MightyMamatata

Ситуация простая: заказ не доставлен, по адресу доставки динозавры/мамонты/человекообразные вымерли/не выжили в ледниковом/место жительства заброшено, обросло зарослями и т.п., клиент отказался от заказа, не назвал номер заказа или сумму без учёта доставки, корм (заказ) срочно надо отправить в стойло (точку выдачи). А если к стойлу нет доступа? Правильно, корм нужно аннулировать.

В Купере специфические методы аннулирования заказов: официально заказ надо под видеосъемкой выбросить, по возможности вскрывал продукцию и высыпав/вылив её в ведро. Но формально курьер может часто получить смягчающее "Не высыпай/выливай! Разложи в контейнере, либо рядом с ведром. Достаточно вскрыть пакет, выложить и всё. Закончишь записывать - забирай товары, заказ твой!" диспетчера. Многие негодуют, увидев, что курьер Купер забирает заказ себе. Пишет в поддержку. А поддержка им: "Заказ аннулирован в полном объёме, деньги за него уже не вернуть" и видео в чате - бдыщ! Пытается клиент спорить - поддержка ему "Оспорить можете в полиции или в суде".

Часто даже старшие сотрудники (старший курьер участка, бригадир по участку или области) забирают заказ себе, исполнив все формальности.

Однако поддержке наплевать на то, что курьеры соблюли правила, обойдя их легально: не увидели - не попался! Случаи выдачи "страйков" (списаний средств за нарушение) единичны и редки.

Заказчики! Смотрите в окно, чтобы понять, что будет делать с заказом курьер! И не забудьте записывать!

А вот возможные последствия такого аннулирования. Алиса, разъясняй!

Действия курьеров, которые не следуют установленным правилам компании при аннулировании заказа, могут повлечь разные последствия — как с точки зрения внутренних регламентов, так и с юридической стороны.

Внутренние последствия от компании:

Дисциплинарные меры: в зависимости от политики компании и серьёзности нарушения курьер может получить выговор, штраф или даже быть уволенным.

Потеря доверия и репутации внутри компании: нарушение правил может негативно сказаться на отношениях с руководством и коллегами.

Юридические последствия:

Присвоение имущества. Если действия курьера будут расценены как хищение, это может повлечь уголовную ответственность в соответствии с УК РФ (например, статья 158 «Кража»).

Нарушение условий трудового или гражданско-правового договора. В зависимости от типа договора, заключённого с курьером, могут применяться разные меры ответственности. Если курьер работает по трудовому договору, ответственность регулируется Трудовым кодексом РФ. Если же курьер оформлен как самозанятый или работает по договору подряда, ответственность может быть шире и определяться условиями конкретного договора.

Ответственность за нарушение должностных инструкций. Компания может потребовать возмещения ущерба в рамках действующего законодательства и условий договора. И если диспетчер или старший диспетчер, или курьер-диспетчер закроют на это глаза, то в официальном запросе в ООО "ИНСТАМАРТ СЕРВИС" клиент дойдёт до супервайзера.

Если клиент обнаружит, что его заказ обработан с нарушением правил, он может обратиться в службу поддержки или в соответствующие органы. Это также приведёт к проверке и возможным мерам в отношении курьера.

Супервайзер сервиса «Купер» действительно может отвечать за контроль работы курьеров и других сотрудников, в том числе диспетчеров. В общих чертах в обязанности супервайзера входит:

организация работы персонала и распределение задач;

контроль выполнения заданий и оценка качества работы каждого сотрудника;

корректировка работы персонала при возникновении незапланированных или нестандартных ситуаций;

определение приоритетов и очерёдности выполнения рабочих задач;

наблюдение за соблюдением графика работ и выполнением установленных стандартов качества;

принятие мер по предотвращению конфликтных ситуаций в коллективе;

оценка лояльности и профессиональных качеств работников;

организация учебных курсов и наставничества для сотрудников, которые испытывают трудности в работе;

орнизация учебных курсов и наставничества для сотрудников, которые испытывают трудности в работе;

составление отчётов о готовности работников к выполнению задач и о достигнутых ими результатах.

