Как Ozon зарабатывает на шантажистах. У меня списали 3470 рублей штрафа из-за фрод-атаки, а поддержка пожелала «прекрасного настроения»⁠⁠

Столкнулась с абсолютно тупиковой ситуацией в личном кабинете Ozon Seller, а обычная служба поддержки маркетплейса присылает шаблонные отписки и отказывается защищать продавца от явного вредительства.

Я развиваю небольшой магазин на Ozon. Обороты пока скромные — около 10 продаж в месяц по схеме FBS (отгрузка со своего склада), в основном это дорогостоящее оборудование (средняя цена 5-10 тыс за товар). Именно из-за небольшого объема продаж мой кабинет оказался под угрозой.

Всё началось с того, что один из покупателей в личной переписке на Wildberries из-за отказа в возврате без проверки перешел к прямому шантажу. Он открыто заявил, что если я не выполню его условия, он просто уничтожит мой магазин на Ozon.

Вот его цитата: «на озон уже заказаны ваши товары, думаю понимаете что с ними будет :) Там возвраты работают чуть лучше»..

Далее этот же человек прямо признал, что собирается использовать уязвимость системы маркетплейса против меня: «А заказывать и смотреть никто не запрещает и эх как жаль поддержка вам скажет все тоже самое».

Буквально в ту же минуту на Ozon мне падает 4 подозрительных заказа на оборудование. Все — на один и тот же адрес в Краснодаре. Тайминг совпал поминутно с угрозами. Понимая, что товар едет к человеку, который открыто пообещал его испортить, я была вынуждена отменить эти 4 отправления вручную, чтобы спасти дорогостоящую технику от умышленной порчи.

Как отреагировала система Ozon:
Автоматические алгоритмы площадки не стали разбираться в причинах. Из-за вынужденной отмены этих заказов мой Индекс ошибок FBS мгновенно взлетел до критических 100%. Система автоматически включила карательный тариф «Плата х3» и уже фактически списала с моего баланса 3 470 рублей штрафа, загнав личный кабинет в минус. Продажи по FBS теперь заблокированы.

Я немедленно создала серию обращений в службу поддержки Ozon Seller (номера тикетов: 85135472, 85133836, 85146252), подробно описала ситуацию, прикрепила скриншоты угроз и указала типы карт, которыми платил мошенник (включая карту Ozon Банка). У Службы Безопасности есть все инструменты, чтобы по Ozon ID связать этого покупателя с его реальным аккаунтом и пресечь фрод. Но тикеты просто закрыли с формулировкой «вы сами отменили заказы, ничем помочь не можем».

Атака продолжается прямо сейчас:
Поняв, что FBS-путь я закрыла, этот же человек оформил 5-й заказ, но уже со склада Ozon (по схеме FBO) под номером 46883954-0408-1 на то же имя в тот же город Краснодар. Этот заказ я физически не могу отменить из своего кабинета — Ozon отгрузит его автоматически. Товар едет к человеку, который обещал его уничтожить.

Я создала экстренный тикет № 85137802 с просьбой к логистам перехватить отправление в пути и заблокировать его выдачу на ПВЗ. Ответ поддержки Ozon меня поразил. Цитата:

«Я понимаю ваше беспокойство, но мы внимательно изучили ситуацию и на текущий момент у нас нет достаточных оснований для принятия мер в отношении покупателя... Отличных вам продаж и прекрасного настроения!»

У меня списали деньги, заблокировали рабочий кабинет, мой товар везут человеку, который открыто угрожает его испортить, а поддержка Ozon желает мне «прекрасного настроения» и не видит оснований для проверки.

Ситуация выглядит максимально несправедливо. Человек открыто угрожает испортить товар, а автоматическая система Ozon наказывает меня за попытку защитить свое имущество и списывает деньги. Очень хочется верить, что здесь, на Пикабу, этот пост заметят не бездушные роботы из чата поддержки, а реальное руководство маркетплейса, которое сможет вручную разобраться в этой фрод-атаке.