Hot.Hotelier

Доброго времени... года... с учетом перерыва между статьями.

Чаевые - неотъемлемая часть сферы обслуживания. Сколько зарубежных фильмов показывают сцены в гостиницах и ресторанах, в рекламе и книгах можно натолкнуться на это.

Но у многих обывателей возникает вопрос - зачем оставлять деньги людям за их прописанные в трудовом договоре обязанности? А вот об этом речь и пойдёт.

Five star service

Итак, представим ситуацию.

Вы приходите в бар и просите тёмного пива, бармен спрашивает, какое именно пиво вы желаете, предоставляет меню, и, приняв заказ, наливает именно тот сорт и объём, который вы попросили. Он вежлив, работает быстро и умело, но, он ПРОСТО выполнил свои обязанности, а вы ПРОСТО получили пиво и заплатили за него, никто конкретно вам не запомнился. Вам понравилась атмосфера, вежливый и компетентный персонал, хорошее пиво. Вы будете советовать это место друзьям, возможно, оставите отзыв, но вопрос про чаевые точно здесь не стоит.

А теперь добавим немного деталей.

Вы приходите в бар и просите тёмного пива, бармен спрашивает, какое именно пиво вы предпочитаете, предоставив вам меню. Вы озвучиваете объём и марку, а бармен говорит, что данная марка пива хорошая, но предлагает попробовать другое и наливает на пробу сто грамм. Вы понимаете, что пиво, предложенное барменом, понравилось вам больше и заказываете его. Бармен, видя, что вы в одиночестве, начинает с вами ни к чему не обязывающую беседу. Подметив, что вы поддерживаете диалог, а не смотрите в телефон, он продолжает диалог, разбавляя его шутками и небольшими историями, но в первую очередь, давая вам высказаться. Вы захотели ещё кружечку, уже спрашиваете бармена сами, что он может порекомендовать и просите сырные шарики на закуску. Он снова сначала наливает немного пива на пробу, а потом добавляет, что шарики не удались сегодня, а лучше взять сырные палочки. И вот, спустя некоторое время и несколько кружек пива, вы, довольный продукцией бара и повышенным вниманием к вашей персоне, рассчитываетесь и сами оставляете чаевые.

Чувствуете разницу? А ведь в обоих случаях бармены выполняли свои обязанности, почему же в первом случае нет желания оставить чаевые, а во втором есть? Это вопрос индивидуального подхода к каждому клиенту, во втором случае бармен вышел за рамки того, что прописано в его трудовом договоре. После этого вы сходите ещё в несколько баров, но захотите вернуться именно сюда, именно к этому бармену и снова оставите ему на чай.

Чаевые в гостинице

И вот опять закономерный вопрос - человек всего лишь даёт мне номер в гостинице, ещё и деньги немалые с меня берёт! Почему я должен давать ему ещё деньги за 5 минут его работы со мной?

Не всё так просто.

Вы подходите на ресепшн, портье берёт паспорт и начинает скороговорку: " ДобрыйДень! БроньНаОднуНочь, ВашНомер на 165м этаже, ЗавтракНеВходит, ПарковкаВключена, ВайфайФамилияИномерКомнаты, ифтытам, ПриятногоПроживания! Следующий!" 20 секунд общения с вами по формуле. А если вы промолчите, даст номер какой попало с видом на городскую помойку.

Он выполнил свою работу? Выполнил!

И пример, аналогичный примеру с баром. Вы подходите к портье, он здоровается с вами, интересуется, как вы добрались, озвучивает детали бронирования, спрашивает какой номер предпочитаете. Вы озвучиваете, что у вас, например, годовщина с девушкой. Он поздравит вас и ещё бутылочку шампанского нахаляву организует! Приятно же? Но, на самом деле, я считаю, что так в принципе должен сотрудник сферы гостеприимства себя вести.

А теперь к частностям, за которые действительно стоит благодарить чаевыми, по крайней мере подборка стандартных случаев.

• Высокая загрузка

  Да, есть на стойке и те, кто выманивает чаевые таким способом, но проверить это не сложно. Много народу в гостинице просто визуально, взлетевшая цена на номера на сайте с пометкой "осталось 2 номера" на определённую категорию, а вы курящий человек, да ещё и ленивый и вам позарез нужен номер с балконом, а вам говорят, что их не осталось. За скромную сумму найдут и вид и балкон, но для этого правда портье придётся в Шерлока Холмса перевоплотиться и начать перекапывать систему в поисках искомого номера, что может занять время. По закону РФ, конечно, на балконе курить нельзя, но все мы знаем, зачем на самом деле нужны балконы.

