Как М.Видео продаёт вам то, что вы не просили: подписки, SIM-карты и рубль, который исчезает в чеке
Начну с того, что сам рубль мне не нужен. Мне интересно другое: как так получается, что человек приходит за одним товаром, платит привычную сумму — и только потом, разглядывая чек, узнаёт, что часть денег ушла на подписку, которую он не заказывал.
Со мной такое уже случалось. А на днях повторилось с моим отцом. И вот это совпадение — уже повод написать.
Раунд первый: SIM-карта, о которой я не просил
Пришёл как-то в М.Видео за повербанком. Обычная история: выбрал, оплатил, ушёл. Чек посмотрел уже дома — и там, отдельной строкой, SIM-карта за 1 рубль.
Я её не заказывал. Никто у кассы не спрашивал, нужна ли она мне. Когда я вернулся и попросил выдать оплаченный товар, услышал, что SIM-карту без паспорта не отдадут. Забавная логика: продать — можно, взять деньги — можно, а выдать то, что я якобы купил, — уже нельзя.
Рубль мне тогда вернули после спора, и я решил, что это разовый косяк. Списал на случайность и забыл.
Раунд второй: отец пришёл за батарейками
5 сентября отец заглянул в М.Видео на Минигали Губайдуллина в Уфе — купить батарейки Kodak. Никакой Яндекс-подписки в планах не было.
В истории заказа (№ 4102078478) обнаружилось следующее:
батарейки Kodak — 398 ₽;
«Набор подписок и сервисов Яндекс Мультиподписка, 1 мес. (для новых пользователей)» — 1 ₽.
Смотришь на цифры — и сразу видно, в чём фокус.
Фокус в том, что итог не меняется
Батарейки стоят 399 ₽. Но в чеке они идут за 398 ₽, а недостающий рубль тихо перетекает на подписку. Итог — те же 399 ₽, которые человек и планировал заплатить.
С карты списывается ровно та сумма, которую покупатель ожидает увидеть. Ничего не настораживает. Разница обнаруживается только если специально открыть состав заказа — а многие ли это делают?
Что видно в самом кассовом чеке
Если открыть не историю заказа, а сам фискальный чек, картина становится ещё интереснее.
Позиция называется «Код Яндекс Плюс, 1 мес., новые пользователи», а рядом с ней указано:
признак предмета расчёта — «Товар»;
признак агента по предмету расчёта — «Агент»;
поставщик — ООО «Астрониум», ИНН 7717115978.
То есть формально М.Видео в этой строке чека выступает не продавцом, а агентом стороннего поставщика, который и продаёт подписку. Магазин просто отбивает её через свою кассу вместе с основной покупкой. От этого мои вопросы не снимаются — согласие покупателя всё равно должно быть у кого-то зафиксировано, — но появляется ещё один адресат, которому можно задать те же вопросы.
Как это могло бы выглядеть по-честному
Продавец вполне может предложить: «Батарейки будут стоить 398 рублей, а за рубль сверху — месяц Яндекс-подписки, оформляем?» Если человек соглашается — вопросов ноль, это нормальная механика допродажи.
Но отец говорит, что ничего подобного никто не предлагал. Про подписку ему никто не говорил. Согласия он не давал. При этом в заказе она есть.
И тут вопрос не про деньги
Понимаю, что кто-то в комментариях напишет: «Из-за рубля весь сыр-бор?» Нет, дело не в рубле. Дело в принципе: почему скидка на один товар незаметно превращается в покупку совсем другого продукта?
Если магазин хочет сделать батарейки дешевле на рубль — пожалуйста, продайте их за 398 ₽. Зачем эту разницу оформлять как отдельную платную подписку, о которой покупатель не в курсе? И если так происходит систематически, интересно, сколько людей вообще замечают это в своих чеках — ведь по итоговой сумме заметить почти невозможно.
Что ответили в поддержке
Прежде чем писать куда-либо ещё, я позвонил в М.Видео — дважды. Оба разговора записаны.
