Непробиваемый Whirlpool
Всем привет!
Сила Пикабу, помоги донести информацию до широких масс.
Существует такая фирма Whirpool, на данный момент они владеют брендами Whirpool, Indesit, Hotpoint, Ariston (или Hotpoint-Ariston, не знаю), KitchenAid и др.
Очень хотел бы донести до максимального количества людей мою "прекрасную" и затяжную историю про мою неудачную покупку посудомоечной машины производства вышеуказанной фирмы (сделано в Польше).
Есть в одной из областей нашей необъятной страны ужасный прекрасный завод по имени "Индезит-интернешнл" .
Честно говоря, я не покупал посудомойку в розничном магазине (это необходимо отметить и , мне кажется, это усложняет ситуацию) - на момент покупки одна моя знакомая работала на Whirpool и для своих работников действую скидки. Моя знакомая приобрела эту посудомойку со скидкой и, как бы, подарила её мне.
И тут всё завертелось - приобретение значится датой 06.04.2019.
Посудомоечная машина встроенная, кухня новая и низ кухни закрыт цокольным плинтусом, вот таким (картинка из интернета):
В мае (после 2-го или 3-го запуска), моей душе было неспокойно с новым для меня устройством и, заглянув за цоколь, я заметил, что под устройством есть лужа воды. Запустил еще раз, снова обнаружил лужу и позвонил своей знакомой - что делать?
Она, имея такую возможность, разместила заявку на ремонт и вот 13.05.2019 ко мне в первый раз приехал техник.
Тут необходимо отметить, что в дело вмешивается второй глобальный фигурант - ООО "Сервисный центр Фолиум" (далее СЦ). Думаю, что все, кто живёт в моём городе и что либо пытался ремонтировать по гарантии, так или иначе с этим, не слишком "добросовестным" СЦ сталкивался.
Приехал специалист, осмотрел, попросил запустить (на ускоренном режиме) - мойка прошла, лужа не появилась, техник помахал рукой и сказал, что дефекта нет.
Я и сам в этот момент "обомлел" - что ж ты, зараза, не потекла?
Ну, отчаиваться не в моих правилах и мы снова начали ей пользоваться. После нескольких запусков снова заглянув за цоколь кухни, я обнаружил, что на полу есть вода (хорошо, что линолеум).
Ситуация повторилась: 17.07.2019 звонок знакомой, приезд специалиста, дефект не выявлен.
Надо отметить, что оба раза техник даже доставать посудомойку не стал - открыл, заглянул внутрь, запустили, течи нет, выключили (финал, аплодисменты техникам).
После этого я решил, что так дело не пойдёт и пошёл на крайние меры - поставил телефон с включённой камерой и фанариком под посудомойкой (на месте того самого цоколя) и запустил цикл. И сколько было у меня радости, когда мне удалось зафиксировать течь на видео (стоп-кадр на фото ниже, простите за качество):
Надо отметить, что я подумал, что на этом всё кончится (на видео же всё предельно ясно) - стенку посудомойки видно, лужу видно, капли, стекающие из недр посудомойки, есть. Казалось бы всё понятно.
Но, не тут-то было и это только начало истории.
Снова звонок знакомой, снова заявка в СЦ, снова техник. Техник перед приездом позвонил, чтобы договориться о встрече и я у него сразу спросил "Уважаемый мистер N, у меня видео есть, давайте я отправлю Вам, чтобы зря не кататься". Мистер N согласился, видео по Whatsapp ушло, мне ответили, что приезжать к нам домой и смотреть технику бесполезно, что посудомойку надо везти в СЦ.
Я не стал ждать, когда СЦ её заберёт и, чтобы не подстраиваться, снова выбрал день, отключил и вынул из кухни посудомойку и повёз в СЦ, благо, что есть машина.
26.07.2019 посудомоечная машина была отдана на диагностику в СЦ и были повторно предоставлены фото и видео-материалы.
Через несколько недель поступил звонок от СЦ - Ваше устройство готово, можете забирать, по телефону никаких деталей о ремонте сказать не можем.
