Отзывы на Озон или "Понимаю, как вы расстроены сложившейся ситуацией"
Прочитала пост Вопрос, стоит ли доверять отзывам о товарах на Озоне и решила всё-таки рассказать про свой недавний опыт общения с техподдержкой Озон.
Краткое резюме: нет, доверять не стоит.
Предупреждение - длиннопост и скрины переписки!
Перед Новым Годом выбирала подарки родным, и одной из покупок был плед. Продавался он у двух продавцов, у одного по большей части отзывы были хорошие, а у второго 50/50, причём отрицательные касались неправильного вложения товара, людям иногда привозили не тот цвет, но стоимость была ниже рублей на 400, чем у другого продавца на идентичный товар.
Нежелание переплачивать сыграло свою роль, заказала плед у второго продавца 16 декабря, а на следующий день после заказа, начитавшись ещё отзывов, решила, что написать продавцу будет не лишним:
Тут надо отметить, что заказ ехал не со склада Озон, а собирал его сам продавец, а затем отправлял его доставкой Озон к покупателю, и запланированная дата доставки была дней через десять.
Продавец на моё сообщение так и не ответил, а собирал и упаковывал мой плед целую неделю: "Наверное, старается", - понадеялась на лучшее я.
В назначенный день курьер привёз заказ, и, открыв его, я обнаружила, что вместо заказанного мною пледа 200х230см светло-бежевого цвета ко мне приехал темно-зелёный плед 140х200см. И если несоответствие цвета ещё как-то можно было бы понять, то такое несоответствие размера, практически в два раза, меня возмутило, при том, что я написала продавцу с этим вопросом неделю назад и была проигнорирована.
Сфотографировала то, что мне привезли, оформила возврат и сразу написала отрицательный отзыв, который был отклонён через пару часов. К слову, все мои прежние положительные отзывы одобрялись практически моментально.
Решив поговорить с техподдержкой и выяснить причину отклонения отзыва, попала в какое-то болото из "нам очень жаль" и шаблонных ответов. На конкретные вопросы так никто ответа дать и не смог, несколько раз присылали общие выдержки из правил и отвечали невпопад с орфографическими ошибками. С "приоритетной линией поддержки для подписчиков Premium", кстати, каждого ответа ждала по 15-30 минут, и, дав очередной бесполезный шаблонный ответ, оператор спрашивал, чем он ещё может помочь и отключался секунд через 10-15, не давая возможности ответить и тем самым вынуждая снова ждать.
Ниже скрины моих упорных попыток добиться хоть какого-то вразумительного ответа:
Изначально я была благоприятно настроена по отношению к Озон, и недовольство вызывало только отношение продавца ко мне как к покупателю, и я хотела предупредить других людей, но после общения с техподдержкой Озон положительные чувства к ним как-то поубавились.
Возможно, кто-то может сказать, что в отзыве действительно нет описания опыта использования самого товара, но как я могла его использовать, если продавец отправил мне не то, что я заказала. Конечно же я им не пользовалась и отправила обратно в "родной" упаковке. К тому же, на Озон огромное количество пропущенных отзывов плана "прислали не тот цвет /товар", к которым у модераторов почему-то не возникло претензий.
Так вышло, что я знаю изнутри всю "кухню" работы модерации, и у меня сложилось впечатление, что просто-напросто была дана команда не пропускать отрицательные отзывы.
Прошёл месяц, со мной, конечно же, никто не связался и ни о чём не проинформировал, и статус отзыва за это время ни разу не сменился. Решила написать в третий раз:
Разумеется, Озон оставляет за собой право отклонять и удалять отзывы без указания причин, это написано в их правилах и было известно и заранее, это же очень удобный инструмент управления, другого можно было и не ждать. Но справедливости добиться хотелось, да и узнать конкретную причину, дабы избежать отклонения повторного отзыва, который оператор пару раз посоветовал написать.
Вы не сможете поделиться негативным опытом взаимодействия с продавцом, который потратил ваше время, и все неугодные отзывы будут отклонены без всякой на то причины, никто ничего не знает и информацией не располагает и на простой конкретный вопрос ответить иначе как шаблоном не в состоянии.
Зато Озон понимает, как важно получать ответы на все вопросы и им, конечно же, очень жаль.
Всем добра и положительных эмоций