В первом звонке оператор нашла заказ, увидела батарейки и произнесла примечательную фразу: «Подписка шла как подарок за покупку батареек». На мой вопрос, почему подписку не согласовали с покупателем, ответ был ещё интереснее: «Она, видимо, автоматически… по акции».
Что значит «автоматически»?! Если платная позиция появляется в заказе сама по себе, то где во всей этой цепочке решение самого покупателя?
А дальше — стандартная отправка «разбирайтесь с магазином» и фраза: «С нами по телефону вы ничего не решите». Второй звонок прошёл почти по тому же сценарию: «Это зависит от магазина, я не могу сказать», плюс отказ дать контакты руководства/ соединить с ними и уточнение, что колл-центр «не отвечает за действия розничного магазина». Решить вопрос дистанционно тоже отказались — только очно, с чеком в магазине.
В магазине версия простая: «сам согласился»
С этим тезисом я, в общем-то, не спорю. У меня один встречный вопрос: покажите это согласие.
Где именно человек подтвердил покупку конкретно «Набора подписок и сервисов Яндекс Мультиподписка» за 1 ₽? Была кнопка, подпись, устное «да» в ответ на прямой вопрос кассира? Зафиксировано ли это где-то в системе?
Если всё это есть — вопросов не останется, достаточно предъявить. Но фраза «вы сами согласились», сказанная постфактум человеку, который утверждает обратное, — это не доказательство, а просто слова.
Что по закону
В п. 3.1 ст. 16 закона «О защите прав потребителей» есть довольно чёткое правило: дополнительные товары и услуги продаются за отдельную плату только с согласия потребителя, и доказывать наличие этого согласия обязан продавец. Заранее выраженное или автоматическое согласие вместо покупателя — не считается.
На этом фоне фраза «видимо, автоматически по акции» звучит уже не как оговорка, а как прямое признание проблемы: вопрос не в том, хороша ли акция, а в том, дал ли конкретный человек согласие на конкретную покупку.
Что я не утверждаю
Я не говорю, что М.Видео «ворует рубли» и не знаю, системная это практика, чья-то личная инициатива продавца или сбой в кассовой программе. У меня просто есть два похожих случая: SIM-карта за 1 ₽ в моём чеке и Яндекс-подписка за 1 ₽ в чеке отца. Оба раза — без явного запроса и без нашего согласия.
Вопросы, на которые хочется получить ответ
Почему батарейки за 399 ₽ были разбиты на 398 ₽ товара и 1 ₽ подписки?
Когда покупателю сообщили, что он приобретает Яндекс Мультиподписку?
Как именно он выразил согласие на эту покупку?
Может ли М.Видео предъявить подтверждение этого согласия?
Почему оператор поддержки предположила, что подписка добавилась «автоматически по акции»?
Технически возможно ли появление такой позиции в заказе без действия покупателя?
Почему похожая история с доплатой в 1 рубль произошла в одной семье дважды?
Ответ в духе «так работает акция» меня не устроит — интересует именно факт согласия.
Что дальше
Следующий шаг — письменная претензия в М.Видео и обращение в Роспотребнадзор с чеком, историей покупки, скриншотами, записями звонков и описанием предыдущего случая с SIM-картой.
Если компания предоставит доказательство осознанного согласия отца на покупку подписки — обязательно обновлю пост и напишу об этом отдельно. То же самое с ответом Роспотребнадзора.
И на всякий случай — совет
Проверяйте чеки, особенно после покупок с акциями, «подарками» и скидками за символическую сумму. В нашем случае итоговая сумма выглядела абсолютно нормально — 399 ₽. Только внутри заказа обнаружилось, что часть денег ушла не туда, куда планировалось.
Если у вас в М.Видео было что-то похожее — SIM-карты, подписки или другие товары за 1 ₽, внезапно появившиеся в чеке, — расскажите в комментариях. Хочется понять: это случайное совпадение в отдельно взятой семье или паттерн, который встречается у других покупателей тоже.
UPD. Пост будет дополнен после письменного ответа М.Видео и ответа Роспотребнадзора. Чеки, скриншоты и аудиозаписи разговоров сохранены.