На носу лето - а это значит, пора отпусков. Кризис кризисом, но в жаркие или не очень страны многие пикабушники уже если не точно, то планируют забронировать номер отеле. Что может быть прекраснее моряокеана, путешествия, олнклюзива и, конечно, проживания в гостинице, где за тобой убирают, не нужно самому готовить еду и все необходимое принесут прямо в номер по звонку на ресепшен?:3
Так что в преддверии этого праздника живота от меня для вас будет небольшой экскурс в магию гостиниц. Для особо непосвященных сразу поясню: если кто-то уверовал, что в сериале «Отель Элеон» показана реальная жизнь персонала гостиницы – увы, это не более, чем жуткая страшилка для нас, несериальных отельеров:D
Если театр начинается с лестницы, то гостиница начинается с ресепшена. Именно эти милые улыбчивые девочки решают, где вы будете жить – на первом этаже или с прекрасным видом на море.
Итак, ловите мудрость номер раз: не ссорьтесь с ресепшеном! Даже если вам испортили настроение в аэропорту, натяните уставшую улыбку и будьте лапочкой. В большинстве отелей (не маленьких гестхаусов, где все предрешено, а крупных отелей) номера присваиваются под ваш заезд по готовности – естественно, в той категории, которую вы забронировали. В силах ресепшена вам организовать бесплатный ранний заезд и поздний выезд – мы боремся за положительные отзывы, а подобная халява обязательно порадует гостей. Эти милые девочки практически всемогущи, на самом деле. Вся связь проживающих в отеле с техническими службами, горничными – все это лежит на их плечах. Пожалейте их.
Отсюда мудрость номер два: не тупите! Особенно при звонках по телефону. Сначала сформулируйте мысль, что же вам нужно, и только потом звоните. Быстрое и четкое изложение просьбы нас всегда радует. Прослывете адекватным гостем – будут вам ништяки.
Номер три, самая главная и при этом самая обычная: будьте вежливы. Иначе у вас на профайле появится alert «скандальный вредный гость», а вот чем это грозит, будет зависеть от персонала. А персонал – тоже люди. И если вы к ним по свински, чисто по человечески, они могут ответить тем же. Если будет стоять выбор между вами и лапочкой, кому отдать самый сладкий кусок – выберут не вас. Говорите «пожалуйста» и «спасибо».
В России не так давно (в масштабах вечности) люди прознали, что клиент-то, удивительное дело, всегда прав! И суют теперь эту мудрость куда надо и куда не надо, как истину в последней инстанции. А вот и нет – не всегда клиент прав. Совсем не всегда. Просто примите это как факт – перед вами будут улыбаться, любезничать, но искреннего отношения вы подобным отношением не добьетесь. Хитрее надо быть, господа гости.
Четыре: не оставляйте мозги дома. Отдыхающие порой как беременные, создается ощущение, что мозг либо расплавился, либо остался где-то вне их тела. Отсюда вопросы «а налево это куда?», «а завтрак с семи до десяти, или где?», и знали бы вы, как это БЕСИТ. Мы на эти вопросы отвечаем раз сто на дню – и не надо говорить, что это наша работа (см. человеческий фактор). Если мы говорим, что вам лучше посмотреть ответ на ваш вопрос на сайте блаблаточкару – значит, это действительно лучше! Значит, так все красочно, с рисуночками, и гораздо подробнее, чем я сейчас буду объяснять на пальцах. Мы тут же подскажем парольчик от вайфайчика, покажем, где бизнескорнер, и всячески посодействуем. А уж если не тупить совсем не удается – то улыбнитесь, и скажите «ой, я обычно не такая дурочка, простите, девочки» - это растопит даже самое очерствевшее за триста тупиц, пришедших с этим же вопросом до вас, сердце (см. будьте лапочкой).
Пять: спокойствие, только спокойствие! Не хватает полотенец – позвоните, сообщите факт, вам их тут же донесут. Не устраивайте истерики на пустом месте, все поправимо, кроме ваших нервных клеток. А ведь вы на отдыхе. Ваши истерики делают хуже только для вас, мы-то на работе, для нас это рутина.
Шесть: при заселении не задавайте вопросов. В смысле не вываливайте их сразу: а в номере фен есть, а пароль от вайфая, а где пиво вкусное, а во сколько обед – это глупо и дико бесит %) Подождите пару минут, пока проверят вашу бронь, подтвердите, что все верно – или нет. И вот затем на вас польется поток информации (в хороших отелях вам еще и памятку всучат – напечатанный вариант того, что на вас сейчас выльют) – у нас есть шаблон рассказа об отеле, где поверьте, все, что вас интересует, будет рассказано! Нам эти вопросы задает каждый первый. Кроме умных лапочек, которые спокойно слушают портье – счастья вам и лучей добра! Потом можно будет дорасспросить и уточнить. Гораздо продуктивнее.
Семь: если вам обещали ништяков, а при заселении их не оказалось – отставьте панику! Возможно, вы не правильно поняли. Возможно, вас не поняли. Не орите на портье – это не он виноват! Откройте подтверждение бронирования (его все таки лучше иметь с собой, даже если не требуют – во избежание подобных непоняток. Можно просто на телефоне) и спокойно покажите его. Кстати, в 70% случаев вопрос решается тем, что вам укажут на строчку, а вы такие ооой, а мыыы дууумали. Вы, возможно, ориентировались на отзывы или слова тех, кто уже жил в этом отеле – а они не всегда правдивы. В отзывах на наш отель часто пишут про спортзал, который если в отеле, хотя у нас его нет, и никогда не было – загадка века… Это относится к балкону в номере, который может быть или не быть, к виду из окна и прочему. Если вы лапочка из первого правила – над всем этим может поколдовать девочка с ресепшена и все у вас будет.
Восемь, и более специфическое: если вы едете отдыхать на курорт из нескольких отелей, и вам принципиален какой-то момент – уточняйте его в отеле, а не в колл-центре курорта. Они зачастую не владеют достоверной информацией.
Девять: если вы звоните по телефону, и вам отвечают быстро, значит вы не вовремя например, во время заезда большой группы, или какого-то ахтунга на стойке, а ответить на звонок мы обязаны. Вас сейчас либо поставят в режим ожидания (и возможно надолго), либо скажут про онлайн сервисы, либо про время, когда вы можете перезвонить. Если не срочно – лучше перезвоните. Если срочно – перезвоните по этому же номеру минут через 15-20. Ахтунг рассосется, и вам спокойно все объяснят.
Десять – и последнее. Никогда не пойму людей, которые перед приездом элементарно не открывают карту местности. Отель, в котором я работаю, расположен в 40 километрах от моря в горах – и бывает, что приезжают гости и просят номер с видом на море. Ну, типа забронировали отель в прибрежном городе – значит море. Ну ребята, ну как так-то…
Правила – как правила. Прописная истина, казалось бы, применимая к любой сфере жизни, но не все им следуют… может, дело просто в адекватности людей, и они такие, какие есть?
Короче, весь этот поток букв направлен на то, что те, кто работает в отеле – тоже люди, и не относитесь к ним, как будто вы по умолчанию являетесь для них царем и любимым. Нифига не являетесь, они просто делают свою работу, причем за радушие им не доплачивают. Они делают это либо потому, что так надо – либо искренне, что гораздо для вас лучше. И лучше добиться искреннего к вам отношения – получите гору внештатных плюсов. Если отель сетевой – то и по всей сети тоже.
Будьте людьми!