Супервайзер - вышестоящая инстанция после старшего диспетчера, поэтому он вправе воздействовать на диспетчеров.

Иногда супервайзер передаёт дело в Отдел Ревизии, чтобы там разрешили ситуацию.

Пример дела №308-008 против старшего курьера участка "Басманная" Петренко Юрия Анатольевича. Клиент после бездействия диспетчера направил на юридический адрес компании официальный запрос с требованием разрешить ситуацию с утилизацией заказа. Он получил ответ следующего характера:

"Служебная проверка по факту будет проведена руководителем ОР ПБ "Пресня" ООО "Инстамарт Сервис" Лобановым Дмитрием Ерофеевичем в течение 90 дней. Курьеру Петренко Юрию Анатольевич, выполнявшему заказ Н067509873456 выписали штраф (strike) в размере суммы заказа. Штраф сохранится до момента завершения проверки или бессрочно, если факт нарушения правил аннулирования заказа подтвердится. Диспетчер Звягинцева Надежда Павловна уволена из ООО "Инстамарт Сервис" за обход правил сервиса в отношении утилизации заказа". После того, как указанный срок прошёл, пришёл следующий ответ: "Отдел Ревизии передал обращение курьеру-диспетчеру участка Магомедову Хасану Узакбаю-оглы, выписано требование провести со старшим курьером участка Москва-Басманная Петренко Юрием Анатольевичем повторный инструктаж по аннулированию заказа в случае отказа или неответа/недоступности клиента. Повторное нарушение приведёт к деактивации учётной записи и расторжению договора с курьером в одностороннем порядке. Штраф (strike) назначен бессрочно, безапелляционно"

Таким образом, случай со старшим курьером Петренко показал, что за неправильную утилизацию заказа и присвоение себе утилизированношо заказа применяются следующие меры:

1. Штраф курьера на сумму утраченного заказа, назначенный бессрочно и безапелляционно - курьер обязан его отработать

2. Увольнение диспетчера, которая способствовала фиктивной утилизации заказа

3. Обращение передано курьеру-диспетчеру участка Магомедову Хасану Узакбаю-оглы, выписано требование провести с курьером Петренко повторный инструктаж

4. Выписано предупреждение об одностороннем расторжении договора с курьером и деактивации его учётной записи в Шоппере.

Таким образом, дело о старшему курьер Петренко является самым громким делом об обходе правил утилизации заказов в сервисе "Купер", которое, возможно, преподало урок нерадивым дисретчерам сервиса.

Ситуация простая. Курьер берет заказ на доставку торта из магазина. Ему звонят, затем говорят, что он должен приехать. А на участке Рижский - Басманный - Проспект Мира нет мобильной связи. И вот, что из этого выходит.

Заказ 132555417. От капризного заказчика перевозки. Диспетчер таксопарка, откуда идёт заказ, прописан как доверенное лицо. И тут курьер прибывает на место и предупреждает, что надо согласовать перенос. Клиент согласен. И тут в ответ заказчик перевозок грубо говорит, что не будет делать заказ раньше указанного времени. Курьер само собой отменяет заказ, предупреждая, что "Скажите спасибо, что парк не спросил у вас сервисный сбор за отмену заказа по Вашей вине!". Очень вежливо и без мата. Но чувствуется угроза. В ответ заказчик перевозки пригрозил накатить курьеру жалобу за обман заказчика. И сделал это.

Буквально после этого приходит предупреждение "[имя курьера], зафиксировали обман клиента и передачу данных о заказе третьему лицу - доверенному [имя доверителя]. Выдано предупреждение. Повторное нарушение влечёт за собой блокировку аккаунта и его подготовку на удаление из сервиса с последующим расторжением договора. Если остались вопросы, напишите на security@dostavista.ru. Хороших доставок!".

А ведь он подключился к WiFi в метро. Мобильный интернет вчера заглушили - марафон!

