Почему я всегда крайний?
Всем привет. Ребята, сегодня немного бомбалейлы по поводу маркетплейсов.
Небольшая предыстория.
Пару лет назад, поддавшись всеобщему тренду, мы вышли на маркетплейсы и начали продавать там газировку собственного производства.
И, хотя по началу я был полон сомнений и скептицизма, маркетплейсы вполне себе заработали и в целом помогли с развитием продукта. Хотя мы изначально и рассматривали этот проект больше как маркетинговый, чем как приносящий большие деньги.
Но вот сейчас иной раз хочется вернуться в каменный век и торговать в ларьках. Сейчас расскажу почему.
Поначалу я думал, что главной попаболью будет конская комиссия площадки. И она никуда не делась, сотни селлеров уже про это рассказали. А я вот хочу поделиться еще одной жопополыхающей ситуацией.
Как оказалось, еще одна большая проблема - это черная дыра, в которую попадают мои товары сразу после отгрузки на склад маркетплейса. Потому что после приемки я никак не могу контролировать товар. Где он хранится, как он хранится, его транспортировка - все это превращается в рулетку и остается на совести маркетплейса и людей, которые работают на складе и в логистике.
Получается, что я как бы плачу за услугу, но фактически отдаю товар в зону, где нет ни моей ответственности и контроля, ни (как выясняется) элементарного профессионализма работников маркетплейса.
На своем складе у меня: термометры, система видеонаблюдения, сотрудник, который отвечает за каждую паллету. В логистике машины с терморежимом, ответственные водители. На складе маркетплейса: "Это проблемы селлера, мы только храним. Ничего не знаем, ничего не видели. Отвалите".
Ну, ладно, вы только храните. Но почему к клиенту может приехать помятая коробка, будто ее доставлял Эйс Вентура? Почему я привожу ровненькие, гладенькие, красиво упакованные коробочки с целыми, не мятыми баночками.
В таком виде должны приезжать к покупателям абсолютно ВСЕ заказы
А ими иногда будто бы проводится чемпионат мира по уличному футболу.
Посылка явно повидала многое на пути к покупателю
Пропажа части заказа - это отдельный вид искусства. Мы готовим заказ у себя на складе: упаковываем плотно, укладываем перестилы, заматываем стрейч-пленкой, отправляем все на паллете.
Проходит время, смотрим отзыв, а там клиент пишет: "Пришло 4 банки вместо 6".
Мы изучаем фотки: коробка та же, но внутри не хватает баночек. Они магическим образом исчезают. Нет, мы не просчитываемся на сборке у себя на складе, у нас камеры, мы все видим (кстати, маркетплейсу с этих камер особо ничего не предъявишь, так как там к таким видео еще куча требований, КАК оно должно быть снято! Об этом в другой раз). Нам не докладывать 1-2 банки в упаковку - это не такая великая выгода в пересчете на объемы, но это огромные репутационные потери. Видимо, кто-то на перекладке считает, что мой напиток — это "комплимент" за их работу. А кого хейтит покупатель? Конечно, меня. И я прекрасно его понимаю. Человек потратил свои деньги и хочет получить ровно то, за что заплатил, а в итоге вот так. Нервы, расстройство, гнев.
В отзывах покупатель написал, что к нему приехало всего 4 баночки вместо 6. Где оставшиеся две - это загадка дыры.
Едем дальше. Рынок разного рода напитков на маркетплейсах растет очень быстро. Сейчас там сотни продавцов-производителей и еще в два раза больше разных перекупов. Плюс селлеры, которые продают жидкую бытовую химию типа гелей для душа, стирки, средства для мытья посуды и т.д. Казалось бы, ну, логично подумать над терморежимом на складах и во время пересылки, чтобы товары селлеров банально не замерзали. Ан нет, только казалось.
Этой зимой мы столкнулись с тем, что некоторые транзитные склады не отапливаются. В итоге банки вздувались и лопались. Но банки-то лопались не у нас на теплом складе.
Предвосхищая комментарии, каждую проблему клиента мы стремимся решить полюбовно. Но все эти расходы ложатся на нас. А еще мы получаем негатив от своих покупателей и теряем их.
Самое унизительное - это когда клиент возвращает лопнувшую банку или жалуется на недостачу. И в комментах “прислали меньше банок”. А как я докажу клиенту, что это не мы? А еще приходится заплатить логистику за отказ клиента.
А клиент не видит всей этой кухни. Он видит: «Я заказал у бренда Х (это я), пришла мятая коробка и не хватает банки». Для него я жлоб, который экономит на упаковке и обворовывает клиентов. Я получаю 1 звезду. Даже из-за одной такой оценки я теряю рейтинг магазина, позиции в выдаче и лояльность. Плюс благодаря сарафанному радио я теряю еще и будущих клиентов.
Я плачу маркетплейсу за рекламу, чтобы меня нашли. Плачу маркетплейсу за хранение, где мои банки замерзают. Плачу маркетплейсу за логистику, где мои товары исчезают. И в конце концов я плачу своей репутацией за то, что кто-то на их складе решил, что "и так сойдет".
В итоге, с одной стороны, многомиллиардная махина площадки, которая диктует правила: "Вы нам доверяете товар, а мы делаем с ним что хотим, и вы еще за это платите". С другой стороны, покупатель, который считает, что я лично выкинул его честно купленную банку по дороге на ПВЗ.
Потому что сейчас у меня ощущение, что я арендую у маркетплейса черную дыру, в которую можно бесконечно кидать деньги, товары и репутацию, а взамен получать только статистику "товар списан" и негативные отзывы.
От такие дела.