• Что-то потребовалось, а шевелиться не хочется

  Что потребовалось? Да что угодно! Букет к утру, презервативы (если они не продаются в гостинице), сигареты (курить в номерах плохо!), колонка, что-то из аптеки, порошок из растёртого пера полярной совы в два часа ночи, облегчающий геморроидальный спазм двенадцатиперстной кишки. Найдётся всё! Вопрос в цене (и да, по договору, сотрудники не имеют право покидать территорию гостиницы во время смены) и прочие просьбы такого рода.

• Организация особых бронирований или большого количества бронирований

  В данном случае не настаиваю, но это просто было бы хорошим тоном. Например, у вас свадьба и забронировано 5 номеров на эту дату через стороннего агента или нужно их забронировать прямо на стойке. Вы подходите с определёнными уточнениями. Например, все номера на одном этаже, с видом и 2 из них с балконом. Ещё каждый нужно оплатить и определённым образом украсить. Т.е. портье делает новые бронирования, подбирает номера, вешает на каждый комментарии, чтобы эти номера остались за гостями (гостиница не подтверждает вид, балкон и этаж, гарантирована только категория номера, например, номер с большой кроватью), считает сумму и дальше остаётся на связи с гостем или передаёт его контакты ответственному лицу, чтобы быть с ним на связи вплоть до конца его проживания. Работа портье? Безусловно! Но вы предъявляете определённые требования, портье держит всё на контроле, чтобы ваше мероприятие прошло без сучка без задоринки. А то ведь и по разным этажам с видом на помойку распихать можем!

• Не очень законные просьбы с нарушением внутренних правил гостиницы/законодательства РФ

Истории

Ну и куда же без постоянной рубрики в каждой статье!

Я сейчас буду приводить случаи из своей практики и суммы. Конечно, найдётся кто-то, кто скажет "Ну и зажрались вы там! Особенно ты, Хотельер!". На самом деле, чаевые - штука нестабильная. Можно месяц уходить со смен с пустыми карманами, а можно за один раз срубить 20000р.

1. Моим коллегам из бара посетители оставили чаевые... РЫБОЙ! Да дорогой, но рыбой.

2. Как-то на чай оставили чай.

3. Еда тоже чаевые. Нам часто оставляют шоколадки, сладости и алкоголь, кормят пиццей, а самый запоминающийся случай - постоянный гость принёс два здоровенных подноса с мясом и рыбой из чайхоны! В него не влезло, отдал нам, наелась вся ночная смена.

4. Один постоянный гость попросил меня рассчитаться за него в ресторане при гостинице. Сказал, напился и не помнит, оплатил счёт или нет, а поскольку ресторан уже был закрыт, он деньги в размере 20000р оставил мне. Я утром связался с рестораном, узнал, что незакрытых счетов нет, а дальше возникла дилемма... С одной стороны, он с этими деньгами уже попрощался, а с другой... Всё-таки я решил их оставить, спрятав туда, куда точно никто не полезет - в шкафчик на полку с ботинками. Через месяц он приехал, я вернул ему деньги и он оставил мне ровно половину!

5. Сижу я вечерком. отдыхаю в бэк офисе, тут меня зовут на стойку, говорят, гость жаловаться пришёл. Дальше был следующий диалог:

   - Здравствуйте, чем могу помочь? Что случилось?

   - А вы у коллеги спросите.

   Спрашиваю, коллега не понимает, в чём дело. начинает перебирать варианты, но гость только головой качает.

   - Можете описать детали случившегося? Я не смогу решить вашу проблему, если не пойму ситуацию.

   - А вы камеры посмотрите.

   - Это займёт около получаса. Готовы подождать?

   - Нет. Несите жалобную книгу.

   Приношу. Гость открывает книгу, долго крутит ручку, потом поднимает голову, улыбается, протягивает 5000р и говорит:

   - Ладно, ничего не случилось, но вы всё равно повнимательнее.

   Вот так нас необычно развели и предоставили компенсацию!

6. На дворе 2016й год, час ночи. У стойки материализуется натуральный выползень из 90х в пиджаке, золотой цепью и понтами. А номера у нас закончились. Вообще.

   - Люкс дай.

   - Номеров, к сожалению, нет.

   - А так? (кидает 100$)

   - Боюсь, что совсем нет. (возвращаю)

   - Номер найди мне. (смахивает их назад на стойку)

   - К сожалению, номеров ВООБЩЕ не осталось

   - Да вы тут все уроды, петухи ментам проданные, я вас анал манал сыр в зал! Козлы передрюченные! (уходит, 100$ остаются)

   Через 10 минут подходит бармен:

   - Прикинь, он сидит-сидит, а потом спрашивает "А это разве не Космос?"

7. Сигареты (сейчас не спрашивают, у всех пыхтелки) и презервативы по 1000р - это классика в ночное время.

8. И, как я писал в одной из статей, куда же без постоянных гостей. Например, видишь на заезде Петровского и уже знаешь, что ему нужен номер потише и с балконом, 2 ключа и парковочное место. Готовишь всё это заранее и отдаёшь ему, а он знает, что ты хочешь 1000р. Заселение таких гостей занимает 30 секунд.