Каково было моё удивление, когда я приехал и мне сообщили, что дефект не выявлен и тут появилась "золотая" формулировка СЦ - Работает Согласно Технических Условий (РСТУ - так написано в каждом акте технического состояния, которые я забрал из СЦ).
Мне предложили следующий сценарий - мы договоримся о дате тестирования и проверим посудомойку на наличие течи совместно в СЦ. Так и поступили - 09.08.2019 я снова приехал в СЦ для теста. В каких условиях там люди работают это отдельная сказка - эта фирма заселяет подвал многоподъездной девятиэтажки, полный хаос, куча хлама разобранной техники (наверно устройства тех людей, кто сдался в спорах с этим СЦ) и люди как "гномы в шахтах". Полный беспорядок.Мы запустили посудомойку (необходимое уточнение - с использованием таблетки), и через некоторое время обнаружили течь, причину которой определить не смогли, НО специалист решил, что необходимо снять боковую оцинкованную крышку и (О, ЧУДО), мы обнаружили место, в которое регулярно попадала вода (ниже фото тестируемого "пациента" и вид оцинкованной панель изнутри во время моего визита):
Специалист, который вместе со мной тестировал машину, был неприятно удивлён, посмотрел откуда в это место бежит вода, сказал, что надо разбирать и тест можно заканчивать.
Радости моей не было предела - Я победил систему, теперь всё починят и я больше не буду мыть посуду (нет).
Через еще несколько недель мне снова позвонили и сказали "можете забирать, всё готово".
16.09.2019 я приехал в СЦ, чтобы забрать устройство и мне снова сообщили, что дефекта нет, пользуйтесь "на здоровье".
Ничего не оставалось, я забрал посудомоечную машину и все документы с красивыми надписями РСТУ.
Необходимо отметить - в это время моя знакомая уже покинула доблестную компанию и вообще уехала из города.
Еще через месяц я решил подключить в диалог "тяжёлую артиллерию" и обратился в Роспотребнадзор (пока только позвонил), там надо мной посмеялись мне посоветовали направить производителю претензию для решения моей проблемы. 16.10.2019 была отправлена претензия в ООО «Вирлпул», ответа не последовало. Я многократно звонил на горячую линию несколько недель, терпила.
ОНИ НЕ ОТВЕЧАЮТ НА ЗВОНКИ.
Да, они просто не берут трубку.
Автоответчик работает, когда доходит твоя "теоретическая" очередь - тебя сбрасывают. Отличная работа Whirpool!
Я решил пойти обходными путями и нашёл телефон ресепшн офиса Вирпул в Москве, там ОТВЕТИЛИ и меня перенаправили в Отдел по работе с претензиями (общий), откуда далее перенаправили в Отдел по работе с претензиями (локальный/заводской).
Далее со мной работал специалист из данного отдела. Оказалось, что претензию они и не получали вовсе (на заводе) и вообще о нашей ситуации "ни сном, ни духом" (БРАВО, WHIRPOOL).
Девушке, которая со мной работала, я направил электронной почтой текст претензии, направил сканы всех документов с гордыми надписями РСТУ, направил видео и фото дефекта, фото из СЦ.
Для тех, кто дочитал до этого места - не сдавайтесь, дальше начинается самое интересное.
Ориентировочно через пару недель ко мне приехали специалисты СЦ и выдали следующие документы:
1) Акт приёма-передачи техники (о том, что у меня забрали устройство).
2) Акт о результатах утилизации дефектных изделий, подписанный комиссией в составе: Председатель - Директор СЦ, Члены комиссии - Сервис-менеджер СЦ, Кладовщик СЦ (зачем тут кладовщик?...) - В этом акте написано, что устройство разрушено и восстановлению не подлежит.
3) Акт об обнаружении недостатков не по вине потребителя (подписано Мастером СЦ и Директором СЦ). Указан недостаток - уплотнение двери бака//ослаблено (цитата).
И снова я обрадовался - Справедливость восторжествовала, я получу обратно деньги (нет) и больше НИКОГДА никогда не говори никогда не буду покупать технику этой фирмы.
Еще через неделю мне снова звонят из СЦ и говорят "Акты аннулированы в одностороннем порядке, дефекта нет, заберите посудомойку из нашего СЦ, с ней всё в порядке (РСТУ)".
