Озон, вы можете разобраться со своими курьерами или на них вообще нет никакой управы?
Я стараюсь пользоваться ПВЗ, а не курьерской доставкой. Но некоторые товары, например лекарственные препараты, можно получить только через курьера.
Хочу рассказать о двух ситуациях, которые произошли за последнее время.
Первая — с лечебной мазью для младенца.
При оформлении заказа я выбрала в приложении интервал доставки с 14:00 до 23:00, поскольку до 14:00 ребёнок обычно спит. Несмотря на это, курьер приехал около 12 часов и позвонил в домофон. В этот момент я около часа убаюкивала малыша и наконец уложила спать рядом с собой, поэтому встать и открыть дверь не смогла.
Сразу после звонка я написала курьеру в чат, что готова принять заказ в выбранный при оформлении интервал. Однако вместо повторной попытки доставки в этот же день курьер сразу перенёс заказ на следующий.
Я обратилась в поддержку Ozon и в линию доверия. Мне сообщили, что ситуацию возьмут на контроль и проведут работу с курьером. Однако на следующий день доставка снова была перенесена.
Только на третий день заказ наконец привезли. Но при вскрытии пакета оказалось, что тюбик с мазью полностью раздавлен, а содержимое вытекло. В итоге пришлось оформлять возврат и снова обращаться в поддержку.
После этой ситуации я всё же решила дать сервису ещё один шанс. Поддержка уверяла, что проблему возьмут на контроль, поэтому я рассчитывала, что подобное больше не повторится. К тому же палатка была довольно тяжёлой, и нести её самостоятельно из ПВЗ было бы проблематично.
Я заказала палатку с курьерской доставкой. Доставка была назначена на 8 июля с 11:00 до 22:00. Однако уже в 9:41 пришло уведомление, что курьер якобы пытался со мной связаться. При этом никаких звонков или пропущенных вызовов не было.
Я сразу написала курьеру, что с 11:00 готова принять заказ. После этого доставка была перенесена на 9 июля.
Палатка была нужна к заранее запланированному мероприятию, поэтому перенос доставки сорвал мои планы.
Я снова обратилась в поддержку, оставила жалобу на перенос доставки и отдельно — на действия курьера. Также написала в линию доверия Ozon. На этот раз ответа из линии доверия я вообще не получила.
9 июля история повторилась. Я заранее написала курьеру, что готова принять заказ. Однако после 13:00 доставка снова была перенесена — уже на 10 июля.
У меня возникает несколько вопросов.
Почему курьеры игнорируют выбранный покупателем интервал доставки?
Почему заказ сразу переносится на следующий день, хотя до окончания выбранного интервала остаётся ещё много часов?
И почему многочисленные обращения в поддержку никак не влияют на ситуацию?
И главный вопрос: как мне вообще получить свой заказ? Если проблема именно в курьерской доставке, почему нельзя изменить способ получения на самовывоз из ПВЗ? Я готова забрать заказ самостоятельно, лишь бы не ждать бесконечных переносов.
@Ozon, прошу прокомментировать происходящее.