Курьер естественно, написал по адресу, чтобы оспорить предупреждение, в ответ на что получил официальный ответ в письменном виде:

"Курьеру [ФИО Курьера]

И

Директору ООО "ПОРТАЛ" Зубкову Дмитрию Николаевичу

От комитета курьеров Dostavista

ПОСТАНОВЛЕНИЕ #30-984516

О НАЗНАЧЕНИИ ОГРАНИЧЕНИЯ ДОСТУПА К ЗАКАЗАМ

Комитетом курьеров в сотрудничестве с Центром Профилактики Правонарушений подтверждена попытка обмана курьером заказчика перевозок с использованием номера телефона доверенного лица, прописанного в аккаунте, по жалобе заказчика перевозок по заказу номер 132555417. Центром Профилактики Правонарушений была предоставлена аудиозапись разговора, где курьер представлялся курьером таксопарка [название таксопарка], затем на номер телефона заказчика перевозок звонил "дневной диспетчер [имя доверенного]" прямо подключившись в линию между курьером и заказчиком перевозок. Таксопарк [название таксопарка] опроверг информацию о наличии в штате сотрудников [имя курьера] и [имя доверенного]. В связи с чем, комитет постановил ограничить доступ к заказам до 24 сентября 2025 года в 21:11. Срок может быть сдвинут на другое время, если проверка по жалобе заказчика перевозок займёт более длительное время

Председатель комитета курьеров Dostavista Чапаев Василий Владимирович"

Копию в письменном виде с печатью прислали с адреса disp@dostavista.ru в ответ на оспаривание жалобы.

Вслед за этим получил пуши:

Первый - "Ограничение доступа! Доступ к заказам снова откроется 24 сентября 2025 года в 21:11. Основанием для ограничения является: обман клиента, заказчика перевозки или диспетчера, передача данных по заказам третьим лицам. Напоминаем, что повторное нарушение чревато бессрочной блокировке аккаунта и последующим его удалением"

Второй - "Не удалось сформировать выплату. Выплаты приостановлены до 24 сентября 2025 года. Не можете ждать? Запросите выплату в чате по будням с 9:00 до 21:00"

Третий - "Выплаты приостановлены! Выплаты приостановлены в связи с тем, что у вас есть ограничение доступа к заказам (или оно у вас недавно было). Запросите выплату в чате".

Отправка апелляции не помогла - ответ стереотипный:

"Комитетом курьеров и ЦПП была доказана причастность номера, с которого был совершено звонок, к вашему аккаунту, а следовательно, и умышленный обман клиента, отправителя или диспетчера, в связи с чем одобрение апелляции нецелесообразно. В следующий раз просьба не указывать незнакомые номера телефонов в аккаунте. Просьба дождаться окончания действия ограничения доступа к заказам. Напоминаю, повторное нарушение ведёт к расторжению договора с сервисом. Решение комитета является финальным.

Спасибо за обращение!

Татьяна из Достависты".

Для сравнения, в Wildberries копят нарушения как монеты в копилку и к концу месяца курьеру предъявляют отчёт о его работе и постановление комитета курьеров, а не цепляются по каждой жалобе по отдельности.

А записи разговоров можно сфабриковать. Не бывает плохих курьеров. Бывают плохие заказчики. Обидятся - сделают подставу. Особенно, если заказчик сам мошенник.

Мораль сей басни такова - от Достависты держитесь подальше: лучше конкуренция с курьерами Wildberries, чем нагоняи из-за жалоб клиентов. И ещё, не берите заказы на вечер - отправитель откажет непременно в выдаче заказа и не согласится с переносом на другое время, а если откажется, то может такую подставу сделать - не обрадуетесь!

Наиболее распространённые и не очень слова и выражения курьеров приведены здесь:

• Автодиспетчер - автоматическая система назначения заданий, заказов, поручений на основании случайного выбора курьеров-исполнителей, выбора по рейтингу и по уровню риска.

• Актив - 1. активация, подключение к сервису, трудоустройство; 2. активность курьера; 3. активность заказчиков на районе

• Аннулирование - 1. (утилизация) - уничтожение заказа, который не был доставлен клиенту, а поручение на возврат заказа в точку выдачи не прибыло, или пришла рекомендация по уничтожению заказа на месте - такой заказ нельзя вернуть в пункт выдачи. 2. (устар.) Отмена целого заказа или части товаров в заказе с возвратом в пункт выдачи. Чаще всего термин "аннулировать" не относится к возврату заказов в пункт выдачи и вместо этого говорят в этом случае просто "отменить".

