AureliusMarcus

Сам факт, что сеть ресторанов из 25+ заведений использует кривущее приложение с рейтингом в сторе 1.7 достоин восхищения. Но, видимо, клиент должен страдать. А очередь за забором не утихает, поэтому и так сойдет.

Ну ладно, есть еще веб версия. Лезу туда и вижу, что списание бонусов произошло в ноль. Ловлю некоторое удивление и начинаю мучать поддержку, так как недавно была история с переездом из приложения в новое приложение и что-то могло пойти не так.

Но, моему удивлению не было предела, когда я узнал что все в порядке и списание это ок, так как по правилам бонусной программы надо минимум раз в пол года либо получать бонусы, либо их списывать. Иначе ВСЕ бонусы списываются в ноль. Я конечно уже научен другими программами лояльности и тем, что у бонусов бывают сроки жизни, но списывать все бонусы в 0, после некоторой неактивности клиента, ссылаясь на пункт на сайте, это уже за гранью.

Работа саппорта тоже на высоте. Какой либо отработки негатива нет. Мне просто сказали что внутри приложения был пуш. До сих пор не понимаю, кто будет использовать приложение, нужное только что бы показать QR код официанту, для того что бы заметить это уведомление. Могли бы хоть всплывающее уведомление, электронную почту или смс использовать. А так, даже тут лохонулись.

Саппорт предложил поискать чеки за эти пол года и, если найдутся, то все восстановить.
Но зимой я, видимо, предпочитал сидеть дома. Да и перерывать банковское приложение, которое видимо делали такие же умельцы как и приложение Франк, я не хочу. Поиск по названию транзакции там не работает.

Да, сам виноват. Правила есть на сайте, и, даже если они отличаются от стандартных программ лояльностей, саппорт на них всегда будет ссылаться.

Но лично у меня остался привкус ребер со вкусом обмана. Так что, при любой возможности, буду выбирать другие заведения как для себя, так и для встречи с друзьями.
К сожалению, могу наказать обидчиков только своим рублем, хоть это и не так масштабно, как хотелось бы.

Ну и немного духоты в стиле "Советы от маркетолога"

1) Программ лояльности у людей так много, что запомнить где и какие особенности просто сложно. Либо делайте как у всех, либо оповещайте нормально. А не ссылайтесь на то, что оповещение было, но клиент его просто не увидел. Это вызывает максимальный негатив и человек чувствует себя обманутым.

2) Поддержка не должен выполнять функцию посылания человека к правилам на сайте. Ее главная функция - работа с негативом. Ибо, ущерб от недовольного клиента превышает стоимость 3х порций ребер. Там и сарафанное радио и потеря стоимости его привлечения и потеря дальнейших покупок. Короче полный мрак...

3) Не надо использовать для коммуникации с клиентом пуши внутри приложения. Такие оповещения воспринимаются как "для галочки" либо что они специально сделаны незаметными. Если уж и собирались раз в пол года клиента возвращать, то надо выбирать способ коммуникации который клиент увидит. А то сейчас это воспринимается как обман, а не как попытка снова привлечь клиента в заведение.

4) Списание в ноль бонусов за такой короткий срок это дурость. Есть люди, которые находятся не в городах с заведениями, но иногда бывают, к примеру, в Москве. Зачем их обижать обнуляя раз в полгода не понятно. Выглядит как экономия на спичках

5) Терять лояльного клиента с LTV больше 30 тысяч рублей из за списания бонусов, которые уже были включены в цену, это форменное жлобство. А если посмотреть на себестоимость продукции за бонусы, то это жлобство в квадрате

6) Кривое мобильное приложение с всплывающими ошибками и урезанным от веб функционалом позволительно сетке из 3х ларьков шаурмы. Но, для 25+ заведений, выглядит ужасно. Я пользуюсь приложением для заказа суши у сетки, в которой 2 заведения, и оно работает стабильнее.

7) Сделайте аудит работы того, кто все это вам нагородил. Если это просто накопилось за годы работы, то найдите того, кто может это поправить.


По итогу.
В целом, очень грустно, что в последнее время выбрана тенденция не долгосрочного удержания клиента, а мимолетной выгоды. Понимаю, что времена сейчас тяжелые, но экономия на подобных экономиях крайне незначительна, учитывая потери, даже на коротких временных промежутках.
Грустно, когда у саппорта просто нет возможности или желания что-то решить и это просто человек на стандартных отписках.
Да и в целом грустно, когда к клиентам относятся с позиции "другие придут".

Но ничего, хоть ребра и были вкусными, я и без них проживу)

Вся распаковка была под видео, поэтому, особо не переживаю. Вскрываю коробку, что бы посмотреть, что именно мне пришло вместо телефона. Простор для фантазии был огромный - от куска мыла и риса до китайского телефона.

Пломба, ожидаемо, повела себя не так, как должна. Плохо отклеивается, остаются следы. Добавлю сюда кадры из видео распаковки, для наглядности.