Забирать я её, конечно же, не стал. Абсурд ситуации меня до сих пор "вымораживает":
1) У меня на руках есть документы, что забрали, утилизировали, дефект нашли.
2) У меня нет посудомойки
3) У меня нет денег за посудомойку
4) Я не прав, дефекта нет, заберите обратно своё гавно.
Наверно самое время добавить: я работаю за 140км от города, в котором живу по выходным, в котором находится моя квартира, куда я, собственно, покупал посудомойку. Наверно для Москвичей не аргумент, но чтобы скататься с работы в СЦ надо 2.5 часа провести в дороге до места, пару часов подождать в СЦ, 2.5 часа обратно. Весёлое занятие.
Почему я не пошёл в суд уже в этот момент? Меня очень напрягало то, что покупал посудомойку не я (может я и не прав, потому что являюсь конечным конченным пользователем).
Я обратился в Роспотребнадзор (РПН) через онлайн обращение, меня попросили привезти все документы, РПН сделал обращение на завод и в СЦ. Через некоторое время со сной снова связалась специалист из отдела по работе с претензиями с завода и сообщила, что согласно закона о защите прав потребителей надо проводить независимую экспертизу.
Честно сказать, я ехал туда с тяжелым сердцем - прошёл уже почти год, как я бессмысленно катаюсь в СЦ. Велика вероятность, что посудомойка вообще не потечёт и я останусь дополнительно должен за проведение экспертизы 10 т.р. (совсем не весело).
27.02.2020 день X.
Я приехал в СЦ и спросил на ресепшн, когда проведение экспертизы и где. Меня послали нахрен Мне сказали, что экспертиза это не к нам и вообще, вы кто такой? идите лесом! И снова борьба, и снова пришлось доказывать, что не "верблюд", пока директор не пришёл. Пришёл директор СЦ, мы вместе дождались представителя промышленной палаты, вместе запустили посудомойку (снова с таблеткой). 2 часа, Карл! 2 часа мы ходили вокруг неё и ничего не происходило.
И, о Боги, она потекла!!! (никогда так не радовался, что что-то потекло). У меня пропал дар речи, когда я воду под посудомойкой рукой нащупал.
Но, она потекла спереди. Из другого места, Вы понимаете? Внутри образовалось излишнее количество пены и её выдавило через неплотности в уплотнении передней крышки.
Как потом установил эксперт - оказалось, что во вращающемся элементе на нижнем уровне есть трещина, через которую воду вместе с пеной выбивало наружу.
Товарищи из СЦ начали причитать, что во всем виновата "нестандартная" таблетка и были бы возможно правы, если бы на крышке не была написана такая же фирма таблетки (рекомендовано производителем).
Деньги мне вернули 20.04.2020 (больше года прошло).
Я по электронной почте попросил компенсировать мои затраты (бензин + ЗП за дни, которые мы встречались с работниками СЦ). Меня попросили оформить этот запрос претензией и отправить им. Так и сделали.
Каков итог? Надо собрать тонну справок и все чеки (кажется, что логично).
Чеки за бензин и справку о расчете ЗП за эти дни я им предоставил, но дальше с меня (почему-то) спросили табель с работы и 2-ндфл и вот тут косяк - я официально работал в эти дни и ЗП за эти дни я получил.
Условная договорённость с руководством и неофициальный табель отгулов позволяет мне отрабатывать эти отгулы в выходные или в свой отпуск, но не позволяет мне получить компенсацию с проклятого вирпула.
Ответ Whirpool:
Ваша претензия была за убытки, которые мы готовы оплатить, но согласно ЗОЗПП бремя доказывания убытков лежит на потребителе. Поэтому мы оплатим, как говорится и миллион, но нам как компании, которую проверяют аудиторы и надзорные органы, необходимо, чтобы все убытки были подтверждены документально. Следовательно, мы не против заплатить за всё, что в претензии, главное чтобы были подтверждения.
Не покупайте Whirpool, Indesit, Hotpoint, Ariston, KitchenAid.
Если сломается - даже звонить некуда.