Лучше для развития компании качественный откровенный "тайный покупатель" или старый коррумпированный топ-менеджер?
Та́йный покупа́тель (от англ. mystery shopper, mystery consumer, mystery research, secret shopper and secret shopping and auditor, linkonet, также мнимый покупа́тель, сокр. ТП) — метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками организации.
Скриншот из https://hh.ru/article/21298
Заказчики ждут от ТП объективной и ценной информации: таких данных, которые помогли бы выстроить правильную работу с сотрудниками, разобраться в причинах невыполнения стандартов, организовать обучение или поменять мотивационную программу. Тайных покупателей нанимают не для того, чтобы узнать, что все плохо, а для того, чтобы понять, что и как необходимо улучшать. У вас должна быть возможность правильно формулировать свои мысли, доносить до заказчика самые важные факты в сжатом виде, без лишних слов и путаницы.
Существуют различные термины для обозначения метода mystery shopping на русском языке: тайный покупатель, мнимый покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент, секретный покупатель, скрытый покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель, аудит служб заказчика и другие. Наибольшее распространение на российском рынке получили термины тайный покупатель, таинственный покупатель, тайный гость.
Нормы, стандарты и этика проведения исследований «тайный покупатель» разрабатываются и регламентируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «тайный покупатель» (MSPA)[3] и независимыми компаниями, сотрудники проверяемых объектов должны быть заранее предупреждены о том, что в течение определённого периода их будут периодически проверять тайные покупатели, а результаты проверок «тайный покупатель» не должны служить основанием для наказания и увольнения сотрудников.
Это давно есть во всём СНГ https://journal.tinkoff.ru/mystery-buyer/ и https://shymkent.hh.kz/article/26314 с https://www.nur.kz/nurfin/economy/1863727-tajnyj-pokupatel-c...
Очень много научных исследований этой методики улучшения мира через рацпредложения https://scholar.google.ru/scholar?hl=ru&as_sdt=0,5&q=тайный+покупатель и https://scholar.google.ru/scholar?hl=ru&as_sdt=0,5&q=mystery+research
С 2010 года mystery shopping широко распространился в индустрии медицинского туризма, а медицинские учреждения используют этот инструмент для оценки и улучшения качества обслуживания клиентов.[4]
Опрос, проведенный в 2011 году American Express, выявил четкую корреляцию между вниманием компании к обслуживанию клиентов и готовностью клиентов платить больше за хороший сервис.[5]