9. Личные постоянные гости. Если вы с гостем нашли общий язык, то можете обменяться телефонами. Гость звонит тебе в любое время дня и ночи, но лучше заводить адекватных, которые по ночам пишут, а не звонят, говорит, какой номер ему нужен, я его ориентирую по ценам, звоню на работу, чтобы для него подготовили номер, говорю ему к кому подойти, а он мне 1000-3000 сверху.

10. Истинно большой куш. Ночью подходит бармен и начинает диалог с того, что в баре постоянный гость такой-то хочет номер, протягивает 10000р на чай. Паспорта у него с собой не оказалось. В некоторых гостиницах можно подкрепить паспорт к брони и больше не спрашивать, но у нас пока техника до такого не дошла. В принципе, с ОЧЕНЬ постоянных гостей паспорт можно не брать. Решили спросить дату рождения для того, чтобы не ошибиться, вызвалась девочка с милым личиком. Далее диалог с её слов:

    - Здравствуйте, мы бронь сделали, только скажите вашу дату рождения. (он кладёт на стол 5000р)

    - Ну нам бы... (ещё 5000)

    - ...дату рождения (и ещё 5000)

    В итоге сумма дошла до 60000р из которых 22000 за люкс, а нам 38000! Гость был сильно навеселе под действием разных интересных смесей в организме.

11. Один раз купили зажигалку за 500 рублей.

12. Как-то коллега селила постоянного гостя, который деньги особо не считает, не обратила внимания на категории номеров и взяла деньги не за люкс и стандарт, как было забронировано, а за два люкса, что вылилось в разницу 7000р.

    - Как думаешь, Шишкаридзе нужны 7000р?

    - Думаю, нет.

    - И я так думаю.

    Как ни странно, больше всего чаевых оставляют гости из ближнего зарубежья. Номер 9000р, дают 10000 и уходят, потом идут русские гости, а потом уже все остальные.

13. Ну и на сладенькое - моя любимая форма чаевых

    - Я вас отблагодарю.

    Лезешь из кожи вон решаешь какую-то возникшую проблему, а тебе с проникновенным взглядом:

    - Спасибо!

14. А иногда в таких ситуациях 50 или 100 рублей оставляют. Ей-богу, лучше бы спасибо сказали, чем так унижать портье и позорить себя! Придираюсь? Нет. Или отблагодари согласно проделанной работе, или уж просто спасибо скажи. Пример: через 20 минут гостю в три часа ночи в сентябре нужны подснежники из круглосуточного цветочного в пяти километрах от гостиницы. Ты берёшь самокат/такси/вертолёт и укладываешься в это время, а тебе в награду 50 рублей!

15. Ну и мой любимый случай. Подлетает дико нервный мужик:

    - Братан, слушай, через 20 минут моя жена приедет, а я с девчонкой кувыркался. Можешь дать любой номер на 15 минут, она уедет, я ключ назад отдам!

    Я не поддерживаю такие вещи, но решил помочь, гость всё-таки, да и срубить немного думал.

    Через 20 минут действительно приносит ключ в кармашке. Открываю кармашек, а там - болт!

    Ну фиг с ним, думаю. Но нет! Подходит через полчаса, спрашивает сколько должен. Я напрямую сумму не озвучиваю, но даю понять, что я некисло так правила нарушил, да и вообще выручил его и поблагодарить точно лишним не будет. Он сказал, что понял, только до банкомата дойдёт. Ещё через час звонок из бара с просьбой закрыть на его номер счёт на 1400р. Думаю, не может же он быть таким козлом, дал добро. Дальше он пропал. Звоню в номер, напоминаю, он отвечает, что уже спит, но завтра обязательно. Поняв, что мне ничего не светит, напоминаю ему про счёт в баре. Итог - он свалил, а я платил за него 1400. Я лох? Возможно. Просто не думал, что человек может оказаться таким скотом. Карма настигла, не буду в следующий раз покрывать изменщиков

Итог

Написал и описал всё, что память подсказала. На самом деле, историй намного больше. Я не гонюсь за каждым рублём и не беру деньги с гостей, если понимаю, что не смогу выполнить их просьбу. Кто-то накалывает гостей и систему, но это тоже не про меня.

Всем добра, не обижайте обслуживающий персонал, оставляйте чаевые, радуйтесь жизни!

До новых встреч!

P.S. Фантазия на данный момент иссякла, покидайте идей для новой статьи в комментариях, кроме историй. Как новые истории появятся или вспомнятся - ещё статью запилю.

Чего только гости ни придумают! Смотрим поле "Клиент". Задаюсь вопросом, как такое самому сделать.

Случилось давным-давно. Подошёл к стойке гость с фразой "кто-то потерял". Позже я её спрятал и грозился бить новичков.