Тщетные попытки вернуть деньги за брак на Wildberries. Так моя жопа еще не горела
Пикабу, привет. Хочу поделиться свой историей возврата денег за неисправный товар на Вайлберрис. Потому что ту боль, что испытывает моя жопа, в одиночку я уже не вывожу. Сразу прошу прощения, если кому-то пост покажется скучным и душноватым, но возможно кого-то он убережет от покупки на ВБ, поэтому я все же его опубликую.
В общем. Привыкнув к адекватному сервису в других маркетплейсах и магазинах, когда вопрос с возвратом у меня всегда решался оперативно и без особых проблем, я наивно полагал, что так будет всегда и везде. Но потом я (к своему несчастью) заказал телевизор Hiper на ВБ.
собсна, сам виновник торжества
Спустя 10 месяцев после покупки он перестал включаться. Я взял в руки гарантийник, сам телевизор, раздобыл чек покупки из личного кабинета ВБ и поехал с этим добром в официальный сервисный центр. Там мне сказали, что чек о покупке, который я им предьявляю - х*йня какая-то, а не чек, потому что в нормальном чеке должно быть указано наименование товара, а в моем вместо наименования товара стоит просто рандомный набор букв и цифр:
ссылка на чек, чтобы вы не думали, что это фотошоп :)
На мои паррирования, мол: "Ну это же самый настоящий официальный чек, который мне автоматически пришел с Вайлбдеррис после покупки этого телевизора" мне сказали идти и разбираться с самим маркетплейсом. Телевизор они оставили у себя с тем условием, что я пойду бодаться с ВБ, раздобуду "нормальный" чек и пришлю его в СЦ по электронной почте.
Сам производитель Hiper, кстати, тоже удивился кракозябрам в чеке и отправил к продавцу:
Далее я иду на ВБ и составляю обращение:
И весьма оперативно получаю ответ. Только вместо ответа на вопрос "где мне взять чек без ошибки в наименовании товара?", мне просто отписываются стандартной фразой о том, где на сайте в целом лежат все чеки от покупок:
Хорошо, и не с таким справлялись, дублирую им свое обращение еще раз, но уже с уточнением:
И спустя более, чем 24 часа (хотя максимальный срок ответа на обращения указан именно 24 часа), получаю вот такой ответ от прекрасного специалиста Данилы:
Ответ меня полностью устраивает, я ставлю Даниле 5 звезд и иду спать.
Далее я ежедневно захожу на ВБ и проверяю - исправили ли ошибку в чеке. А там все те же кракозябры. На третий день я понимаю, что про меня могли забыть, и решаю о себе напомнить:
На что спустя день не менее прекрасный специалист Юлия отвечает мне следующее:
С одной стороны, я был разочарован прекрасным специалистом Данилой, который меня на*бал ввел в заблуждение и сказал, что скоро чек пофиксят (хотя, как говорит Юлия - это технически не возможно), с другой стороны, Юлия сразу предложила мне другое решение проблемы, поэтому я влепил ей 5 звезд и пошел писать следующее обращение.
Тут хочется уточнить, что в "создании обращений" на ВБ нет функции чата. Ты задаешь вопрос - они отвечают. Если надо продолжить эту беседу - ты создаешь новое обращение, в котором указываешь номер старого обращения, а если и после этого надо продолжить беседу с техподдержкой, то ты создаешь еще одно обращение, в котором указываешь номер прошлого обращения. И так - до бесконечности.
Ответ поступает только 4го июля. Хотя напомню, на сайте указано, что максимальный срок ответа от ТП - 24 часа.
Тем не менее, ответ меня вновь устраивает, я вновь ставлю уже новому специалисту 5 звезд и ухожу ждать звонка по телефону.
"Завтра" мне, увы, никто не звонит. И послезавтра тоже. И послепослезавтра.
Сегодня идет 9 июля, звонка я так и не дождался. Но уже и не жду, т.к. пару дней назад мне позвонили из СЦ (видимо устали ждать от меня исправленного чека) и сказали, что производитель согласился принять гарантийную заявку и с тем изначальным чеком, который я предоставил. Я к ним съездил, они дали мне акт о неремонтопригодности, сказли, что по нему я смогу получить деньги обратно. ТВ при этом остался у них.
Имея на руках акт о неремонтопригодности кажется, что теперь то получить свои кровные назад не составит труда. Но, только не в случае с ВБ.
Чтобы отправить им акт, нужно создать заявку на проверку товара и прикрепить акт вложением.
Но! Создать такую заявку можно только в течение 14 дней после получения заказа. А если товар вышел из строя уже спустя 14 дней после покупки - фиг его знает знает, что дальше делать.
Как обычно иду добавиться ответов от ТП. В этот раз иду не в "обращения", а сначала в простой "чат", в надежде, что там отвечать будут быстрее.
Говорят - пишите в чат продавцу из радела "Покупки". Но вот незадача, конкретно под этим бл*дским телевизором нет кнопки "связаться под продавцом". Под другими товарами - есть, под телевизором - нет. Как это работает - я не понимаю.
Указываю им на это, и далее, спустя энное количество сообщений, меня отправляют в уже знакомую и родную мне стадию "ожидания звонка от специалиста":
Регламентированных сроков при этом у них, увы, нет)) Т.е. я могу ждать звонка и год, и два.
Что забавно, за время, что я общался с поддержкой в чате (~2 часа), мне ответило 7 разных специалистов. Они не "прикрепляются" к переписке, на каждое твое сообщение отвечает новый человек, поэтому какие-то ответы на их вопросы приходилась дублировать им по два раза, потому что новый оператор просто не вникал в ситуацию и задавал вопросы, на которые уже был дан ответ выше.
Что делать дальше - непонятно. Я, конечно, буду наивно ждать звонка. Один жду уже 5 дней - сейчас будут ждать второй. Только вот что-то мне подсказывает, что ждать этот звонок я буду до самой смерти. Сложилось впечатление, что "ожидайте звонка" - стандартный их ответ для тех покупателей, с которыми они зашли в тупик. И как будто бы, на самом деле звонить тебе никто и не собирается, а пишут они это просто, чтобы отмазаться.
В любом случае обязательно отпишусь здесь о результатах. Надеюсь до суда дело не дойдет, т.к. у меня еще небыло такого опыта в жизни, и я очень надеялся максимально оттянуть момент знакомства с судами. Да и время очень жалко.
И вопрос к знатокам: такой чек с кракозябрами, как дали мне - это вообще частая история? Почему могла произойти такая ошибка?
UPD: Спустя день после публикации поста деньги за телевизор пришли на счет ВБ, вывел на карту. Спасибо, сила Пикабу :)