Wildberries отказывается забирать товар⁠⁠

Добрый день, всем!

Помогите разобраться куда жаловаться и на что я могу рассчитывать?! Wildberries согласовал возврат средств, но я не могу оформить вызов курьера + служба поддержки по телефону не дает разъяснений.

У меня сложилась следующая ситуация: на сайте онлайн магазина были заказаны 2 стеллажа. Их доставили, после того как я собрал первый, решил перейти ко второму, но увидел, что часть деталей у него разбиты. Создал на сайте заявку на возврат. На сайте указано, что рассмотрение займет до 7 рабочих дней, заняло 9.

В итоге возврат согласовали, но на сайте при варианта возврата через курьера не удается оформить вызов. обратился в службу поддержки, они сказали:

- что так как товар приобретен у "конкретного поставщика" я могу выполнить возврат только через пункт выдачи.

Мне это показалось странным и я решил позвонить второй раз, мне сообщили тоже самое, на что я спросил:

- почему я должен возвращать товар сам, если доставлялся он курьером (вес более 20кг, да и машины у меня нет, придется искать такси или просить кого-то помогать, я не понял почему эти расходы должны ложиться на меня) + на моём месте могла быть бабушка, она также должна была везти сама?

На этот вопрос сотрудник мне ответил:

-  им известна проблема и они над ней работают!

- о_О (тут я понимаю, что они мне просто лгут)...

Я уточняю, так это всё-таки ошибка на сайте или это особые условия возврата?

В ответ слышу повтор ответа

- им известна проблема и они над ней работают!

Я прошу составить жалобу на то, что меня вводили в заблуждение!

Далее я написал обращение с просьбой оказать мне поддержку в вопросе возврата и указал, что если помощь не последует я буду обращаться в суд, на это мне последовала отписка о том, что я должен ждать ответ на почту. На текущий  момент ответ так и не поступил.

Вопросы к знатокам:

Как следует действовать в данной ситуации, сколько стоит ждать ответ?

Что стоит ещё собрать для обращения в суд?

Стоит ли вернуть товар самому пока срок возврата не вышел?

Заранее благодарен за любую помощь!