В коробке, все таки, оказывается телефон, и даже IMEI бьется с коробкой. И это хорошие новости, но на телефоне пленка наклеена криво. Уверен, что на заводе Samsung так не приклеивают.

Сделать имитацию пломбы ребята догадались, а вот сбросить до завода нет. Кстати, язык интерфейса - Английский. В дальнейшем мне будут рассказывать что коробку открывали что бы русифицировать телефон.

По итогу, явно вижу, что новым такой телефон назвать нельзя. Это активированный телефон в состоянии близком к openbox и, явно не подходящий мне за цену нового телефона. Но, на руках две видеозаписи с распаковками. И, вроде бы, доказательств достаточно, что бы и продавца наказать (что бы других не обманывал) и самому выйти из этой истории без проблем. Но, спойлер, нет.

Я создаю обращение на возврат на Мегамаркете с формулировкой — товар был в употреблении (фактически это так, телефон активирован) . На что получаю отмену возврата от продавца с формулировкой:

Тут продавец не обманул. На видео будут видны пломбы, ведь на этом телефоне была фальшивая.
Отписываюсь в обращении, подключаю к вопросу сотрудника Мегамаркет. Получаю предложение решить ситуацию промокодом на 2000 рублей (при стоимости телефона в 100+к) , либо предложение от сотрудника Мегамаркет повторно отправит запрос продавцу на возврат.
К чату подключается продавец. И выясняются новые подробности, которые продавцу рассказал его поставщик:

Понятное дело, что это обман (интерфейс то английский). Просто при вывозе телефона из Сингапура его перед вылетом попросили распаковать и включить. Достаточно стандартная история для некоторых стран, но, учитывая что везде продаются телефоны в состоянии завода, такая покупка по цене нового телефона меня не радует.

Ситуация абсурдная. Оказывается, вскрытый телефон считается абсолютно новым. Но, продавец настаивает на своем, хотя, факт не оригинальной пломбы признал.

Оказывается, поддельная пломба нужна не что бы продавать активированные смартфоны под видом новых, а что бы коробка при пересылке не раскрылась. Гениальный ход

Как развивалась ситуация на 5 день:
Сотрудник Мегамаркета предложил сделать «Легкий возврат».
И пропал из чата на 4 дня.
Продавец не хочет делать «Легкий возврат». Так как считает, что при таком варианте есть большая вероятность подлога телефона с моей стороны (как будто это я открывал коробку и клеил фальшивые пломбы а не он) . А так же, на пункте выдачи заказов он не может проверить, что с телефоном все в порядке и нужно нести в сервисный центр.
Продавец до сих пор считает что все окей, и даже приводит весомые аргументы — «повторное опломбирование не является повреждением и происходит в следствии вскрытии товара при ввозе из заграницы. В данном случае, это абсолютно нормально». Что, с моей точки зрения, абсолютно не нормально. Ведь, если надо было опломбировать повторно, можно было опломбировать своей пломбой, а не имитацией заводской. Либо продавать в состоянии openbox с уценкой. Но так же меньше прибыль, а значит продавец на такое не пойдет.
Единственный вариант, на который согласен продавец это что бы я отправил ему телефон за свой счет на его почтовый адрес в обход Мегамаркета. А он, когда все проверит, скажет сотрудникам Мегамаркета что возврат совершен. Великолепный план, надёжный, как швейцарские часы. Уже предвижу как останусь и без денег и без телефона.

Как развивалась ситуация на 7 день:
Шел седьмой день обращения в поддержку Мегамаркета. Что мы имеем на данный момент.

Продавец. Отказывается совершать возврат через сервис Мегамаркета, и согласен только на вариант, где я должен за свой счет отправить ему телефон на его физический адрес, а дальше он будет его проверять. После этого, продавец напишет в Мегамаркет что возврат свершился. Вполне логично, что этот вариант не допустим, так как с момента получения продавцом телефона может произойти что угодно и в возврате будет отказано. Простор для еще одного обмана тут огромный, и, так как Мегамаркет вообще не будет включен в возврат, шансы остаться и без телефона и без денег очень велики. Продавец уверен, что обмана с его стороны не было и по истечении 7 дней он закроет обращение, так как по закону срок возврата закончился.

Мегамаркет. Сотрудники полностью игнорируют обращение в приложении и пропали на 6 дней. В переписке с службой поддержки я узнал, что "вопросы по товарам необходимо обговаривать с самим продавцом. Наша площадка выступает как посредник" а случай с заведомо поддельными пломбами не является обманом и "Мы не можем встать на чью-то сторону. Наша служба безопасности старается проверять каждого продавца и при выявлении подозрительных действий блокировать его"

По итогу. Процесс возврата крайне кривой. В случае проблем, Мегамаркет вообще не несет никакой ответственности и просто исчезнет из вашего диалога с продавцом. Если продавец находится в другом городе, он может придумывать какие угодно свои условия возврата и отказываться от функционала маркетплейса. Институт репутации не работает. Никто не наказан, люди продолжат получать телефоны с фальшивыми пломбами. Радуюсь, что не пришел рис, так как реакция от маркетплейса была бы, видимо, точно такая же.