Будни сервис-менеджера⁠⁠

В далеком 2004 я устроился на работу сервис-менеджером в одну уже крупную компанию, занимающуюся продажей сотовых телефонов и прочей цифровой техники. На тот момент компания была еще молодой, но, как это принято говорить, «динамично развивающейся», и в штате сервиса я числился единственной боевой единицей.

В мои обязанности, помимо всего прочего, входило общение с проблемными покупателями и урегулирование конфликтных ситуаций при обращении клиентов с бракованным товаром. Как сейчас помню – приедешь из сервиса, а в торговом зале выстроилась вереница людей с коробочками, в очередь с проблемами. Заходил в офис, делал глубокий вдох, и выходил в торговый зал навстречу приключениям. Кто-то просто в настройках не разобрался, поленившись почитать инструкцию, кто-то пытается разбитый телефон выдать за гарантийный случай, кто-то просто сдает в ремонт, а кто то кричит и грозит всеми карами небесными. Так что ежедневно было всякое, заряжался и позитивом и негативом по самое не хочу.

В какой-то момент я почувствовал, что если я в ближайшее время не уйду в отпуск, то нервы банально не выдержат, стрессоустойчивость в нашей работе – первое дело. Я попросил начальство и мне выделили помощника Саню, так как объемы продаж росли и обязанностей становилось все больше. Моей задачей было натаскать его пару недель, что бы потом со спокойной душой отдохнуть.

Мы выходили вместе в торговый зал, я общался с покупателями, он слушал и набирался опыта. В какой-то момент я решил, что этого достаточно, написал заявление и спокойно свалил. Однако в последний день произошел случай, который стал началом истории.

Пришла бабуля с недорогой Нокией, ей авторизованный сервис отказал в гарантии на основании того, что телефон залит. Она потрясала бумагами, размахивала полусгнившим от коррозии телефоном, кричала, что мы все тут врунишки, проходимцы и требовала срочного обмена телефона по гарантии. Мы стойко выносили это минут сорок, после чего мне все таки удалось её втолковать, что что в данном случае мы ей помочь ничем не сможем, так как случай негарантийный. В конце концов, я сделал широкий жест (последний день перед отпуском все таки), и пообещал её недорогой и бэушный телефон по закупочной цене. Договорились на том, что как только клиент сдаст что-нибудь подходящее, мы сразу ей звоним и расходимся.

Выйдя через две недели, я узнал, что Саня собрался в больничку, что-то с почками, видимо, сказалась нервная работа (это важно!). Наспех передал дела и умотал, перед этим доверительно сообщив:

- Помнишь бабулю? Так вот, она все эти две недели звонила и приходила в отдел каждый день и требовала свой недорогой телефон.

Ну, думаю, сейчас войду в колею и придумаю что-нибудь. Погрузился в бумаги, разгребая завалы, забегался и банально забыл. Через пару часов прибегает с отдела консультант, и злорадно ухмыляясь, сообщает – там ваша бабуля пришла (её уже все смены в лицо знали).

Выхожу в отдел, объясняю ситуацию, что только что вышел из отпуска, и прошу у нее хотя бы один день для решения её проблемы. С трудом, но договорился, бабуля ушла, я начал подыскивать по салонам злосчастный «недорогой и бэушный мобильник», черт меня дернул пообещать.

Через час из рабочего процесса меня выдергивает офис-менеджер. Зажимает рукой микрофон радиотрубки и с ехидцей объявляет:

- Ваша бабуля нарисовалась, требует самого генерального директора!

Ого, как интересно. Беру трубку, изменив голос, басом вещаю:

- Алло, слушаю вас.

- Так, ваши работники, Саша и Игорь абсолютно некомпетентны, кормят обещаниями, ничего не делают, прошу разобраться, принять меры вплоть до увольнения (и в таком же духе еще минут десять).

Так же басом обещаю разобраться и приглашаю её придти завтра.

Угадайте с трех раз, что было после? Я опять банально забегался и забыл, и очнулся только на следующий день, когда опять пришел консультант с отдела и с нескрываемой радостью сообщил:

- Пришла ваша бабуля, на выход!

Я встаю, в панике на ходу пытаюсь что-нибудь придумать, как выйти из положения, и выхожу в торговый зал. Решение пришло спонтанно и неожиданно, после того, как она со злорадством и торжеством заявила:

– Ну что, пока директору не нажалуешься, так и не хотите работать?

- Вы знаете, благодаря вам мне осталось отработать две недели, меня уволили из этого случая…

Бабуля меняется в лице и потерянно спрашивает:

- Как так то? Я ведь просто хотела припугнуть… А Сашу тоже увольняют?

Тут я ляпнул совершенную правду:

- А он вообще В БОЛЬНИЦЕ ЛЕЖИТ!

Самообладание окончательно оставило бабулю и она пулей вылетела из магазина, бормоча проклятия в адрес злого директора, который избил Саню. Я выдохнул и отправился дальше по своим делам, ожидая обратной связи. Через двадцать минут опять прибежала офис менеджер, передала мне трубку, и я в роли директора выслушал все, что у бабули в тот момент накипело. Клятвенно обещал восстановить себя на рабочем месте, оплатить реабилитацию Сашки и выдать обоим премию и путевку на Бали.

После чего выдохнул и пошел в торговый зал, навстречу веренице людей с коробочками.