Два СберID на один номер: как баг превратился в квест и окончательную потерю клиента
В августе 2025 года я столкнулся с неожиданной проблемой в экосистеме Сбера: на один и тот же номер телефона у меня образовались два аккаунта СберID. Казалось бы, техническая мелочь, но переписка и звонки в поддержку превратились в бюрократическую одиссею.
Как возникла проблема
Первый аккаунт (*****@yandex.ru) был создан при входе в сервис Okko через почту. Позже, уже через приложение «Сбербанк Онлайн», автоматически создался второй аккаунт (*****@Gmail.com).
Я сам программист и понимаю, что такое происходить не должно. С архитектурной точки зрения это выглядит как большая ошибка:
Через сайт СберID нельзя создать новый аккаунт с уже привязанным номером телефона, и это верное поведение;
Но через сервис Okko — можно, это баг! Так появился мой первый аккаунт *****@yandex.ru;
В этот аккаунт по номеру телефона я попасть не мог, а вход по почте у СберID в принципе не предусмотрен (наличие чего изначально избавило бы меня от проблем). Я решил зайти через «Сбербанк Онлайн» — приложение предложило использовать мой банковский профиль как СберID, и именно так создался дубль — второй аккаунт *****@gmail.com (вместо привязки к уже существующему профилю по номеру, руки оторвать бы тому программисту или архитектору).
В результате возник парадокс:
при входе по номеру телефона я попадал в аккаунт *****@gmail.com;
через приложение «Сбербанк Онлайн» открывался другой аккаунт — *****@yandex.ru.
Общение с поддержкой
Я обратился в поддержку с просьбой объединить два аккаунта, сохранив основной (*****@yandex.ru). Ответ банка выглядел как типичный шаблон:
Вы можете объединить аккаунты в приложении «Сбербанк Онлайн»: «Профиль» → «Данные и Сбер ID» → «Управление Сбер ID» → «Объединить аккаунты Сбер ID»
Это мне сказали и в первый контакт, когда я звонил на 900. Я позвонил снова и сказал, что это не работает. Они попросили прислать скриншоты всех шагов в чат в «СберБанк Онлайн», и из Okko и из Сбера. Чат НЕ РАБОТАЕТ НИКОГДА, может потому что я закрыл все карты СберБанка. А может ни у кого не работает.
В общем я написал на zabota@sberbank.ru, со скриншотами и всё повторно пояснил:
Объединение не работает, если у аккаунтов одинаковый номер;
Не все пользователи обязаны иметь приложение «Сбербанк Онлайн» (СберID используется и за пределами экосистемы банка);
Проблема в том, что объединить самостоятельно невозможно, и именно для этого я обращаюсь в поддержку.
Тем не менее, спустя ещё одно обращение, я получил всё тот же ответ:
Мы не можем объединить профили, это можете сделать только вы сами в приложении «Сбербанк Онлайн»…
Собственно показываю моё последнее сообщение и их ответ, это просто занавес:
Моё последнее письмо
Их ответ, который «убил» и убедил, что они вообще не читали
Что не так в этой истории?
Поддержка не слышит клиента. В каждом ответе повторяется одна и та же инструкция, которая в моём случае не работает.
Отсутствие внутренней коммуникации. Каждое новое обращение рассматривается «с нуля», без учёта предыдущей переписки.
Слабый UX СберID. Отсутствие возможности входа по почте приводит к ситуациям, когда клиент оказывается «заперт».
Нет механизма ручного решения. Если клиент сталкивается с багом, у поддержки должен быть инструмент объединения аккаунтов или хотя бы эскалации, а не бесконечное «сделайте сами».
Сопутствующие потери лояльности. Мне теперь придётся выбросить ТВ-приставку СберБокс: я даже не хочу её продавать, чтобы кто-то другой мучился со СберID. А «СберБанком» я перестал пользоваться давно — их бонусы «СПАСИБО» по факту фантики, а не полноценный кэшбэк, как у конкурентов.
Итог
История с двумя аккаунтами СберID показала слабые стороны экосистемы: баги, недоработанный UX и неэффективную поддержку. В итоге клиент не только остался без решения, но и потерял доверие к сервису — отказавшись от продуктов Сбера в целом.
Как легко потерять клиента «навсегда» просто не имея нормального сервиса и поддержки в 2025м то году, что, казалось бы, давно должно стать нормой.
Больше 10 лет назад меня обманула сеть магазинов, продав б/у отремонтированный обогреватель, который очень быстро сломался и они не вернули за него несчастные тысячу рублей. С тех пор я в эту сеть не отнёс ни копейки, хотя я постоянный покупатель техники и буквально через неделю мне стало необходимо обновить компьютер.
Я отнёс 40к в другой магазин и покупаю там до сих пор. Смешно :)
