёрок, чтобы перекрыть негатив. Задача — понять, почему люди ждут заказ.
А в России такого нет?
Конечно, есть.
Только механика может быть другой.
Мы привыкли смотреть на рейтинг как на довольно простой показатель: 4,8 — хорошо, 3,8 — наверное, лучше поискать другое место.
Но за одинаковой цифрой могут находиться совершенно разные истории.
Важно учитывать и правила самой площадки: как рассчитывается рейтинг, какие отзывы учитываются, как площадка борется с накрутками, насколько активно сама компания работает с обратной связью.
И отдельно, что происходит после негативного отзыва.
Компания может получить плохую оценку, но нормально ответить человеку: разобраться в ситуации, объяснить свою позицию, предложить решение. Для будущего клиента такой диалог иногда говорит о бизнесе больше, чем ещё один безликий отзыв на пять звёзд.
Поэтому просто смотреть на среднюю оценку уже недостаточно.
Отзывы — это немного больше, чем звёздочки
Отзывы кажутся чем-то очень бытовым: заказал еду, поставил пять звёзд, написал две строчки и забыл. Но на самом деле это огромный пласт информации о том, как мы принимаем решения, чему доверяем и чего ожидаем от бизнеса. А ещё — о нас самих.
Оказывается, даже пять звёзд в разных странах могут означать совершенно разные вещи. Где-то хорошему ресторану легко поставить пять. Где-то три с половиной — уже очень достойный результат.
Культурный код никуда не исчезает даже тогда, когда весь мир использует одну и ту же шкалу от одного до пяти.
И если соберётесь в Японию, мой совет — не ограничивайтесь Google Maps. Открывайте ещё и Tabelog. Там рейтинг 3,5 сначала может показаться низким, но именно за ним иногда скрывается то самое место, куда действительно ходят местные. 食べログ