• Ачивка - достижение в профиле, обычно с доплатой

• Бонус - премии за акции и персональные цели. К бонусам не относятся довоз, чаевые, компенсация.

• Бронирование - предварительная запись за взятие заказа в оборот.

• Взятие в оборот - приёмка товаров в заказе из пункта выдачи. Аналогично, Списание с оборота - возврат заказа в пункт выдачи, а не аннулирование (1 знач.)

• Выплата (разг. доход, ЗП, "Сбер/Альфа/Тиньк капнул") - общее вознаграждение за доставку заказов за неделю/месяц на карту.

• Геолокация (местоположение, разг. курс) - текущее местонахождение курьера, его курс на маршруте доставки.

• Глушилка (ограничитель, разг. заглушка, огран, граничник) - нет, это не устройство для подмены координат GPS. Скорее всего, это так называемый РМО - резисторно-механический ограничитель (мощности), устанавливаемый на электровелосипед, который физически "глушит" - занижает - мощность мотор-колеса на уровне самой обмотки колеса или на уровне контроллера после достижения нужной скорости. Чаще всего ставится, когда на электровелосипед конструктивно невозможно поставить IoT модуль ограничения скорости. Включается Глушилка кнопкой "Скоростной режим" на панели. Глушилка устанавливается непосредственно на мотор-колесо, ось обмотки мотор-колеса или в блок контроллера. По команде с пульта "балка" глушилки плавно опускается на обмотку, где и происходит контакт с резисторами, или же контроллер переводит ток на мотор-колесо с прямого провода на резисторную плату, откуда далее подпитывается мотор-колесо, таким образом ток идёт не "напрямую", а через множество резисторов.

• Дальняк (заказ "дальнего следования", также "Особый дальняк" - заказ "особо дальнего следования") - заказ между городами одного района или области. Особо дальние заказы идут в пределах двух городов разных областей - например, из Серпухова в Тулу.

• Диспетчер - сотрудник таксопарка или сервиса, назначающий заказы и отменяющий их. В сервисе X5 Доставка ю кураторов по районам Московской области называют "Региональный диспетчер".

• Довоз (смена курса, маршрута) - это не возврат в точку выдачи заказа. Это доставка клиенту по другому маршруту при условии, что он согласован с клиентом. За довоз может быть начислена дополнительная оплата.

• Доходняк (дорогуша, везунчик) - заказ с повышенной оплатой за доставку с учётом высокой нагрузки на курс/точку выдачи/маршрут.

• Заказ (регулярный заказ) - товар/груз, который заказал клиент для доставки из точки выдачи.

• Задание - поручение на доставку заказа или нескольких заказов из одного пункта выдачи - мультизаказа. Цепной заказ ("заказ-цепочка") - это не одно, а несколько заданий, полученных из разных точек по ходу доставки заказов на маршруте.

• Заправка - перезарядка электровела или самоката на стоянке, электросети АЗС или в ближайшем заведении.

• Карта (маршрутный лист) - список доступных локаций, заказов, карта с зонами уверенного спроса, расположением свободных заказов в пунктах выдачи.

• Клиент - заказчик товаров.

• Компенсация (возврат страйка) - возврат средств, списанные за начисленный "страйк" в профиле.

• Корректировка (штраф, разг. страйк) - возмещение ущерба за утерю, порчу или кражу заказа, нарушение правил сервиса.

• Коэффициент спроса (разг. "кэф") - множитель повышения стоимости доставки в зависимости от нагрузки на данный маршрут/курс.

• Курьер (исполнитель, доставщик) - исполнитель заданий сервисом доставки, работающий напрямую или через перевозчика.

• Курьерский центр (центр активации, сервисный центр, хаб) - точка для активации, подключения к сервису, ремонта велосипеда, получения формы и рюкзака.

