Маленький крик души
Привет коллеги.. кхм-кхм, не то. Товарищи? Да неее, бред какой-то )
Пикабушникам салют - вот, уже лучше)
Итак, маленькое отступление - я работаю в банке, в так называемом колл-центре.
Рассказывать тут можно долго - но я бы хотел остановиться на одной конкретной теме. Все с этим сталкивались так или иначе.
Итак, барабанная дробь.... Мошенничество!
Видов мошенничества - хоть жепкой жуй.
Как это выглядит для сотрудника банка, изнутри? Поступает звонок, клиент негативит, переживает, волнуется - сбивчиво рассказывает о том, как его обули.
Итак. Пара моментов для понимания - сотруднику(мне) в день поступает около 20-40 звонков по этой тематике. Разные люди, разные суммы - суть одна - Мошенничество. И конечно же, эмоциональность и сопереживание со временем сходят на нет вовсе. Ну серьезно, когда каждый день такое - это уже рутина, как бы ужасно это ни звучало. И второй моментик - оператор не может вернуть вам средства. Это технически не возможно. Задача оператора - грамотно зафиксировать поступившее обращение.
Что я делаю дальше? А вот:
В первую очередь блокируются карты и возможность совершения операций в личном кабе(далее лк), мобильном приложении(далее мп). Потом уже, если у сотрудника есть необходимый уровень допуска - идет выяснение деталей мошенничества, фиксация всей инфы и составление претензии на расходные операции.
Подробно это все распишу потом, при желании читателей.
В чем собственно крик души, спросите вы? Таки я отвечу :
1) Когда клиент звонит на горячую линию, все звонки записываются. Потом прослушиваются и оцениваются на качество по 100 бальной шкале. Но так как 21 век - прослушку повесили на робота, ИИ - и то как он оценивает - это вообще непонятная, отдельная тема.
В чем цимес? - Есть такой пункт в оценивании у робота - сглаживание негатива. Если сотрудник негатив не сгладил - печалька печальная, ибо этот пункт всю оценку испортит. А от оценки звонков зависит премия. И вот когда таких звонков 20-40 в день, и у всех людей горе - ну, тут думаю понятно(
2) Особенно бесит, когда человек Сам перевел деньги мошенникам через лк/мп и кричит на тебя(оператора). Причем суммы как правило небольшие, до 1000 руб. И вот звонит он на линию - сразу с Требованием вернуть ему деньги! Ну как так, это же банк, деньги у них. Ага, щаззз. Нет, ну серьезно - мошенники надули, или же сам лоханулся(тоже часто бывает) - звонить в банк с претензией на свой же косяк! и требовать! от оператора! возврата средств. Немного горит от таких.
3) Половина звонков по мошенничеству - это когда деньгу списал сайт знакомств, по подписке. Причем больше половины клиентов вообще отрицают, что пользовались этим сайтом. Вы шо, неее, это не я, оно само. Да я альфа, да я таким не пользуюсь. Ага. И когда ты называешь ему расходные операции в этот же сервис - он просто начинает злиться или завершает разговор. В основном мужики на сайтах знакомств деньги теряют. У баб - это различные сайты для похудения.
И вот звонок по такой фигне казалось бы - а по регламенту работы тебе нужно 100500 вопрос задать и все зафиксировать. Аж тошнить от такого начинает.
4) Это когда сотрудник линии, у которого нет нужного допуска - ошибся и заблокировал клиенту все к чертовой бабушке. И естесна, дозванивается до меня - ну как же, у меня вот допуска нет, а тут мошенничество! Я сижу, просматриваю что он делал - понимаю, что это ошибка. Но вот чтобы обратно все разблокировать - требуется +100500 вопросов задать и уточнить. И все это на ровном месте из-за тупости сотрудника. Конечно же, негатив клиента идет приятным бонусом к твоей премии :)
Немного сумборно, но различной инфы реально много. А это так, маленький крик души.
Если заинтересует, как вообще проходит работа, плюсы/минусы всего вот этого вот и что случается, когда вы звоните в банк - пишите, мб найду силы пост накатать ◑ˍ◐
