Всем привет!
Многим интересно узнавать подноготную той или иной работы, поэтому я решил рассказать, как работал агентом поддержки ВКонтакте.
Можно сказать, что я работал там на пике популярности поддержки ВК, когда всюду выкладывали скриншоты с их ответами и даже тут, на пикабу, постики с очередным хорошим или интересным ответом агента набирали кучу плюсов. Что-то за это время могло измениться в принципах работы, поэтому не ручаюсь, что сейчас все один в один.
Начнем сначала - как я туда попал? У меня не было никаких особых "знакомств", я подал обычную заявку, которая в те времена висела на сайте. В заявке достаточно было написать пару слов о себе. Так как тогда был пик поддержки, то кандидатов было огромное количество. Я получил ответ на свою заявку через ГОД после подачи. Естественно, я уже и забыл, что отправлял какую-то заявку. После этого последовали тестовые задания, выполнение которых делилось на три этапа и заняло в сумме около трех месяцев. Первые два этапа представляли из себя несколько заранее подготовленных каверзных вопросов, на которые нужно было дать
хороший ответ. Последний этап представлял собой общение с "пользователем" онлайн. Под пользователем конечно скрывался действующий агент и задавал всякие хитрые вопросы. После прохождения всех этапов собеседования прошло еще несколько месяцев, и я получил заветное одобрение. Таким образом, с момента подачи заявки до начала непосредственной работы прошло полтора года.
Дальнейший рассказ трудно структурировать, поэтому опишу тезисно.
- В первый месяц пришлось изучить огромное количество информации. Агент должен знать о сайте практически все и уметь быстро решать любые проблемы пользователей. Первые вопросы давались трудно - на каждый ответ могло уходить от 10 минут до часа. Агенты были лицом социальной сети, поэтому дать плохой ответ, нагрубить пользователю или проигнорировать его было очень-очень плохо. И первые недели приходилось думать 10 раз прежде чем отправить окончательный ответ. Первые вопросы помню до сих пор, и это было очень волнительно =)
- Работа была полностью удаленная и со свободным графиком. Отвечать на вопросы можно было когда и откуда угодно. Естественно, был и коворкинг для тех, у кого дома проблемы с сетью или кому нужна рабочая атмосфера. В такой свободе были и минусы - не у всех людей получалось грамотно организовать свое рабочее время. Когда никто тебя не заставляет работать в будние дни по 8 часов, то возникает желание "отложить" работу на попозже. Из-за этого нередко случались случаи, что агенты могли работать ночами или все выходные напролет. Объем работы регулировался только нормами, которые нужно выполнить за определенное время.
- От агента требовалась идеальная грамотность. Допускать ошибки было показателем некомпетентности. А если вы допустили ошибку и на нее указал пользователь, то это вообще "позор". С такими требованиями я был полностью согласен и разделял их. Сейчас я, конечно, расслабился, но в те времена писал тексты не хуже какого-нибудь редактора. При этом в граммар-наци мы не играли, исправлять пользователей было грубостью.
- Отвечать нужно было на любые вопросы. Да, если пользователь просил советов "по жизни", то нужно было дать ему адекватный ответ. А так как поддержка была в те времена популярна, то количество вопросов на "свободные" темы было весьма большим. Нет, это не 90%, как могло казаться посторонним людям, но процентов 15 таких вопросов было, что совсем немало. Стоит ли говорить, что ответы на такие вопросы могли занимать гораздо больше времени, чем на стандартные по делу? Бывало, что люди писали и с серьезными жизненными проблемами, им было некому выговориться. Диалоги с такими людьми могли длиться месяцами. Естественно, психологов мы из себя не изображали и на звание квалифицированной психологической помощи не претендовали, но поговорить с человеком и дать ему выговориться могли.
- "Темп" работы был весьма высокий. Каждый составлял свой график сам, но я работал сессиями по 8-9 часов. Я садился за компьютер, включал в соседней вкладке таймер и начинал отвечать на вопросы. Вопросы идут бесконечным потоком, поэтому работал я не отвлекаясь. Не делал никаких перекуров и отдыхов. Каждое отвлечение сулило сбитым темпом и задержками в работе. Став "профи", нормы я выполнял, работая два с половиной-три дня в неделю. Многие размазывали работу равномерно по всей неделе или ужимались еще сильнее чем я, тут выбирал каждый сам себе. После 9ти часового непрерывного ответа на вопросы я чувствовал себя полностью измотанным. Не претендую, что это тяжелей, чем работать физически, но, уйдя на работу по специальности, я морально и физически отдыхал после работы в поддержке.
- Кто-то наверное ждет, когда я начну писать что-то плохое о "внутрянке" ВК. Но, на самом деле, ничего плохого я сказать не могу. Единственный негатив на работе могли создавать только сами пользователи - конечно, были и тролли, и угрозы найти тебя в реальной жизни. Как бы хорошо и аккуратно ты не отвечал, всегда найдется человек, которому что-то не нравится. Многие думали, что это лично ты виноват в их проблеме и сложившейся несправедливости.
- Проверяли нашу работу весьма серьезно, но справедливо. Так как анкет соискателей было на несколько лет вперед, то люди, которые не подходили для этой работы, на ней не задерживались. Кто-то мог срываться на грубость или халатно относиться к ответам, игнорировать трудные вопросы и тянуть время - все это пресекалось. Лично я проработал около двух лет и ушел по своему желанию, но я видел много людей, которые не подошли по качеству.
Пост уже сильно разросся, поэтому, если будет интерес у аудитории, я продолжу в следующий раз. Может быть поотвечаю на вопросы или порассказываю интересные истории с работы (которых много), но без личных подробностей. Или составлю топ самых частых обращений.
В целом, могу сказать, что работа там - это был отличный жизненный опыт, который и сейчас мне помогает. Я был студентом, который не особо успел повидать жизнь, но там, в рамках поддержки, пообщался с огромным количеством людей, сделал для себя кое-какие жизненные выводы. Как ни крути, но общаясь с несколькими СОТНЯМИ людей в день, начинаешь смотреть на вещи иначе. Если вдруг кто-то из читающих пост хочет попробовать себя в качестве агента поддержки - не сомневайтесь, это отличная работа для старта какой угодно карьеры.
Пост пишу не в рекламных целях, к ВКонтакте я уже много лет не имею никакого отношения.
