Работа в ТехПоддержке!
Хотелось бы поведать вам о некоторых ситуациях ,которые случались со мной пока я работал в технической поддержке одной компании. Я работал оператором и моя задача на тот момент была помочь человеку решить его проблему(если это конечно в моих силах).Много людей часто ругаются на операторов (что они «кривые» и тд),но зачастую ,сидят несколько человек ,а звонки со всей России поступают и 30-40% звонки от неадекватов. И было много обязанностей у нас вплоть найти товар в магазине с помощью баз данных.И так о ситуации, действующие лица «О-ператор» и «К-лиент».
Поступает мне звонок по Avaya(специализированные японские телефоны для call-центров) вижу ,что звонок с Москвы.
О: Здравствуйте, чем могу вам помочь?
К:Мне нужно узнать в моём городе, где есть зарядное устройство для моего телефона.
О:Не могли бы вы назвать ваш город?
К:Мооосква конечно…(с такой интонацией как будто других городов и нет или не знает их)
О:Так,ваш город Москва ,а скажите пожалуйста: марку ,модель или если вы на сайте то ID товара.
К: Да ,я на сайте, мне нужна зарядное устройство для айфона, она у вас беленькая.
О:Хорошо,если вы на сайте не могли бы вы мне назвать ID данного товара и марку или компанию производителя?.
К:Оооох(вздох) я смотрела с телефона и сейчас по нем с вами разговариваю. Она у вас беленькая на сайте.
О:К сожалению только по цвету подобрать товар в салонах вашего города не получится.
К: ТЫ ЧТО ТУПОЙ?(Срывается на крик) Я СКАЗАЛА БЕЛЕНЬКАЯ,ТЫ ВООБЩЕ ЗА ЧТО ТАМ ДЕНЬГИ ПОЛУЧАЕШЬ? Я только что звонила и мне нашли эту беленькую зарядку в салоне, но я приехала и ее не оказалось там, найди мне ее в другом, быстро!(требовательный тон)
*И в голове уже мысли или ее оператор просто отправил в любой салон или действительно нашел ее(беленькую зарядку)*
О:Еще раз вынужден повториться, что по цвету(без названия производителя и тд) найти не получится.
*Тут начинается поток брани в мою сторону, просто 5-6 этажными, после этого выясняется ,что она все еще в салоне и сотрудник хочет со мной поговорить, по смешкам сотрудника ,я понял, что эта вся ситуация его забавляла ,он мне назвал артикул(код товара в компании) и я нашел ей белую зарядку от самсунга для iPhone.Так же в конце диалога я зафиксировал на себя жалобу и после вопроса «Могу ли еще чем то помочь?» был послан на йух*
Таких ситуаций очень много, глупые люди или просто агрессивные, так же частенько звонят с псих лечебниц, не знаю где они берут телефон и номер горячей линии, но таких довольно быстро блокируют:)
Если хорошо «зайдет» пост , напишу другие истории. Спасибо:)
Поступает мне звонок по Avaya(специализированные японские телефоны для call-центров) вижу ,что звонок с Москвы.
О: Здравствуйте, чем могу вам помочь?
К:Мне нужно узнать в моём городе, где есть зарядное устройство для моего телефона.
О:Не могли бы вы назвать ваш город?
К:Мооосква конечно…(с такой интонацией как будто других городов и нет или не знает их)
О:Так,ваш город Москва ,а скажите пожалуйста: марку ,модель или если вы на сайте то ID товара.
К: Да ,я на сайте, мне нужна зарядное устройство для айфона, она у вас беленькая.
О:Хорошо,если вы на сайте не могли бы вы мне назвать ID данного товара и марку или компанию производителя?.
К:Оооох(вздох) я смотрела с телефона и сейчас по нем с вами разговариваю. Она у вас беленькая на сайте.
О:К сожалению только по цвету подобрать товар в салонах вашего города не получится.
К: ТЫ ЧТО ТУПОЙ?(Срывается на крик) Я СКАЗАЛА БЕЛЕНЬКАЯ,ТЫ ВООБЩЕ ЗА ЧТО ТАМ ДЕНЬГИ ПОЛУЧАЕШЬ? Я только что звонила и мне нашли эту беленькую зарядку в салоне, но я приехала и ее не оказалось там, найди мне ее в другом, быстро!(требовательный тон)
*И в голове уже мысли или ее оператор просто отправил в любой салон или действительно нашел ее(беленькую зарядку)*
О:Еще раз вынужден повториться, что по цвету(без названия производителя и тд) найти не получится.
*Тут начинается поток брани в мою сторону, просто 5-6 этажными, после этого выясняется ,что она все еще в салоне и сотрудник хочет со мной поговорить, по смешкам сотрудника ,я понял, что эта вся ситуация его забавляла ,он мне назвал артикул(код товара в компании) и я нашел ей белую зарядку от самсунга для iPhone.Так же в конце диалога я зафиксировал на себя жалобу и после вопроса «Могу ли еще чем то помочь?» был послан на йух*
Таких ситуаций очень много, глупые люди или просто агрессивные, так же частенько звонят с псих лечебниц, не знаю где они берут телефон и номер горячей линии, но таких довольно быстро блокируют:)
Если хорошо «зайдет» пост , напишу другие истории. Спасибо:)