• Лимит - 1. Остаток времени до вручения заказа курьеру или отмены бронирования задания. 2. Остаток времени, за который надо доставить заказ клиенту. 3. Ограниченное количество попыток отмены бронирования задания.

• Личная медицинская книжка (медкнижка, ЛМК) - документ, подтверждающий факт, что у курьера отсутствуют противопоказания к работе.

• Локация - зона доставок, в которой работает курьер.

• Маршрут - короткий путь до точки выдачи или до клиента.

• Минимум для начисления (минимальная оплата труда, минималка, минимальный размер вознаграждения) - минимальная сумма для вывода на банковский счёт, если нет заказов свыше указанного минимума для начисления. У перевозчиков сервиса Самокат минимум начисляется от 0 заказов.

• Мультизаказ (разг. мультик) - задание на доставку нескольких заказов по разным адресам. Чаще всего это заказы "дальнего следования" в одном задании на доставку.

• Оператор - сотрудник поддержки сервиса.

• Отмена - отказ от доставки заказа со стороны клиента. Отмена целого заказа или его части с возвратом в пункт выдачи. Если заказ нельзя вернуть в пункт выдачи, он подлежит аннулированию (знач. 1). Аннулирование во втором значении является устаревшим понятием, заменено на слово "Отмена".

• Отгрузка - передача поручения автодиспетчеру для раздачи заказов курьерам, или перевозчику для ручной раздачи диспетчером заказов курьерам.

• Отчёт - еженедельный отчёт о доставках, удержания, списаниях и пр.

• Пауэрбанк (повербанк, банка) - устройство для экстренной подзарядки батареи.

• Перевозчик (таксопарк, курьерская служба) - посредник по доставке заказов, нанимает курьеров для сотрудничества с сервиса и, если прямое сотрудничество невозможно.

• Перегруза (перегруз) - инцидент, заключающийся в переборе с принятием заказов и невозможности отказаться от них.

• ПДД - правила дорожного и уличного движения.

• Промежуток (промежуточная точка выдачи) - в цепном заказе - точка выдачи следующего заказа поручения до момента доставки заказов клиентам.

• Пропуск заказа (скип) - пропуск предложенного заказа. В отличие от отмены бронирования задания на доставку, иногда штрафные санкции не взимаются.

• Пункт выдачи (точка выдачи) - место выдачи заказов для доставки. Это также может быть ресторан, магазин.

• Раздача (развозка, разнос) - процесс раздачи заказов курьерам с помощью автодиспетчера или вручную диспетчером парка.

• Самозанятый (СМЗ) - гражданин, который сам работает на себя, сотрудничать с сервисом доставки и платит за это налог на доход. В Wildberries он буквально соблюдается. Курьер сам решает, какие брать заказы.

• Смена (слот) - период времени, когда работает курьер. Есть плановые смены, на которых курьер работает до указанного времени. Есть свободная смена, где курьер может сам решать, когда ему уйти с линии.

• Служба поддержки - специалисты сервиса, которые помогут курьеру в сложных ситуациях.

• Старший курьер (ревизор, курьер-диспетчер, мобильный диспетчер) - выполняя свое основное предназначение - доставку заказов, старший курьер осуществляет надзор над другими курьерами сервиса. Если у ревизора есть диспетчерский терминал, он может отменить заказ другого курьера на месте. Вправе выписать страйк нерадивому сотруднику.

• Таймер - см. Лимит (знач. 1 и 2)

• Тип передвижения - транспорт, используемый курьером на работе.

• Точка старта - точка, от которой начинает работу курьер. Это может быть пункт выдачи, или магазин.

• Фотоконтроль - проверка личности курьера, его документов и транспорта.

• Экипировка (форма, разг. Экип) - форменная одежда для доставки.

• Эвак - эвакуация поврежденного курьерского личного транспорта на ремонт, конфискация его же на штраф стоянку или в гараж службы аренды транспорта.

• Электровел (электровелосипед) - велосипед с электродвигателем с мощностью до или равной 250 Вт. Различают "шоссейный" электровел, для езды по трассам и шоссе, и "колхозник" для перевозки грузов.

• Электросамокат - самокат, оборудованный электродвигателем. Полезен для небольших расстояний.