Первый конфликт⁠⁠

В переговорной было шумно.

Голоса накладывались друг на друга, как будто каждый пытался перекричать не другого — а саму ситуацию.

— Мы не можем так работать, — сказал Игорь из продаж. — Клиенты уходят.

— Клиенты уходят, потому что вы продаёте то, что невозможно сделать, — резко ответил Сергей из производства.

— Мы продаём по прайсу!

— А потом меняете заказ три раза!

Дмитрий со склада бросил на стол стопку документов.

Листы разъехались веером.

— Вот. Один заказ. Три версии.

На секунду в комнате стало тише.

Потом всё началось снова.

— Это не наша ошибка
— Это вы не проверяете
— Мы получаем уже изменённые заявки
— Нам присылают разное каждый раз

Директор молчал.

Он уже слышал этот разговор. Не первый раз.

Василий сидел в конце стола.

В компании он был всего второй день.

Он ещё не знал всех процессов.
Но уже видел главное.

Работы много.
Люди заняты.
Результата — нет.

Он смотрел не на людей.
Он смотрел на то, как устроена работа.

И вдруг заметил странную вещь.

Все говорят о своей работе.
Но никто — о результате.

Он поднял голову.

— Можно задать вопрос?

Разговор оборвался.

Не потому что его хотели слушать.
А потому что он был новым.

— Кто отвечает за заказ от момента продажи до отгрузки?

Тишина.

Сергей посмотрел на Игоря.
Игорь — на Дмитрия.
Дмитрий пожал плечами.

— У нас каждый отвечает за свой участок.

Василий кивнул.

— Понимаю. А за весь результат?

Тишина стала тяжелее.

Теперь вопрос уже нельзя было обойти.

Кто-то тихо сказал:
— Ну… все вместе.

Василий слегка наклонился вперёд.

— Тогда никто.

Он взял со стола документы.

Три версии одного заказа.

— Смотрите, что происходит.

Он разложил листы.

— Продажи приняли заказ
— Производство получило другую версию
— Склад — третью

Он сделал паузу.

— Но у этого процесса нет владельца.

Он посмотрел на директора.

— Значит, никто не отвечает за результат.

В комнате стало тихо.

Теперь уже по-настоящему.

Экономика

Василий перевернул лист и быстро посчитал.

— Давайте посмотрим, сколько это стоит.

Он говорил спокойно.

— В этом конфликте участвуют минимум 4 человека
— Каждый тратит около 2 часов

Это уже 8 часов.

Средняя стоимость часа — около 500 рублей.

— Это 4 000 рублей только на разговор.

Он посмотрел на склад.

— Плюс переделка заказа
— Плюс задержка клиента
— Плюс потеря доверия

Он обвёл цифру:

≈ 15 000 ₽ за один такой случай

И добавил:

— Сколько раз это происходит в неделю?

Никто не ответил.

Но все понимали ответ.

Вывод Василия

Он закрыл папку.

— Проблема не в людях.

Пауза.

— Проблема в том, что у процесса нет владельца.

Он посмотрел на всех:

Когда задача принадлежит всем —
она не принадлежит никому.

Вопрос

Кто отвечает у вас за результат всей цепочки?