Об общении с Мегафоном, обратной связи и рекламе из 2000-х
Вводная часть: ностальгия и рассуждения.
В начале 2000-х было много социальных роликов, в том числе и такой: двое мужчин сидят в кафе и один из них видит женщину, которая на них пожаловалась однажды, вскакивает и убегает за ней.
Когда он возвращается за столик, собеседник спрашивает «поругался?», «нет, спасибо сказал». Логика такая (озвучена в кадре): она пожаловалась, мы проверили ее жалобу, устранили наши провалы и недочеты, сейчас наши клиенты довольны, а все она; без нее мы бы так и работали через пень-колоду.
Вспомнилось это видео потому что вижу, как органы власти, сотовые операторы и другие учреждения продвигают форму обратной связи через обращения на сайте посредством захода через Госуслуги. Правительство даже издало приказ, согласно которому обращения посредством электронной почты уже не рассматриваются, только через сайт и Госуслуги.
Впрочем, недавнее решение Верховного суда подтвердило право российских граждан обращаться в органы власти в любой, в том числе и письменной форме.
Факты по существу.
У меня был архивный тариф на Мегафон, мне позвонили операторы и сообщили , что есть так называемая «услуга по звонку», можно перейти на тариф с таким-то количеством гигабайт и минут, столько-то сообщений, далее еще что-то говорила о настройках и чем-то необязательном, а затем в конце с характерной интонацией: « остальное можете посмотреть в личном кабинете, хорошо?», я ответила «хорошо», и мне мгновенно пришло сообщение о смене тарифа.
На самом деле это была классическая подмена понятий, когда ответ на частный подвопрос распространяется на остальные вопросы и на все сообщение в целом.
Я отвечала на последний вопрос, посмотрю ли я в личном кабинете Мегафон – да, а оператор автоматически распространила мое «да» на «тело» всего вопроса.
Конкретно прямого вопроса «Хочу ли я сменить тариф на предложенный Мегафоном» мне не задали, также не объяснили что такое «услуга по звонку», и что мой ответ будет расцениваться как согласие на смену тарифа. По сути это манипуляция и мошенническая уловка.
Я сразу же написала в чат поддержки в приложении телефона, там мне отвечала только бот Елена. Написала в чат поддержки на сайте – тоже самое.
Стала искать другие контакты, оказалось, что есть почтовый адрес филиалов и какой-то е-майл.
Написала по е-майлу в Минцифры, Мегафон и Роспотребсоюз, везде мне ответили боты (Минцифры, Мегафон, Роспотребсоюз) что согласно Приказу такому-то все общение идет через обращение на сайт со входом через Госуслуги.
Т.е. что е-майл не подходит.
Я отправила бумажное письмо в котором описала ситуацию, и уточнила, что меня возмущает именно методы, какими операторы переводят с архивных тарифов. Я прямым текстом написала, что если бы мне послали смс или как-то сообщили, что надо сменить тариф, выбрать другой и т.п. – я бы сама выбрала и была бы довольна. Меня возмущает именно такое психологическое манипулирование людьми.
В бумаге я не назвала номер телефона, это важно, потому что уже выбрала устраивающий меня тариф и не хочу общаться с операторами больше , мне не надо предлагать другие тарифы, что-то еще, меня возмущает факт манипулирования, точка.
Письма отправила в Минцифры, Роспортебсоюз и региональное отделение Мегафона.
Внезапно мне приходит ответ из Мегфона по е-майлу, что я не указала данные своего паспорта и номер телефона и они не могут рассматривать мое сообщение.
Тут как раз и вылезает такой нюанс: когда потребитель жалуется в организацию, тогда е-майл не работает, а когда менеджеру-ответчику лень написать ответ в бумажном виде, тогда – пожалуйста.
Впрочем, по смс мне тоже написали, что архивный тариф нельзя вернуть и проч. Отписки.
Повторяю в 3-й раз, я против манипуляционной фигни в общении с клиентом, я за прямые вопросы и предложения: у вас архивный тариф, мы его закрываем, выберите до такого-то числа другой или мы его сменим сами.
Так причем здесь вводная часть и разговор об обратной связи?
А при том, что как бы не ругали «западный менеджмент», но его принципы просты, действенны и эффективны.
Сейчас РФ выкидывает с «западным влиянием» накопленный опыт менеджмента, методики и прочие полезные наработки.
Да, я хочу, чтобы оставалась возможность обращаться в органы власти и другие учреждения не только через Госуслуги, но и по электронной почте и в бумажном виде.
Я хочу, чтобы мне присылали не формальные отписки, «в соответствии со статьей такой-то и проч.», или «недостаточно данных для рассмотрения», а читали текст, вникали в суть обращения.
Чтобы как в Икее или где там еще , как пишут пикабушники заменяют брак в условиях международных санкций.
Я хочу, чтобы мне ответили: да, мы не будем использовать методы психологической манипуляции в общении с клиентами, мы будем переводить людей с архивных тарифов вот так-то.
Именно о таком ведении менеджмента писали эти ваши Ля Якокки.