Озон перестал принимать возврат товаров⁠⁠4

История одного возврата, который оборачивается месяцем без кухни

Еще недавно Ozon позиционировал себя как удобный и клиентоориентированный маркетплейс. А теперь Озон перекладывает проблемы на покупателя и продавца.

Я купил индукционную варочную панель Weissgauff. Она сломалась в первый же день, и Озон отказывается её принять. Плиту я купил на замену своей другой плите: Maunfeld - которая сломалась ровно через 2 года, когда кончилась гарантия, замена блока мне насчитали на 15тыс, тогда как она стоила 25тыс, а сейчас 39тыс.

Я давно пользуюсь индукционную варочными панелями, предыдущие оставил в проданных квартирах при переезде, никогда с ними проблем не было, в основном пользовался Электролюкс и Бош

В общем вот история:

Хронология событий

• 21 декабря: Я заказываю индукционную варочную панель Weissgauff HI 632 W.

• 23 декабря: Забираю из пункта выдачи Ozon. Важный нюанс: пункт выдачи — не магазин. Вскрыть, установить и проверить работоспособность товара на месте невозможно. Покупатель забирает коробку, полагаясь на добросовестность продавца.

• 25 декабря: Приезжает установщик. Панель монтируется, включается и сразу начинает издавать посторонние, «странные» звуки и проблема с нагревом. Я, следуя логике безопасности, сразу ее отключаю. Ничего более не готовил

• 26 декабря: Я, через приложение Ozon, оформляю возврат товара "Без причины" . Логичное ожидание: отнесу панель в пункт выдачи, и деньги вернутся. Ранее сталкивался с таким, и никаких проблем не возникало

• 27 декабря: Приходит решение от Ozon: В возврате отказано. Основание: для подтверждения недостатка товар необходимо доставить в авторизованный сервисный центр (АСЦ) бренда для проведения экспертизы

Я связался с сервисным центром. Мне сказали, что экспертиза может занять до 30 дней.

Я заплатил деньги за новый товар. Получил бракованный. Мне отказали в возврате. И теперь я должен целый месяц ждать экспертизы, оставаясь без варочной плиты. Как я должен готовить еду?

Как я мог обнаружить этот брак раньше? В пункте выдачи Ozon нет условий для проверки варочной панели — нет розеток, нет монтажа. Получается, Ozon продал мне "кота в мешке", а когда проблема вскрылась, переложил все хлопоты и неудобства на меня.

Я изучил Закон "О защите прав потребителей" и вот что понял:

1. У меня было право на немедленный возврат. Согласно статье 18, при обнаружении существенного недостатка, я могу отказаться от договора и потребовать вернуть деньги сразу. Ozon не имеет права навязывать мне обязательную экспертизу в АСЦ как предварительное условие.

2. Даже если речь о ремонте, Ozon обязан предоставить замену. По статье 20, на время ремонта сложного товара (более 7 дней) продавец обязан предоставить мне аналогичный товар. Варочные панели не входят в перечень товаров, на которые это правило не распространяется. Ozon проигнорировал мою законную претензию эту

3. Ozon перекладывает на меня свои обязанности. По закону, доказывать, что я виноват в поломке, должен продавец (Ozon), а не я. Я уже всё доказал — панель не работает. А меня заставляют тратить своё время и нервы, доказывая очевидное.

Я поизучал отзывы о фирме ГАУФ РУС, кстати озон удалил мой отрицательный отзыв, хорошо оставили другие:

Вывод, который я для себя сделал

Мой случай — не досадное недоразумение, а новая реальность Ozon. Из удобного маркетплейса, где покупатель в центре внимания, он превращается в бездушную систему. С поддержкой невозможно связаться, все время отвечает бот.

Ozon и ГАУФ РУС нарушили мои права и испортил мне новогодние праздники. Но я не собираюсь это просто так принимать. Куплю новую панель в сетевом магазине и буду бороться с Озон вплоть до суда (возможно затратив больше денег, но это уже дело принципа), и советую поступать так же всем, кто столкнулся с подобным.

Удобство цифровой площадки заканчивается там, где она забывает о своей ответственности перед теми, кто её кормит — покупателями.

Итог:

1) Не покупать технику компаний Maunfeld и Weissgauff - ни в коем случае, это "кот в мешке", вам может повезти, а может нет - но вам ничего не вернут!

2) Не покупать ничего сложнее зубной щетки на Ozon, если произойдет проблема вы не сможете больше прикрыться законом об онлайн торговли и вернуть без причины товар

UPD: В озон требовал вернуть товар без причины, по закону, не писал про брак