Деньги валялись в звонках
Обычный вторник
Сижу утром с кофе, открываю отдел продаж, всё как всегда. Заявки капают, менеджеры бодрые, отчёты зелёные. И вроде бы жизнь хороша. Только денег почему-то не прибавляется. Реклама дорожает, заявки идут всё хуже, а я как заведённый твержу одно и то же: надо лить больше трафика, надо больше заявок, тогда попрёт.
Пёр он у меня примерно никуда. Потому что дырка в воронке начинается не с сайта, а с живого человека на телефоне. Сколько ни лей сверху - если внизу течёт, ты просто быстрее теряешь.
Что пошло не так
Раньше я эту дырку искал руками. По-честному, по-стариковски. Открывал систему, залезал в детализацию звонков и начинал слушать. Один разговор, второй, десятый. Час своей жизни, чашка кофе, вторая чашка кофе...
За этот час я, если повезёт, находил двух-трёх человек, которых ещё можно было вернуть. Потом шёл к менеджеру и начинал воспитательную беседу: «Вот тут ты клиента упустил, вот тут надо было по-другому». Менеджер кивал, соглашался, шёл дальше терять клиентов ровно так же. А завтра всё сначала, и снова час, и снова две чашки кофе.
И вот в один такой вторник я решил не рыться руками, а свести звонки в кучу и просто посмотреть, кого мы за последние дни слили. Настроил, чтобы разговоры сами подтягивались, дождался, пока всё соберётся, и открыл.
Что я увидел
А увидел я вот что. Двое клиентов, которых реально можно вернуть, и рядом сумма - двадцать одна с половиной тысяча. Не «где-то там потенциально», а вот эти двое, вот эти деньги. И ещё под тридцать человек, которых тоже можно дёрнуть, просто без ясной суммы.
Открываю один звонок. Человек интересовался услугой, боялся, что не успеют в срок, менеджер что-то промямлил, и клиент ушёл думать. Думает до сих пор. А ведь всё было понятно ещё в разговоре: где он сказал «дорого», где занервничал, где начал коситься на конкурентов. Я это слушал бы час. А тут лежит разложенное по полочкам, бери и возвращай.
Что я понял
Меня всё это время бесило одно слово - «мало заявок». Оказалось, заявок хватало. Мало было внимания к тем, кто уже позвонил и почти купил. Деньги не где-то в новом трафике. Деньги валяются прямо в твоих же вчерашних звонках, между «я подумаю» и «перезвоните».
Самое обидное - раньше я честно тратил на это часы и находил крохи. Не потому что ленился, а потому что человек физически не может переслушать всё и ничего не упустить. К обеду ты уже не помнишь, что было в первом разговоре.
Отправил обоих клиентов менеджерам прямо в тот же день. Одного вернули к вечеру.
Финал
Двадцать одна тысяча лежала в системе и ждала, пока я перестану искать её через лупу и просто посмотрю туда, где она была всё это время. А я год гонял рекламу и удивлялся, куда утекают деньги.
Оказалось - никуда не утекают. Просто лежат. И тихо остывают...