Чемоданы и Аэрофлот
Как Аэрофлот вводит пассажиров в заблуждение: история о лишних чемоданах и неработающей поддержке
Часть 1. Загадка черной дыры
Дано: три пассажира, один багаж
Задача: выбрать самый дешёвый тариф
Варианты:
Молодцы кто сделал верный выбор, но не я
Давайте раскроем вкладки, может будет понятнее
Мобильная версия сайта
Ожидание:
28 106 руб за всех пассажиров, багаж - 1 место
Реальность:
28 106 руб за всех пассажиров, багаж - 1 место каждому
Товарищи дизагнеры из Аэрофлота как там лавандовый РАФ?
При этом в ПК версии, все таки есть понятное уточнение что багаж на 1 пассажира (каждого)
ПК версия сайта
В итоге: переплата за два лишних багажа. Ладно бы сам промазал, но тут явное введение в заблуждение*
* При покупке я увидел что в Оптимум одно место, предположил что других вариантов нет. Если бы не надпись "осталось 4 билета" возможно я бы поступил более рассудительно.
Лучший вариант это Лайт + отдельная оплата багажа 1шт
Риторический вопрос к людям которые считают себя ux-дизайнерам Аэрофлота:
Как можно было сделать настолько неочевидное отображение данных?
Часть 2. Хаос в поддержке.
Аэрофлот большая современная компания, и такие мелочи будет просто исправить, подумал я...
Перерыл весь личный кабинет, ничего не нашел.
Обратился в чат поддержки. Там чат бот (бастард ИИ), и он совсем никакой. У меня на часах поддержка (ИИ) лучше справляется.
Было время, решил набрать службу поддержки, узнать как сменить тариф.
Звонок 1. Сразу отшили: "тариф в меньшую сторону не меняется". В документе 1 на сайте компании написано что условия покупки отражены в документе 2 на сайте, где написано что "понижение тарифа невозможно".
Ладно, думаю, давай хотя бы скажу чтобы ошибку исправили.
Звонок 2. Оператору рассказываю ситуацию. Он зачем-то просит данные заказа. Называю код бронирования, т.е. я предполагается что он видит мой заказ... Он мне "у вас один чемодан". Я переспросил, взял паузу перепроверить самостоятельно информацию.
Зашёл в маршрутную квитанцию и все-таки там три чемодана)
Звонок 3. Снова код брони, мой вопрос о количестве мест багажа. Оператор берет паузу.. По возвращению озвучивает новую для меня информацию: - у вас тариф Классик, три места багажа
На мой вопрос, откуда взялся это тариф Классик, которого даже на сайте нет - мне ничего не ответили кроме: - я такой вижу.
Аэрофлот, к вам много вопросов:
Двусмысленность в интерфейсе - информация о багаже в мобильной и десктопной версиях противоречива.
Неэффективная поддержка - чат-бот бесполезен, операторы дают разные данные. Некомпетентность сотрудников - не могут предоставить точную информацию.
Ограничение прав потребителей - невозможность скорректировать тариф после покупки.
Звонки состоялись 24апр2025, 21:10 МСК
Лига потребителей
1.2K постов3.5K подписчиков
Правила сообщества
Приветствуются посты:
1. О том, как возникла проблема при приобретении товаров и услуг и что вы сделали для ее успешного решения.
2. Свое мини-расследование или полезное наблюдение, которое поможет людям избежать проблем. Просто поделитесь знанием о рисках, подводных камнях и лайфхаках.
3. Об интересной и необычной практике решения проблемы потребителя со стороны различных компаний, общественных организаций, цифровых сервисов, государственных органов, публичных людей и правозащитников.
4. О бесплатных полезных ресурсах и сервисах, которые помогают решать проблемы потребителей.
5. Об интересных, познавательных, развивающих историях, связанных с рекламой, маркетингом, экономикой, правом, если герои таких историй оставили свой след в развитии потребительской экономики.
6. Свои рекомендации по приобретению товаров и услуг, если это не реклама, обзор честный, а наблюдения достаточно ценны и должны стать достоянием общественности.